第三方物流服務質(zhì)量與提高

第三方物流的服務質(zhì)量與提高速爾的花，順豐的草，郵局的和尚滿街跑;圓通的美女，中通的漢，匯通的男人滿街串;越豐的羊，聯(lián)昊通的狼，韻達的女人像大娘;顧利亞的淑女，長宇的羊，快捷的男人直撞墻;一統(tǒng)的蘋果，長發(fā)的梨，比不上佳吉的老菜皮;聯(lián)邦的女人美，敦壕的男人水，卻比不上UPS的蘿卜腿。我們的快遞企業(yè)名稱2015年2月申訴率其中2014年2月申訴率同比延誤申訴率丟失損毀申訴率投遞服務申訴率申通快遞75.1319.9323.7928.3224.68↑韻達快運51.5719.8415.9314.2919.13↑全峰快遞44.948.399.3823.5592.42↓優(yōu)速37.9610.9210.314.8715.06↑國通32.5611.128.8911.3718.84↑速爾32.493.917.0515.6622.07↑圓通速遞31.8611.137.0712.5713.99↑天天31.119.398.911.0539.5↓如風達26.8611.060.5314.7417.35↑中通速遞17.813.296.377.2418.01↓快捷速遞17.084.365.646.2740.09↓郵政快遞（EMS）16.937.463.245.6820.61↓2015年2月主要快遞企業(yè)申訴率表

單位：件有效申訴/百萬件快件宅急送16.495.744.465.2837.94↓百世匯通15.014.424.775.1924.13↓全一快遞9.160.8353.333.6↑FedEx4.711.770.592.351.21↑UPS3.53.5//4.39↓DHL2.991.28/0.432.67↑順豐速運2.380.620.350.8413.02↓TNT2.34//2.34//世紀卓越1.890.94/0.94//遞四方1.530.51/1.02//京東1.370.660.290.41.26↑蘇寧易購1.190.590.150.456.72↓全國平均23.47.276.568.519.39↑企業(yè)名稱2015年2月申訴率其中2014年2月申訴率同比

延誤申訴率丟失損毀申訴率投遞服務申訴率

問題1.為什么服務質(zhì)量有差距，什么影響服務質(zhì)量？2.差距最大的申通快遞和蘇寧易購，一個是第三方物流，一個是自建物流，什么造成了這種差距？國內(nèi)外第三方物流發(fā)展的現(xiàn)狀1.第三方物流占物流市場的份額：中國（2%）、美國（8%）、歐洲（10%）。中國生產(chǎn)企業(yè)原材料物流50%靠供方，31%靠自己，第三方物流只占19，而美國分別是27%、18%、55%2.我國第三方企業(yè)規(guī)模偏小，2007年有20多萬家;美國同期第三方物流只有3000家，且物流業(yè)整體規(guī)模是中國的10倍（2002年）3.我國第三方物流提供的服務功能單一。增值服務薄弱。大部分收益來自于運輸管理和倉儲管理4.我國第三方物流服務質(zhì)量不高，綜合水平在80%左右，而發(fā)達國家都在90%以上。物流服務質(zhì)量是影響企業(yè)是否愿意將物流進行外包的主要因素?！秶鴥?nèi)第三方物流企業(yè)服務質(zhì)量制約因素分析——以彩聯(lián)物流公司為例》這篇文章以彩聯(lián)物流這樣一個快速發(fā)展的第三方的物流企業(yè)，為盡快提升服務質(zhì)量，而采取的種種措施，以及在進一步提升服務質(zhì)量時所面臨的困惑與制約因素為例，來闡明國內(nèi)第三方物流企業(yè)在提升物流服務質(zhì)量方面所面臨的深層次問題。為了提升物流服務質(zhì)量，彩聯(lián)公司從運輸管理，信息系統(tǒng)建設，糾正/預防措施控制，客戶投訴管理，物流運作過程中的不合格品的管理，客戶貨物保管及檢驗管理，物流分包商管理，服務質(zhì)量過程的控制等優(yōu)化內(nèi)部流程方面措施入手，確實取得了顯著地效果。但從2006年至今，公司在進一步提高物流服務質(zhì)量方面遇到了很大的瓶頸。這篇文章從整個物流行業(yè)微觀環(huán)境分析，認識到這是國內(nèi)第三方物流企業(yè)面臨的普遍性問題。第三方物流企業(yè)服務質(zhì)量制約因素1.從業(yè)人員素質(zhì)低導致的物流服務下降的問題2.國內(nèi)物流運輸配送設備及管理水平的原因造成的物流服務質(zhì)量制約因素3.物流的計劃性較差導致的服務質(zhì)量制約因素4.因供應鏈上下游企業(yè)之間的利益沖突問題造成的物流服務制約因素一.供應鏈各環(huán)節(jié)物流從業(yè)人員分析1.文化素質(zhì)2.待遇(2007年數(shù)據(jù))3.流動性大學本科及以上大學學歷高中及中專學歷初中文化學歷小學及以下學歷合計9277214355306職位現(xiàn)場裝卸人員倉庫人員及文員一般管理人員卡車、叉車司機工資1200-14001500-18002500-30001800-2500年份2003年2004你那2005年2006年2007年流失率23%22%22%24%31￥二.物流運輸、配送現(xiàn)狀分析例子：國內(nèi)的運輸，短途以3噸和5噸的高欄車為主，長途以10噸的高欄車，20噸以上載重的平板車為主。集裝箱式車比例很低。三.物流運作的計劃性差導致的服務制約因素例子：彩聯(lián)物流以提供電子產(chǎn)品物流服務為其特長。電子產(chǎn)品每年的7月中旬到8月中旬是銷售的旺季，對此彩聯(lián)公司有多年經(jīng)驗，做好了準備。但是2007年那段時間，需求比平時月增長了3倍，是去年同期峰值一倍，而且到貨時間更為集中。結(jié)果，很多貨物不能及時配送，客戶服務質(zhì)量受到嚴重影響。四.供應鏈上下游客戶之間的利益沖突1.從國內(nèi)物流業(yè)現(xiàn)狀看，制造企業(yè)，第三方物流企業(yè)，分銷商等供應鏈的參與方，在考慮企業(yè)決策時，更多從自身利益考慮。采用的是零和博弈模式。