酒店禮儀禮節培訓

雅客酒店（南寧火車站店）——2014.03.19酒店禮儀禮節培訓2023/12/91紀律要求1、手機調至震動或靜音狀態，不得接聽電話，如第1違規則向大家鞠個躬，第2唱歌，第3跳舞，第4……。2、積極參與培訓所安排的互動活動。3、請認真聽課，做好筆記。課程結束考核不合格者表演一個節目。2023/12/92儀容儀表酒店禮節舉止禮儀2023/12/93酒店給賓客的第一印象就是員工的儀容儀表，我們永遠沒有第二次機會來給我們的賓客第一印象。

2023/12/94人的印象形成=55%儀表+38%身體語言+7%語言首輪效應2023/12/95個人外表著裝要求1、確保你的制服干凈。2、剪斷露出的線頭。3、確保制服合身。4、常換洗衣服，沒有污點和斑點。5、保持制服和襯衫平整。6、全套穿著制服，制服要穿著得體并充滿自豪感。制服12023/12/96個人外表穿著制服的舉止1、不卷外衣袖子2、制服的標簽不能外露3、制服的扣子都扣好，特別是領口和袖口。4、男士不要讓內衣內褲從制服里露出來，女士要經常檢查，別讓長襪邊從裙下露出來5、不要在制服口袋里亂放東西，以免變形6、隨身攜帶的物品要放在較低的口袋里，以免彎腰時掉出來，造成不必要的麻煩。制服12023/12/97個人外表2銘牌應佩戴在左胸口正上方10cm處保持干凈、清潔、沒有任何污損3襪子男員工要穿黑色或深色的襪子襪子無洞或拉絲女員工穿肉色絲襪，應避免露出襪口，避免出現劃痕4鞋子穿著酒店要求或提供的工鞋，工鞋的顏色應該是深色的不能穿露腳趾的皮鞋；不要光腳穿鞋2023/12/98個人衛生男士前發是否過眉

側發是否過耳后發是否壓領女士前發是否遮眼

側發是否蓋耳后發是否披肩發型是否稀奇古怪，是否將頭發染成其他顏色頭發是否清潔、沒有頭皮屑頭發是否梳理整齊頭發2023/12/99個人衛生化妝是否有化淡妝，口紅顏色是否合適、恰當牙齒口腔清潔，口氣清新，常漱口，上班前不吃有刺激性氣味的食物（大蒜、白酒等）手的清潔常洗手，不留長指甲，不涂有色指甲油身體的清潔每天洗澡。常更換衣服；不用過濃的香水首飾不帶多余的首飾，如耳環、手鏈、腳鏈，結婚戒指、項鏈除外2023/12/910洗臉和洗手每天上崗必須要檢查以下幾項內容：刷牙、梳頭清潔指甲檢查襯衣是否干凈，特別是袖口，襯衣和制服是否相配制服是否干凈、平整檢查鞋子是否干凈、光亮√√√√√√2023/12/911體現在語言上的禮節體現在舉止上的禮節稱呼禮節問候禮節應答禮節請托禮節致歉禮節迎送禮節操作禮節2023/12/912稱呼禮節XX先生（可以稱謂所有的男性）XX小姐（可以稱謂未婚的女性）XX女士（可以稱謂已婚女性）XX市長、局長、院長、書記等

（可以稱謂有職務的領導）XX教授、老師（可以稱謂職業）XX阿姨、大伯、大姐等

(可以使用生活化的稱謂）注意：—稱謂要得當，不要張冠李戴—要學會熟記對方姓名2023/12/913被拒絕的生日蛋糕小故事2023/12/914稱呼禮節有一位先生為一位外國朋友訂做生日蛋糕。他來到一家酒店的餐廳，對服務小姐說：“小姐，您好，我要為我的一位外國朋友訂一份生日蛋糕，同時打一份賀卡，你看可以嗎？”小姐接過訂單一看，忙說：“對不起，請問先生，您的朋友是小姐還是太太？”這位先生也不清楚這位外國朋友結婚沒有，從來沒有打聽過，他為難地抓了抓后腦勺想了想說：“小姐？太太？一大把歲數了，太太。”生日蛋糕做好后，服務員小姐按地址到酒店客房送生日蛋糕，敲門，一女子開門，服務員小姐有禮貌地說：“請問，您是懷特太太嗎？”女子愣了愣，不高興地說：“錯了！”服務員小姐丈二和尚摸

不著頭腦，抬頭看看門牌號，再回去打個電話問那位先生，沒錯，房間號碼沒錯。再敲一遍，開門，“沒錯，懷特太太，這是您的蛋糕”。那女子大聲說：“告訴你錯了，這里只有懷特小姐，沒有懷特太太。”啪一聲，門被大力關上，蛋糕掉地。

小故事2023/12/915問候禮節—

您好！早上好！下午好！—

晚上好！晚安！（最常用的問候語）—

最近好嗎？最近在忙什么呢？—

您今天的氣色不錯！（生活化的問候語）注意：—

問候不要單調，要貼近場景、貼近生活。2023/12/916應答禮節—請稍等！—好的，我馬上過來！—您好！請問有什么可以幫到您？—好的，沒問題！—謝謝！—不客氣！不用謝！這是我應該做的。注意：—應答禮節也可以用肢體語言和儀態來表達（微笑并點頭）—應答要及時！2023/12/917請托禮節—請稍等！—先生,請讓一下！—勞駕、拜托、打擾—請關照！—拜托您幫我個忙！注意：—請托禮節請托語常用在向他人請求—態度要真誠2023/12/918致歉禮節—很抱歉先生，為了您的安全，我們需要核實一下您的身份證。—對不起，讓您久等了！—實在對不起！—很抱歉/這是我們工作的疏忽注意：—做了不當的或不對的事，應該立即向對方道歉—態度要誠懇2023/12/919迎送禮節—請跟我來！/請這邊走！請從這里乘電梯/請往左邊拐。—祝您旅途愉快/祝您玩得開心/祝您一路平安/歡迎您再次光臨—再見！/一路順風！/—您走好！您慢走！多多保重！注意：—迎送禮節要配合好肢體動作，也就是你的儀態2023/12/920禮貌用語十字服務用語——“您好”“請”“對不起”“謝謝”“再見”五聲服務——“迎聲”“答聲”“歉聲”“謝聲”“送聲”2023/12/921舉止主要體現在人的面部表情、站、坐、走、手等姿態，我們經常評價他人風度優美、氣質超群，所謂的氣質是一個人工作生活中的言談、行為、姿態、表情等外在美的一種反映。

2023/12/922表情禮儀最重要的是

眼神和笑容。談話應關注對方，表示自己是重視對方的談話、尊重對方、喜歡對方；眼神應表現出熱情關切，切忌直勾勾的盯住對方，上下打量、左顧右盼。此外是笑容，微笑的人總是不容易讓人拒絕的，現在很多企業都提倡“微笑服務”，在與人交往中也要多露點笑容。2023/12/923儀態摳、咬指甲打哈欠、伸懶腰/抖腳吸煙和不時的看表在賓客面前吃東西或嚼口香糖；拍、打衣服上的污跡，用手撥弄頭發，整理衣服咳嗽、打噴嚏，不用干凈紙巾和手帕吐痰小聲嘀咕，哼歌，吹口哨玩弄錢幣、鑰匙等發出叮當的聲響2023/12/924坐姿離座或入座時要輕，不要突然，以免弄出聲音或引起賓客不必要的驚惶頭：不要左顧右盼，搖頭晃腦，閉目養神，頻繁轉頭，和別人交談時，應用眼睛關注對方。身體：身體坐端正。手：雙手可以放在腿上。腳：①雙腿并攏；②不抖腿、不晃腿，以免引起不必要的誤會；③不要讓賓客看到你的鞋底；④不要用腳踏著物品，不要將腳抬得太高。2023/12/925坐姿1、入座：

a、走到座位前轉身要輕而穩；

b、右腳向后邁半步，從容不迫地坐下，然后左腳跟上，與右腳平齊；

c、女子入座前要先將裙子向內攏一下。2、離座：

a、左腳向前邁半步，站起身，右腳跟上，離開座位。2023/12/926坐姿2023/12/927坐姿2023/12/9282023/12/929站姿優美而典雅的站立姿態，是體現酒店從業人員自身素養的一個方面，也是體現酒店從業人員儀表美的起點和基礎。

表情：雙目平視前方，下領微收，嘴微閉，面帶笑容。頭部：保持正直，眼睛不斜視。身體：挺胸、收腹、兩肩自然放平后張、脖子貼緊衣服領子。腳：手：站立：雙臂放松自然下垂。雙手放在腹前交叉，左手放在右手上。兩腳跟相靠，腳尖并攏，不能自由散漫，不能背對賓客。2023/12/930站姿2023/12/931站姿彎腰駝背雙手托在腦后、下巴、胸前、插在口袋里單腳蹬踩物體重心偏移，身體歪斜依靠門框或墻壁等五種不正確站姿2023/12/932走姿表情：雙目平視前方，下領微收，嘴微閉，面帶笑容。頭部：保持正直，眼睛不斜視。身體：挺胸、收腹、兩肩自然放平后張、脖子貼緊衣服領子。手：伸直放松，手指自然彎曲，雙臂自然前后擺動，擺動的幅度為35厘米左右，雙臂外開不要超過20°

。腳：男的

110步/分，女設為120步/分，男的步幅在40厘米左右，女的步幅在

30厘米左右即可。2023/12/933走姿參加喜慶活動探望病人步入會場往來于政府部門不同場合的不同走姿腳步輕柔步伐快捷穩重步履輕盈歡快穩健大方，充滿熱情2023/12/934蹲姿撿拾物品時身體重心下降，雙腿屈膝下蹲，以一條腿為主力腿，另一條腿輔助下蹲。注意：

—切忌全蹲或彎腰蹶臀。—不要突然下蹲；—不要距人過近；—不要毫無遮掩；2023/12/935鞠躬鞠躬時，以腰部為軸，整個腰及肩部向前傾斜15—30度，目光向下。禮畢后目光注視對方。2023/12/936引領方向引領是右手拇指和其余四指微微分開，其余四指并攏，拇指向內側輕輕彎曲，右手小臂和大臂微微彎曲，眼睛朝向所需引領之方向。2023/12/937遞物與接物用雙手恭恭敬敬地遞至對方，文件、名片的正面應對著對方；對方也應恭恭敬敬，雙手捧接文件或名片仔細看一遍，不可隨意亂放，更不可在文件或名片上壓放其他物品。遞筆、刀剪之類尖利的物品，需將尖頭朝向自己，將把柄遞與對方；若遞交尺子之類較長物品，則應橫向遞出。2023/12/938遞送名片？錯在哪2023/12/939遞送物品2023/12/940握手Q：你知道握手的基本禮儀知識嗎？A：握手時，伸手的先后順序是上級在先、主人在先、長者在先、女性在先。握手時間一般在2、3秒或4、5秒之間為宜。握手力度不宜過猛或毫無力度。要注視對方并面帶微笑。

2023/12/941身體語言在工作中，我們要避免以下身體語言：

①雙臂交叉胸前；

②把雙手插到衣服口袋里；

③低頭彎腰走路。2023/12/942微笑與目光微笑的含義：

①見到賓客很高興

②客是受歡迎的

③祝愿賓客有愉快的一天

④我可以幫助你保持自然地和賓客目光接觸。目光表明：

①我在仔細聽你說

②我沒有想其他的事情

③我對你說的感興趣

④我愿意隨時效勞2023/12/943工作中容易引起誤解的舉止：在有賓客的場所伸懶腰、伸腿、抖腿等開或關門用力過猛，以肘推門、用腳踢門等背對著客人和賓客交談手勢過大說話聲音過大或過小不時的看表2023/12/944你的背是否筆直，姿勢是否端正？每天在工作中必須進行的自我檢查：你的微笑是否足夠，眼睛是否炯炯有神？你臉上的表情是否友善和平易近人？你同賓客講話時，是否有目光接觸？√√√√2023/12/945日常工作禮儀行經走廊的禮儀放輕腳步，不能一邊走一邊大聲說話，更不得唱歌或吹口哨等。

在通道、走廊里遇到上司或顧客（病人）要禮讓，不能搶行。出入房間的禮儀輕輕敲門，聽到應答再進。進入后，回手關門。進入房間后，如對方正在說話，要稍等靜候，不要中途插話。2023/12/946日常工作禮儀乘坐電梯的禮儀按電梯，讓客人先進。進入電梯后，按下客人要去的樓層數。到目的地后，一手按“開”，一手做請出的動作，說：“到了，您先請！”2023/12/947接聽電話程序：酒店電話禮儀接電話簡單問候自報家門傾聽事由記錄結束語放下電話2023/12/9481、整理電話內容2、撥出電話簡單問候3、作自我介紹4、確認對方5、簡單的問候6、簡述電話內容7、確認對方是否明白8、致謝語、再見語9、放下電話從酒店打出電話的程序：酒店電話禮儀2023/12/949VS酒店電話禮儀請問您找哪位？請問您有什么事？請問您貴姓？抱歉，這事我不太了解√√√√我再幫您看一下，抱歉，他還沒回來，您方便留言嗎？√對不起，我再查一下，您還有其它信息可以提示一下我嗎？√抱歉，請稍等√你找誰？有什么事？你是誰？不知道！乂乂乂乂我問過了，他不在！乂沒這個人！乂你等一下，我要接個別的電話乂2023/12/950