社區(qū)服務(wù)民政部培訓(xùn)中心北京中民福祉教育科技有

社區(qū)治理（中級）民政部培訓(xùn)中心北京中民福祉教育科技有限責(zé)任公司2021年7月9日北京

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區(qū)

服

務(wù)任務(wù)二便民利民服務(wù)子任務(wù)3提出在社區(qū)設(shè)置便民服務(wù)點的建議【任務(wù)情境】A社區(qū)位于城市中心地帶，近些年隨著房租、人工費用的飛漲，一些小的便民業(yè)態(tài)修鞋、剪裁、配鑰匙、修手表、打字復(fù)印、小菜店等生存困難，不得不退出了社區(qū)。大型購物中心路程遠(yuǎn)、價格高，居民生活很不便利。最近隨著地區(qū)啟動針對普通地下室的整治，A社區(qū)3號樓被列入地下空間整治的名單中。A社區(qū)3號樓地下室，在2016年以前，因位置臨街、空間面積可觀的優(yōu)勢，產(chǎn)權(quán)方將此處地下室出租，做為散租住人使用，曾居住100多人。地下室通道狹窄黑暗，環(huán)境臟亂，安全隱患突出。社區(qū)服務(wù)中心主動與產(chǎn)權(quán)方、經(jīng)營人、租戶展開溝通，講解政策，說明普通地下室住人存在的各類安全隱患經(jīng)過一系列的溝通、協(xié)商，終于完成了清退，實現(xiàn)了安全隱患的治理。清退后的空間該如何利用呢？【知識要點】一、社區(qū)便民利民服務(wù)的發(fā)展社區(qū)便民利民服務(wù)要貼近生活，就意味著社區(qū)服務(wù)將更加立足于本社區(qū)的具體情況，同時立足于對資源的有效利用。面對著居民日益增長的需求和始終相對緊缺的資源，社區(qū)便民利民服務(wù)將根據(jù)居民需求的性質(zhì)進(jìn)行細(xì)分，并在此基礎(chǔ)上確定無償、低償、有償?shù)姆?wù)項目，其中，居民最迫切的基本需要應(yīng)得到有保障的滿足。（一）社區(qū)便民商業(yè)服務(wù)在社區(qū)便民服務(wù)中占據(jù)重要的角色社區(qū)便民商業(yè)服務(wù)在社區(qū)便民服務(wù)中占據(jù)重要的角色。民政部出臺的《城鄉(xiāng)社區(qū)服務(wù)體系建設(shè)規(guī)劃（2016--2020）》中明確指出要著力推進(jìn)城鄉(xiāng)社區(qū)便民利民服務(wù)便捷化。指出“支持有實力的企業(yè)運用連鎖經(jīng)營的方式到城鄉(xiāng)社區(qū)設(shè)立超市、便利店、標(biāo)準(zhǔn)化菜店等零售網(wǎng)點。”當(dāng)前我國居民在社區(qū)內(nèi)的日常消費支出還很低，這說明我們的社區(qū)商業(yè)服務(wù)有較大的發(fā)展空間，只要發(fā)展購物環(huán)境和衛(wèi)生條件，不斷提高服務(wù)和管理水平，社區(qū)商業(yè)服務(wù)就能獲得比較大的發(fā)展。（二）社區(qū)便民利民服務(wù)產(chǎn)業(yè)化社區(qū)商業(yè)是城市商業(yè)的基礎(chǔ)，也是社區(qū)建設(shè)的一項重要內(nèi)容。發(fā)展社區(qū)商業(yè)、滿足居民消費、改變城市面貌、提升服務(wù)水平，需要不斷創(chuàng)新工作形式。社區(qū)商業(yè)利潤較低，只有開店數(shù)量和規(guī)模達(dá)到一定的水平時，才能降低成本、賺取利潤、獲得發(fā)展。所以，需要逐步建立起一套社區(qū)商業(yè)發(fā)展的長效管理和服務(wù)機制。加強商業(yè)街經(jīng)營，業(yè)主實行自我發(fā)展、自我完善、自我管理的自治建設(shè)，可以通過社區(qū)居委會與各經(jīng)營業(yè)主簽訂責(zé)任書，在社區(qū)和商業(yè)街廣泛開展"共產(chǎn)黨員先鋒崗""職工崗位能手""青年文明號"等競爭評比工作，使商業(yè)從業(yè)人員逐步樹立起"爭先創(chuàng)優(yōu)"的強烈意識。通過市場機制為不同的社區(qū)服務(wù)項目創(chuàng)造一個統(tǒng)一的公平競爭的發(fā)展氛圍，以便加快社區(qū)服務(wù)產(chǎn)業(yè)化的步伐，從而使社區(qū)服務(wù)進(jìn)入良性的發(fā)展?fàn)顟B(tài)。社區(qū)便民服務(wù)的社會化隨著我國市場經(jīng)濟(jì)體制的建立和逐步完善，城市社區(qū)管理的社會化已成為一種必然趨勢。城市社區(qū)便民服務(wù)社會化是指加強社會的廣泛參與。社區(qū)服務(wù)社會化是指依靠社會力量來解決社區(qū)服務(wù)的管理、經(jīng)費和設(shè)施等問題，引導(dǎo)社區(qū)居民共同承擔(dān)服務(wù)成本、參與社區(qū)治理、享受服務(wù)利益。社區(qū)服務(wù)社會化是在社區(qū)實行民主治理的充分體現(xiàn)，既表現(xiàn)了社區(qū)居民對社區(qū)的認(rèn)同和關(guān)愛，又標(biāo)志著社區(qū)居民對社區(qū)事務(wù)的責(zé)任承擔(dān)。政府不再是社區(qū)中唯一的管理主體，它主要行使規(guī)劃和宏觀調(diào)控的職能。在社區(qū)服務(wù)的經(jīng)費來源、項目組建、服務(wù)管理等方面要依靠社會力量，讓社區(qū)內(nèi)企事業(yè)單位、社會組織和社區(qū)居民在政府的指導(dǎo)下各展其長、各盡所能，開展形式多樣的社區(qū)服務(wù)。（四）引導(dǎo)廣泛參與社區(qū)服務(wù)1.社區(qū)居民與社區(qū)服務(wù)，既是社區(qū)發(fā)展的本質(zhì)特征和基本精神，也是社區(qū)發(fā)展的必然要求和內(nèi)在動力。工作者應(yīng)該因地制宜形成社區(qū)服務(wù)組織的管理辦法和活動形式，拓寬居民參與社區(qū)服務(wù)的方式。2.建立民間組織登記管理制度，對社區(qū)民間組織的活動規(guī)范管理，從活動時間、內(nèi)容等方面形成有效的約束機制，營造祥和的社區(qū)生活氛圍。3.在社區(qū)服務(wù)中引入志愿服務(wù)，根據(jù)社區(qū)服務(wù)的實際需要和志愿者所具備的條件來安排服務(wù)項目和活動，以合理利用資源，充分調(diào)動志愿者的積極性，做到人盡其才，物盡其用。將社區(qū)服務(wù)與志愿服務(wù)有機地結(jié)合起來，使志愿服務(wù)真正融入社區(qū)服務(wù)，融入居民的日常生活。同時，要保障志愿者的合法權(quán)益，健全志愿者的回報制度，以保證志愿服務(wù)的經(jīng)常化、持久化和制度化。最后，要做好宣傳工作，擴(kuò)大影響，提高居民民主意識和參與水平，促進(jìn)社區(qū)自我管理、自我服務(wù)。4.大力培育和建設(shè)強有力的社區(qū)服務(wù)隊伍。在政府指導(dǎo)下，有計劃，有步驟地對在崗的社區(qū)社工人員及管理者進(jìn)行系統(tǒng)的培訓(xùn)，努力提高他們的專業(yè)能力和專業(yè)水平；大力發(fā)展社會工作教育事業(yè)，培養(yǎng)一批富有社會工作價值觀，并掌握社會工作理論、知識、方法和技巧的專業(yè)社區(qū)服務(wù)工作者隊伍；積極引導(dǎo)與鼓勵工會、婦聯(lián)、共青團(tuán)等半官方的群眾政治團(tuán)體，掌握并運用專業(yè)化的知識和方法介入社區(qū)便民利民服務(wù)中。二、社區(qū)需求（二）社區(qū)需求的種類由于社區(qū)的需求歸根到底還是社區(qū)居民的需求，我們將居民的需求分為兩種：第一，社區(qū)內(nèi)所有居民所面對的共同需求。這一類需求通常是社區(qū)居民所面臨的公共服務(wù)的供給問題，如生活繳費、買菜、修鞋等。通過對社區(qū)居委會干部、普通居民的訪談，社區(qū)內(nèi)的實地觀察，調(diào)查團(tuán)隊可以掌握社區(qū)內(nèi)居民的共同需求的狀況以及不同需求的迫切程度。第二，不同群體所面臨的特殊需求。社區(qū)居民總是由不同的人員構(gòu)成，工作者可從居民的年齡構(gòu)成、家庭形態(tài)、經(jīng)濟(jì)收入形態(tài)、人口來源構(gòu)成等方面來調(diào)查。不同的人口構(gòu)成狀況會導(dǎo)致不同的需求結(jié)構(gòu)，如老年人占比較高的社區(qū)會有較高的養(yǎng)老服務(wù)的需求，雙職工年輕家庭多的社區(qū)則有幼兒托管照料的需求。不同的收入層次也會導(dǎo)致不同的消費結(jié)構(gòu)和生活方式，對社區(qū)生活的需求結(jié)構(gòu)因此也有很大差異。如果外地人口較多，則可能會有本地人與外地人的融合問題。（一）社區(qū)需求調(diào)研的意義社區(qū)服務(wù)需求調(diào)研，是開展社區(qū)服務(wù)最重要的前期工作，在服務(wù)規(guī)劃、項目評估、行動研究及專業(yè)深化等方面扮演著不可或缺的作用。社區(qū)服務(wù)需求調(diào)研最重要的核心內(nèi)涵就在于通過調(diào)研資料的過程分析，驗證調(diào)研假設(shè)是否成立，它是社區(qū)社會工作服務(wù)規(guī)劃最直接的依據(jù)和指南，科學(xué)、系統(tǒng)、合理的需求調(diào)研能夠使社會服務(wù)更貼近服務(wù)對象的實際需求，更具有針對性和指向性。（三）社區(qū)需求分析的內(nèi)容1.感覺性需求指多數(shù)居民感覺到并且把它說出來的需要和一些未能滿足的期望這些可能是現(xiàn)實的,也可能不切實際,要區(qū)分開來在觀察表達(dá)性需求后工作者可以開始接觸居民,尋找樂意接問的居民,通過個人交談,自然形成的小組、基層社區(qū)協(xié)助下組織的焦點小組談等,了解基本情況和居民對社區(qū)的感受、居民希望提供怎樣的社會服務(wù)等合問卷調(diào)查、焦點小組訪談等重點了解居民感觸最深的受到困擾的公共性的問題。2.表達(dá)性需求當(dāng)一項服務(wù)的需求人數(shù)增加而供不應(yīng)求時,區(qū)就會對這種服務(wù)存在迫切的需求。這種由居民的實際需要、日常行動表達(dá)出來的需求,也叫表達(dá)性需求。可以通過對社區(qū)公共場所中居民的行為互動進(jìn)行觀察,找到其中體現(xiàn)的資源不足等。例如可以通過社區(qū)漫步，定點定時收集資料，了解場地資源、公共設(shè)施資源不足的基本情況。通過觀察老年群體(如基于晨間運動、廣場舞、太極拳等組織起來的群體)概數(shù)量,黃昏時分綠地和室外健身區(qū)域的使用情況;居民交流的場地和基本狀轄區(qū)內(nèi)有多少個居民類型社區(qū)組織,比如老年協(xié)會、老年大學(xué)、老年活動中心無居家養(yǎng)老服務(wù)；社區(qū)醫(yī)院能否滿足老人的基本需求。3.規(guī)范性需求政策要求和標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)使得基層的社區(qū)服務(wù)有質(zhì)和量上的標(biāo)準(zhǔn),當(dāng)社區(qū)一些公共服務(wù)資源不符合標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范時,會產(chǎn)生規(guī)范性需求。社區(qū)的學(xué)校、醫(yī)超市、圖書館、運動場、文化中心、老年活動場所、道路、橋梁等各類設(shè)施與人口和人口素質(zhì)、人口結(jié)構(gòu)直接相關(guān),社區(qū)資源不足、設(shè)施落后就會產(chǎn)生眾多社會和社會矛盾。4.比較性需求簡單來說,比較性需求就是因為某個社區(qū)有此項服務(wù),而與之類似的社區(qū)沒有,后者便會有因比較而產(chǎn)生的需要。可通過社區(qū)漫步了解社區(qū)硬件,包括活動場地、公園、綠地等能夠開展社區(qū)活動社區(qū)宣傳的地方,社區(qū)環(huán)境和周邊情況。與其他相鄰社區(qū)作比較,看看有哪些資源優(yōu)勢,有哪些不足和欠缺。（四）社區(qū)居民需求的方法1.可以通過社區(qū)訪談，填寫社區(qū)需求分析表

社區(qū)需求分析表介入層面感覺性需求表達(dá)性需求規(guī)范性需求比較性需求個人

家庭

小組

社區(qū)

2.社區(qū)需求調(diào)查還可以通過定量研究的方法。通過問卷調(diào)查，有助于了解便民服務(wù)的需求，以下是社區(qū)需求調(diào)查問卷簡例，問卷題目均可根據(jù)調(diào)查需求進(jìn)行增加或者刪減。注：社區(qū)居民需求調(diào)查問卷詳見教材四、社區(qū)議事會（一）概念社區(qū)議事會是一項公共的咨議活動，是社區(qū)居民參與社區(qū)建設(shè)與管理的重要平臺。它以“使人們彼此間更加親近，并為解決重要的社會問題一起攜手努力”為目標(biāo)。它是征集居民意見、匯集居民智慧，加強社區(qū)居民組織溝通的重要途徑。議事會中討論并達(dá)成共識的意見和建議是相關(guān)政府社區(qū)決策的重要依據(jù)。該方法遵循嚴(yán)格的規(guī)則，適合在居民之間以及居民和基層政府、社區(qū)居委會之間建立定期對話。在短短幾個小時內(nèi)，所有參與者共同討論公共生活中涉及到的重要問題，并在必要的時候達(dá)成決議。這種方法以明確的、程式化的四項規(guī)則為基礎(chǔ)，即沒有人被強迫參與；每個人都有自由坦率表達(dá)的權(quán)利；決議將遵循多數(shù)裁定原則；基層政府與社區(qū)居委會擔(dān)負(fù)咨詢義務(wù)等。每個社區(qū)可以在議事規(guī)則中做出個別規(guī)定。（二）社區(qū)議事的技巧開會時，居民圍坐成一個大的半圓，與基層政府與社區(qū)居委會的人員相對而坐。這種坐法使得基層政府與社區(qū)居委會和居民構(gòu)成一個整體，但是他們各自仍然發(fā)揮不同的作用。除了會議主持人和記錄員之外，不需要為其他人準(zhǔn)備桌子。該方法需要的資源不多，既不需要昂貴的主持技術(shù)裝備，也不需要聘請外部的專家。會議的焦點完全集中在一場有組織的、結(jié)果開放的討論上，每個居民都可以暢所欲言。【任務(wù)實施】一、任務(wù)分析社區(qū)治理能力的提升核心在于增強居民在社會治理中的積極性和參與度。在該任務(wù)中，工作者應(yīng)當(dāng)首先摸清居民服務(wù)需求，關(guān)注不同群體的差異化需求；摸清社區(qū)原有服務(wù)設(shè)施或網(wǎng)點底數(shù)，搞好居民需求與服務(wù)企業(yè)之間的對接，引進(jìn)有志參與社區(qū)服務(wù)的企業(yè)，建立健全社區(qū)服務(wù)資源庫。在深入調(diào)查的基礎(chǔ)上，根據(jù)當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)服務(wù)實際情況，研究制定社區(qū)便民服務(wù)網(wǎng)點建設(shè)的規(guī)劃。在這個過程中，工作者應(yīng)組建平臺、引導(dǎo)轄區(qū)居民廣泛參與，真正實現(xiàn)居民的事情居民商量著辦。二、實施步驟社區(qū)便民服務(wù)點資源調(diào)查——社區(qū)需求調(diào)查與評估——召開居民議事會——建議與規(guī)劃第一步

社區(qū)便民服務(wù)點資源調(diào)查首先摸清便民服務(wù)現(xiàn)有的資源數(shù)量和種類，包括設(shè)施和網(wǎng)點的底數(shù)。可以采用實地觀察法來記錄原有服務(wù)設(shè)施或網(wǎng)點底數(shù)。包括原有的位置、性質(zhì)、經(jīng)營種類等，并對它的使用情況進(jìn)行初步分析和判斷，比如說社區(qū)內(nèi)的某產(chǎn)品服務(wù)便利點，實地觀察中，便利點經(jīng)常找不到人，上門維修價格較高。因此可以判斷斷這個便民服務(wù)點，光顧的人比較少，盈利空間較小，提供服務(wù)的動力不足。社區(qū)便民服務(wù)點資源調(diào)查盡量將觀察統(tǒng)計與記錄方式以表格化及規(guī)格化設(shè)計，方便調(diào)查內(nèi)容及資料的統(tǒng)計與整理。善用相關(guān)的儀器保存原始記錄和現(xiàn)場狀況，如拍照、錄像和原始記錄表的保存等。第二步

社區(qū)需求調(diào)查與評估在開展社區(qū)需求調(diào)查時,首先要明確調(diào)研對象特點和目標(biāo),往往問題的產(chǎn)生來源于需求的不被滿足,問題與需求是不可分割的。不同的年齡、性別、收入、居住條件、文化程度和婚姻狀況，被調(diào)查者對社區(qū)服務(wù)的需求和偏好是不一樣的，在調(diào)研之前需要充分了解調(diào)研社區(qū)的基本情況、社區(qū)資源、居民特點等，將可能存在的問題挖掘出來形成問題清單，明確調(diào)研方向,明確調(diào)研的目標(biāo)人群。其次做好數(shù)據(jù)的收集與處理。數(shù)據(jù)的收集不僅僅局限于問卷調(diào)查,必要好數(shù)據(jù)的收集與處理，數(shù)據(jù)的收集不僅僅局限于問卷調(diào)查,必要時可以用個案訪談、小組座談、觀察法等調(diào)研方法,對收集到的數(shù)據(jù)進(jìn)行多維度的分析,分別從橫向與縱向出發(fā)對數(shù)據(jù)進(jìn)行比較分析,從多個角度分析數(shù)據(jù)得到精確結(jié)果,使數(shù)據(jù)具有直觀性、便利性、可數(shù)據(jù)化。三是分析需求，通過數(shù)據(jù)的收集與分析可以大致掌握問題的類型、需求群體、需求的強弱程度等，根據(jù)不同的問題及需求類型,形成問題清單及需求清單,并根據(jù)強弱程度進(jìn)行劃分，結(jié)合社區(qū)實際情況、社區(qū)資源及社區(qū)建議形成介入方案,為社區(qū)提供專業(yè)性服務(wù)，滿足居民基本需求等工作提供參考。在該任務(wù)中，可以為利用社區(qū)清退場地建立便民服務(wù)點的計劃提供參考。。第三步

召開居民議事會在資源調(diào)查和需求分析的基礎(chǔ)上，形成居民議事會議議題，在會議召開前3天，向全體居民發(fā)布會議通知，通知內(nèi)容應(yīng)包括會議召開時間、地點、參會人員、會議議題等事項，居民根據(jù)自己意愿，自愿列席議事會。在議事會會場內(nèi)設(shè)置列席居民座位席。民主議事會通常由社區(qū)書記主持，社區(qū)工作人員、網(wǎng)格員及物業(yè)公司負(fù)責(zé)人、轄區(qū)居民代表參加，全體居民都可以自愿列席，邀請街道和區(qū)級職能部門進(jìn)行業(yè)務(wù)指導(dǎo)，圍繞社區(qū)地下空間的使用，設(shè)置便民服務(wù)點的建議展開商議第四步建議與規(guī)劃在深入調(diào)查和居民議事的基礎(chǔ)上，根據(jù)