DB21-T 3709-2023 12345政務服務便民熱線管理與服務規范

ICS03.080.01CCSA12DB21Specificationfor12DB21/T3709—2023前言 2規范性引用文件 3術語和定義 4基本要求 25受理范圍 46工作流程 47應急 98數據應用 99監督管理 附錄A（規范性）遼寧省12345熱線標識 11附錄B（規范性）遼寧省12345熱線工作流程圖 12附錄C（資料性）遼寧省12345熱線清單 13附錄D（資料性）話務服務基本用語 14附錄E（資料性）遼寧省12345熱線平臺交辦事項清單目錄 16參考文獻 IDB21/T3709—2023本文件按照GB/T1.1—2020《標準化工作導則第1部分：標準化文件的結構和起草規則》的規定起草。請注意本文件的某些內容可能涉及專利。本文件的發布機構不承擔識別專利的責任。本文件由遼寧省營商環境設局提出并歸口。本文件起草單位：遼寧省標準化研究院、遼寧省營商環境建設局、遼寧省民心網、遼寧民心出版傳媒有限公司。本文件主要起草人：周軼贏、欒樺、茍福良、張加寧、王禹凱、王歡、呂錫源、曲波、王珂、李歡歡、郝欣、趙乾乾、王瑩、吳天木、盧娟。本文件發布實施后，任何單位和個人如有問題和意見建議，均可以通過來電和來函等方式進行反饋，我們將及時答復并認真處理，根據實際情況依法進行評估及復審。文件歸口管理部門通訊地址：遼寧省沈陽市皇姑區崇山中路109號，聯系電話文件起草單位通訊地址：遼寧省沈陽市和平區永安北路8號，聯系電話DB21/T3709—202312345政務服務便民熱線管理與服務規范本文件規定了12345政務服務便民熱線的術語和定義、基本要求、受理范圍、工作流程、應急、數據應用、監督管理等內容。本文件適用于遼寧省12345政務服務便民熱線（以下簡稱“12345熱線”）的管理與服務。2規范性引用文件下列文件中的內容通過文中的規范性引用而構成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB15630消防安全標志設置要求GB/T10001.1公共信息圖形符號第1部分：通用符號3術語和定義下列術語和定義適用于本文件。3.112345政務服務便民熱線12345administrativeserviceconveniencehotline綜合運用電話、互聯網等服務方式，統一受理自然人、法人和非法人組織涉及政府、企事業單位的管理和服務非緊急訴求的政務服務平臺。3.2訴求人petitioner向12345熱線咨詢政策、反映訴求、提出意見建議、求助及便民服務等事項的自然人、法人或非法人組織。3.3受理人員receivingpersonnel按照管理需要，負責熱線來電的接聽、記錄、撥測、轉接、在線解答、回訪反饋、跟蹤監測、數據分析等業務工作的人員。3.4承辦人員contractor政府有關部門和法律、法規授權的具有管理公共事務職能的組織，以及承擔公共服務職能的企事業單位等承接訴求辦理事項的人員。3.5承辦機構thecontractor政府有關部門和法律、法規授權的具有管理公共事務職能的組織，以及承擔公共服務職能的企事業單位等。1DB21/T3709—20233.6知識庫knowledgebase12345熱線對有關法律、法規、政策文件、部門職責、業務事項等政府政務公開與公共服務的信息，進行歸集、運行、管理和維護，形成可存儲、可維護、可查詢的信息集合。4基本要求4.1機構設置4.1.1管理機構12345熱線管理機構為省市兩級，分別負責本級12345熱線的規劃建設和運行管理，統籌協調重大事項決策及重點難點問題的處置。省級熱線管理機構負責對各市級熱線管理機構有關工作的考核與監督。4.1.2運維機構12345熱線運維服務機構可由管理機構自建，也可采用政府購買服務方式，委托社會組織對平臺進行建設和運行維護，履行訴求問題的接聽、受理、分轉等服務職能，保障訴求辦理工作平穩運行。4.1.3承辦機構12345熱線承辦機構應為政府有關部門和法律、法規授權的具有管理公共事務職能的組織，以及承擔公共服務職能的企事業單位，負責依法辦理屬于本行政區、本部門職責范疇的訴求事項。主要分為省級、市級、區縣級、鄉鎮級（街道）和村級五級承辦機構，分別負責本級承辦機構所屬行政職權內訴求事項的接收、辦理、核實、回訪、反饋等工作。4.1.4聯動機構12345熱線聯動機構應為具有公共服務職能的熱線機構，如110，119、120等緊急熱線辦理機構，以及人大、政協、政法、紀委監委及其他社會組織等。建立協同參與機制，指導和協調推進12345熱線工作。有關疑難訴求事項可逐級上報、提級辦理。4.2人員配置4.2.1管理人員管理機構應配備相應的具有機關（事業）正式編制人員負責相關管理工作。應符合以下要求：——具備良好的政治素質和思想道德品質；——熟悉國家相關法律、法規和政策文件；——掌握12345熱線工作流程和要求；——具備良好的組織管理、客觀判斷、心理素質和溝通協調能力。4.2.2承辦人員各級政府部門辦理機構應配備具有機關（事業）正式編制人員從事相關工作。應符合以下要求：——具備良好的政治素質和思想道德品質；——熟悉國家相關法律、法規和政策文件；——掌握12345熱線工作流程和服務技能；——具備良好的客觀判斷、心理素質和溝通協調能力，善于做群眾工作、調解矛盾糾紛。2DB21/T3709—20234.2.3受理人員可由各級管理機構自建，也可采用政府購買服務方式，通過服務外包（派遣）承接12345熱線相關業務工作，并應符合以下要求：——具備良好的政治素質和思想道德品質；——具有大、中專或以上學歷；——具備較強的客觀判斷、心理素質、抗壓和溝通表達能力；——掌握12345熱線工作流程和業務知識，遵守系統操作規范和保密規定。4.3場地要求4.3.1場地設置各級12345熱線應具有固定專用工作場所，合理設置相應功能區域，在顯著位置設置統一標識（應符合附錄A的要求）、工作流程圖等，并應符合GB/T10001.1的要求。工作環境應保證安全、舒適，場地面積、人員密度、照明、濕度、設施設備、網絡環境等應符合熱線辦公要求和安全要求，消防安全應符合GB15630的要求。場地區域應根據熱線規模、人員數量等設置功能區、服務區、辦公區等。功能區宜根據需要細分為話務受理區、業務辦理區、數據管理區、技術服務區等。4.3.2座席設置話務（含網絡）座席。省市各級12345熱線應設置與話務（網絡）量相適應的座席數量，座席設置宜滿足以下要求：——單個座席工作面積≥3m2；——座席前后間距0.5m～1m。專家座席。負責醫保、社保、公積金等專業性較強的熱線訴求，在本級12345熱線設立專家座席，由業務主管部門選派駐場專家。分中心座席。設立分中心的熱線應設置分中心座席，如煙草、海關、稅務等熱線業務，應與本級12345熱線建立電話轉接機制。4.4受理渠道4.4.1電話熱線按照《遼寧省12345政務服務便民熱線整合建設實施方案》文件要求，12345熱線分為省級和市級12345熱線。遼寧省各地區、各相關部門自行設立的政務服務熱線整體并入12345熱線，同時部分政務熱線號碼予以保留，話務座席整體并入本級12345熱線，即號碼并行。目前并行號碼清單參見附錄B。4.4.2網絡熱線網絡熱線主要包括：微信公眾號等；——省級交辦平臺。包括“省長信箱”、省政府網絡回應人平臺、省直機關作風問題舉報平臺、公益訴訟平臺、營商環境涉法訴求受理平臺、外商投資企業投訴平臺、政務服務一體化平臺“好差評”、“政企直通車”以及“供熱直通車”等；3DB21/T3709—2023——國家級交辦平臺。包括國務院“互聯網+督查”平臺、中國政府網投訴建議平臺、國家政務服務投訴與建議平臺、人民網“領導留言板”等。5受理范圍5.1應予受理以下情況應予受理：——對法律、法規、政策文件、辦事指南等依法公開的各類政務信息的咨詢和查詢；——屬于本級政府管轄，需要由本級或下級政府及其部門或有關單位解決的訴求事項；——對經濟調節、市場監管、社會管理、公共服務、生態環境保護等領域的訴求事項；——對政府及其部門工作和工作人員的批評、意見和建議；——法律、法規、規章規定可投訴的其他行政行為。5.2不予受理以下情況不予受理：——已提起或應通過訴訟、行政復議以及仲裁等法定途徑解決的事項；——信訪部門已受理或已經有結論性意見的事項；——已經或應由紀檢監察機關處理的事項；——涉及軍隊、武警管轄以及110、119、120緊急的事項；——應通過政府信息公開程序解決的事項；——涉及國家秘密、商業秘密、個人隱私和違反社會公序良俗的事項；——屬于個人、市場主體之間民商事糾紛的事項；——沒有明確投訴對象和具體事實理由；——根據法律、法規和政策規定，應由特定政府部門或社會組織受理的其他事項。注：不予受理的情況，應對訴求人引導其他渠道開展訴求工作。6工作流程6.1工作流程圖工作流程主要包括：訴求來源、是否受理、分轉派單、工單辦理、反饋辦結、回訪核實、跟蹤督辦等。應符合附錄C工作流程圖的要求。6.2受理6.2.1網絡受理，直接進入形成工單程序；電話受理人員服務時，服務用語應規范（參見附錄D并應做到以下要求：——提前5分鐘到崗，準時簽入系統，不擅自脫崗；——電話熱線時應在15秒內接聽；——實行“呼入電話優先”原則，回訪時出現“等待電話”，優先處理呼入電話；——受理事項時，應耐心細致并有效引導訴求人詳實表達訴求信息，遇突發應急、敏感事件，及時上報熱線管理人員；——通話結束時應向訴求人引導評價、致謝再見，并做好工單記錄，迅速進入“等待接聽”狀態；——暫離席時，應做好系統設置，不得出現電話無人接聽的情況；4DB21/T3709—2023——除特殊情況外，不得隨意掛斷電話，應確認訴求人來電需求，表述完通話結束語后再掛機；——尊重訴求人，認真傾聽、積極回應，杜絕敷衍塞責、推諉扯皮等言行；——做好情緒管理，不得頂撞、責備、反問訴求人，不得使用服務禁語；——訴求人重復投訴、情緒激動或者辱罵工作人員時，可啟動對應的“暫停/停止/中止”等程序。——定期開展心理疏導，及時了解受理人員的心理狀態，對受到影響的人員，應予以適當休假或調崗。6.2.2受理人員應準確記錄工單，做到要素齊全、文字通順、邏輯清晰、重點突出，無錯別字。工單內容包括但不限于：——工單編號和狀態（信息系統自動生成的除外）；——訴求人基本信息，如姓名、地址、聯系電話、訴求分類、是否保密及特殊情況下的身份證等其他必要信息等；——訴求事項內容，包括訴求事項發生的時間、地點、過程、現狀以及訴求人的要求、被訴求單位（個人）信息等；——訴求人來電涉及多個問題，應實行“一事一工單”原則，分開記錄工單；——執行信息安全和保密工作規定，不得泄露有關訴求信息，保護訴求人隱私。6.3辦理6.3.1辦理方式直接答復下列情況一般直接答復：——一般性咨詢事項，能夠依據知識庫相關內容進行直接答復的；——知識庫查無或話務人員的答復無法滿足訴求人需求時，可在征得訴求人同意后，采取轉接專家座席或三方通話方式進行答復的；——不屬于受理范圍的事項，應做好解釋引導，并即時回復訴求人。統一派單對熱線、網絡渠道等全口徑受理的訴求事項實行統一派單。依據交辦事項清單目錄（參見附錄E對爭議事項建立確責清單：——智能派單。訴求事項通過系統人工智能方式，自動匹配相應屬地和承辦機構，直達責任主體；——人工派單。對人工智能無法識別或存有爭議的訴求事項，由受理人員進行研判并及時分轉。轉交辦理轉交辦理主要包括：——交辦。對無法直接答復的訴求事項，轉交相應屬地和承辦機構直接辦理，并實行“首接負責”，無正當理由不得退件；——跟辦。對承辦機構有階段性反饋意見，但未有最終辦理結果或承諾未處理的訴求事項，進一步跟蹤辦理結果；——續辦。對承辦機構已有初步辦理結果，但因跨區域跨部門、訴求人提出新需求或其他意外情況等，需轉交其他部門辦理的，轉其他相應承辦機構繼續辦理；——催辦。對未按時辦理、長期未辦結或訴求人多次來電詢問辦理進度的訴求事項，及時提醒并催促辦理；5DB21/T3709—2023——聯辦。對辦理情況復雜、需多部門聯合辦理，或責任主體存在爭議的訴求事項，應參照確權責任清單，明確主要牽頭部門，并由屬地及相關承辦機構聯合辦理。6.3.2辦理時限按照不同訴求事項的屬性和類別，應明確相應時限要求，具體如下：——咨詢、服務類事項應在5個工作日內反饋；——求助、投訴、舉報、建議類事項應在5個工作日內階段性反饋，15個工作日內辦結；——涉企營商環境投訴事項應在15個工作日內反饋調查核實結果和初步處理意見，6個月內辦結；——對不屬于職責范圍的訴求事項，應在2個工作日內提出申請；——對情況復雜或其他特殊原因不能按時反饋的訴求事項，應提出延期申請。同一訴求事項延期申請不超過2次，累計不超過40個工作日；——對補充性反饋的訴求事項，應在考核周期節點前提交最終處理意見；——法律、法規對辦理時限有明確要求的從其規定。6.4反饋6.4.1反饋方式應包括：——階段性反饋。對辦理時間較長的訴求事項，承辦機構應征求訴求人意見，階段性反饋有關辦理進度及處理意見；——辦結性反饋。對已有處理意見的訴求事項，承辦機構應在規定時限內將辦理結果告知訴求人，并向同級12345熱線反饋；——補充性反饋。對已辦結的訴求事項，承辦機構如有進一步補充說明的，應提交補充報告。6.4.2辦結反饋報告至少應包括：——對訴求事項的認定（是否屬實）；——調查核實過程（調查時間、調查方式、調查結論等）；——處理意見和辦理結果（有法定依據的應標注名稱和法定時限，涉及款項處理、人員處分的應準確標注款項金額及處分落實情況——與訴求人溝通情況及滿意程度；——現場照片、政策文件、領導簽批意見以及其他辦理依據和證據等；——補充反饋內容，應寫明補充事項、理由及依據、進一步處理意見及結果。6.5評價6.5.1評價方式訴求人可對訴求事項的辦理結果進行滿意度評價，可通過但不限于以下方式：——省、市各級12345熱線來電；——12345統一短信平臺留言；——遼寧政務服務網“統一咨詢投訴”窗口評論；——遼事通App（12345專區）留言；——ln12345微信公眾號留言；——政務服務一體化平臺“好差評”系統評價。6.5.2評價內容訴求人可對12345熱線受理、辦理情況進行評價，或提出改進措施和建議。評價內容主要包括：6DB21/T3709—2023——服務態度；——工作效率；——辦理過程；——辦理結果。6.5.3評價等級評價共分為五級：——非常滿意；——滿意；——理解；——不滿意；——非常不滿意。6.6.1準則采取“雙閉環”回訪機制，對訴求事項辦理結果進行“一事一評”，對12345熱線服務質量進行“一次一評”。6.6.2承辦機構回訪承辦機構應向訴求人回訪溝通，主動征求其對辦理過程、辦理結果的評價，如實記錄滿意度，通過辦理系統上傳回訪錄音。6.6.3運維機構回訪運維機構可通過短信平臺、“好差評”系統、智能語音回訪等方式，征求訴求人滿意度和意見建議：——短信回訪。對留有聯系方式的訴求人，由12345熱線通過短信平臺征求其對辦理結果的評價；——電話回訪。對訴求人未評價的訴求事項，由12345熱線通過智能語音進行回訪復核；——差評回訪。對評價不滿意的訴求事項，12345熱線應在接到評價后進行回訪核實；——二次回訪。對跟蹤辦理的訴求事項，由12345熱線對跟辦結果進行二次回訪核實；——抽樣回訪。對屬地12345熱線辦理的訴求事項，由省級12345熱線進行抽樣回訪復核。6.7督辦6.7.1督辦事項主要包括但不限于：——事實清楚、證據確鑿、定性不準或處理不當的；——無正當理由，未在辦理時限內反饋的；——無正當理由反復退件的；——無正當理由不予辦結的。6.7.2督辦方式主要包括但不限于：——電話督辦；——發函督辦；7DB21/T3709—2023——現場督辦；——會議督辦；——約談提醒；——移送紀檢監察機關。6.7.3督辦程序主要包括但不限于：——選定題材。選擇職能交叉、部門意見不一或推諉扯皮、超期未辦結等典型事項；——核定事實。核實事件內容，審核反饋意見；——督辦審批。填寫督辦單，報領導簽批；——發通知（函）。明確參會人員名單、時間、地點；——組織督辦?，F場核實或電話協調，明確責任單位和監督單位，歸納總結處置意見并限時辦理；——明確結果。對督辦處理結果形成書面意見并報領導審核；——跟蹤落實。督促責任單位按期落實整改，回訪訴求人并作滿意度評價；——線索移送。對涉嫌違規違紀、不擔當不作為的問題線索，及時移送紀委監委督查督辦、執紀6.8辦結6.8.1辦結審核管理機構明確審核人員負責對訴求事項的辦理過程、辦理結果履行審核把關責任，對重大訴求事項聯席審議。6.8.2辦結條件以下情形之一的應予以辦結：——訴求事項得到解決或訴求人認可辦理結果的；——經協調訴求人就訴求事項簽署和解協議且得到執行的；——前期已認定辦結訴求事項無新理由、新情況再次投訴的。以下情形之一的，可視為辦結：——在訴求事項辦理期間，訴求人就訴求事項提起訴訟、申請行政復議或仲裁或訴求事項進入訴求執行程序的；——在訴求事項辦理期間，訴求人自行提出終止辦理或自愿撤回訴求的；——在訴求事項辦理期間，需要訴求人補充相關證據材料，訴求人超出規定期限無正當理由不予補充或不予提供的；——訴求事項與事實不符或者無法核實的；——訴求事項辦理期間，公安、檢察機關或紀委監委依法依規介入訴求事項調查的；——訴求事項違背法律法規及相關政策的；——訴求事項辦理期間，訴求人無正當理由不予配合的；——法律、法規規定的其他情形。6.8.3辦結公示除涉及國家秘密、商業秘密、個人隱私或其他不宜公開的事項外，其余均面向訴求人公示辦理全流程。包括：8DB21/T3709—2023——訴求內容；——承辦機構；——辦理狀態；——辦結時限；——反饋內容（含調查基本情況、調查結論、處置意見等）；——回訪記錄；——評價意見。7應急7.1緊急聯動當遇到危害公共安全、影響社會穩定、引發輿情風險等訴求時，應開展緊急聯動，即應急處置以屬地為主，與同級公安、衛健、應急管理等部門建立聯絡人機制，實施應急處置事項責任清單化管理。7.2預警提醒12345熱線宜編制和發送預警提醒報告，報告應包括事件發生的時間、地點、規模、起因、造成的影響程度以及轉辦單位等。7.3事后評估12345熱線宜編制和發送事后評估報告，報告應準確評估事件性質、輿情走勢、處置效果以及有可能出現的次生風險，并對應急事項處置全過程進行分析、總結、歸納，進一步改進和提升應急處置能力水平。8數據應用8.1數據規范搭建全省統一的訴求數據信息系統，實行歸口化、集中化管理，制定實施規范化數據管理制度，實現統一系統、統一入口、統一出處，確保數據同源、數據共享、數據安全。8.2數據分類按照訴求數據和信息使用情況，包括基礎數據、辦理數據、指標數據、評價數據四類。8.3數據監測對所屬地區、行業領域、問題分布等數據信息進行實時監測，及時掌握社情輿情趨勢；對各級辦理機構數據考核指標定期統計，公開通報；對重點疑難問題的辦理效果持續跟進，定期開展督導檢查。8.4數據分析——常規報告。對12345熱線運行情況、辦理情況、變化態勢等進行統計和分析，開展日報、周報、月報、年報等常態化通報，及時發現問題、推動整改；——專題分析。對訴求人反映強烈、關注相對集中的高頻事項、公共安全、輿情風險等問題，向同級黨委、政府及有關職能部門報告，及時預警、輔助決策。9DB21/T3709—20239監督管理9.1省級熱線管理機構負責全省訴求辦理事項考核評價的統籌指導、監督考核，并定期通報及監督考核情況。9.2省級熱線管理機構負責對本級承辦機構開展監督管理工作，對下一級熱線管理機構開展業務指導和培訓工作。DB21/T3709—2023（規范性）遼寧省12345熱線標識A.1標識圖遼寧省12345熱線標識如下圖。圖A.1遼寧省12345熱線標識圖例A.2標識管理A.2.1使用主體12345熱線管理機構、熱線機構及承辦機構等。A.2.2使用范圍各級12345熱線工作場所、刊物及各類宣傳載體。A.2.3設計標準標準色為紅色（CMYK：411001008；RGB：1573136），設計比例為1.45:1，無底色；數字字體為微軟雅黑體。A.2.4使用管理現有標識應按要求統一規范。各單位制作標識時，不得擅自修改、變動和增減標志、標準色、標準字體及組合方式，保證標識的統一性、整體性、協調性。實際應用時，可根據不同場景按比例調整標識大小。DB21/T3709—2023（規范性）遼寧省12345熱線工作流程圖遼寧省12345熱線工作流程如下圖。否是否24小時內轉是5個工作日階段性反饋15個工作日辦結圖B.1遼寧省12345熱線工作流程圖DB21/T3709—2023（資料性）遼寧省12345熱線清單12345熱線并行號碼如下表。表C.1并行號碼表123456789話務座席并入同級DB21/T3709—2023（資料性）話務服務基本用語D.1通用服務用語D.1.1接通時“您好，遼寧省/**市12345政務服務便民熱線平臺。請問有什么可以幫您？”D.1.2詢問服務對象姓名“先生/女士您好，請問您怎么稱呼？”D.1.3向服務對象核實回訪電話號碼“**先生/女士，和您確認一下，您的有效聯系方式是……”D.1.4受理結束前與服務對象確認是否有其他需求“**先生/女士，請問您還有其他需要幫助的嗎？”D.1.5受理結束語“感謝您的來電，請稍后對我的服務進行評價，祝您生活愉快，再見?！盌.2政務服務類通用服務用語D.2.1向服務對象核實需求信息“**先生/女士，您的問題已經記錄，現向您再核實一下，您反映的是……”D.2.2向服務對象表明工作流程“**先生/女士，您反映的問題稍后會轉到相關部門處理，請您耐心等待承辦機構的回復?！盌.2.3服務對象催辦或查詢辦理進度D.2.3.1部門正在辦理中，且未超過正常辦理時限“**先生/女士，您反映的問題是……，此問題我們已轉**單位辦理。此類問題的辦理時限是……，部門正在辦理中，請您耐心等待?！盌.2.3.2部門已超過正常辦理時限“**先生/女士，您反映的問題是……，此問題我們已轉**單位辦理。您的心情我們能夠理解，我們會立即幫您催辦，請部門盡快回復?！盌.2.3.3問題已結案“**先生/女士，您反映的問題是……，此問題由**單位辦理，辦理結果是……請問您對辦理結果是否滿意。”D.3投訴事項服務用語DB21/T3709—2023D.3.1投訴12345熱線話務人員D.3.1.1服務過程中產生矛盾投訴話務人員本人“**先生/女士，很抱歉我的服務沒有令您滿意。我們有專人負責處理此種情況，和您核實一下您的聯系方式，稍后會有工作人員與您聯系。”D.3.1.2直接來電投訴話務人員“非常抱歉我們的服務沒有令您滿意。我們有專人負責處理此種情況，和您核實一下您的聯系方式，稍后會有工作人員與您聯系。感謝您的監督！”D.3.2投訴12345平臺“**先生/女士，您的心情可以理解。非常抱歉我們的服務沒有令您滿意。我先詳細記錄一下您的情況，稍后會有工作人員給您回電話。感謝您的監督！”D.4特殊情況服務用語D.4.1話務人員說完接通服務語后無人應答“您好，請問有什么可以幫您？”（重復三遍）如仍無人應答時,“抱歉聽不到您的聲音，如需幫助，請重新來電，感謝您的信任，再見。”D.4.2話務人員判定問題超出12345受理范圍“**先生/女士，很抱歉您反映的問題超出12345熱線受理范圍。建議您通過其他渠道嘗試解決，感謝您的來電，祝您生活愉快！再見！”D.4.3呼入電話是惡意騷擾電話“很抱歉打斷您，我們的電話有全程錄音功能，并能顯示來電號碼。如果您暫時沒有明確的需求，麻煩您把電話線路讓給其他有需要的人。感謝您的配合，再見！”D.4.4詢問話務人員姓名“**先生/女士，12345平臺有制度規定，工作期間只允許使用工號。希望您能支持和理解！”D.5服務禁語“不行”、“不知道”、“不能辦”、“解決不了”、“等一會兒”，“著急也沒有用”、“愛找誰找誰”、“有意見你告我去”、“怎么還不明白”、“這就是規定”、“這就是最終辦理結果”、“我說話你聽不懂么”等。DB21/T3709—2023（資料性）遼寧省12345熱線平臺交辦事項清單目錄遼寧省12345熱線平臺交辦事項清單如下表。表E.1遼寧省12345熱線平臺交辦事項