跨境客戶基礎 5

防止跨境電商客戶流失項目五任務四《跨境電商客戶關系管理》“制定防止跨境客戶流失策略的原則實用性制定任何策略都不是憑空想象的，都必須是能夠具體實施操作的，具有使用價值的。跨境電商企業必須及時準確地掌握客戶動向，對流失客戶采用的策略必須能夠達到立竿見影的效果，否則其策略就沒有起到應有的作用。時效性制定防止跨境客戶流失策略的原則制定的策略相互之間需要整體協調，在考慮時效性的同時，也要全局考慮策略的整體性。整體性針對性進行有針對性地深入分析，應注意分清主要因素及次要因素，找出關鍵因素，并根據關鍵因素制定出適合的策略。對市場進行分析建立合適的價格機制明確產品價格優惠權限，或者通過產品和服務的差異化轉移客戶對價格的敏感度（1）提高產品的價格競爭力防止跨境客戶流失的策略防止跨境客戶流失的策略(2)增強店鋪品牌效應當跨境客戶認可了店鋪的品牌理念后，就不會隨意地轉移到其他同類商品店鋪進行消費了。實行品牌經營樹立品牌意識防止跨境客戶流失的策略(3)加強產品質量管理銷量排序信用排序綜合排序...選擇質量更好、服務更優的產品。產品質量不高客戶不會繼續關注店鋪關注度越來越低企業最終走向失敗防止跨境客戶流失的策略產品質量高的店鋪客戶滿意度和忠誠度會越來越高，產品銷量越來越多，企業效益就能實現良性循環。防止跨境客戶流失的策略通過客戶管理系統，利用信息科學技術，實現市場營銷、銷售、服務等活動的自動化，使企業能更高效地為客戶提供滿意、周到的服務，以提高客戶滿意度、忠誠度。(4)建立良好的客戶信息管理系統，加強客戶關系管理對不同的客戶進行分析，了解他們的需求，為他們量身訂做個性化的信息和產品及服務工作。如果客戶需求量比較大、需求業務種類繁多，企業必須能夠提供給他們多樣化的解決方案。防止跨境客戶流失的策略(5)實行差異化、個性化營銷防止跨境客戶流失的策略服務態度(6)提高服務質量將產品的優勢和特點及使用感受，借助圖文并茂、在線交流的方式，盡可能詳盡地傳達給顧客，提高服務質量，以打動顧客。親和及時耐心細致防止跨境客戶流失的策略尊重客戶，認真地聽取提出的各種意見，并真正重視起來。客戶抱怨時，營銷人員要及時調查反映是否屬實，迅速將解決方法及結果反饋給客戶，并提請其監督。(7)傾聽客戶的意見和建議防止跨境客戶流失的策略屬于經銷商性質的客戶，可以向其灌輸長遠合作的重要性及好處，并對其短期行為進行成本分析。(8)加強與客戶溝通企業還可以向老客戶充分闡述自己企業的美好遠景，使其認識到自己跟隨企業能夠獲得長期的利益，不會被短期的高額利潤所迷惑，而投奔競爭對手。企業應該通過定期調查，直接測定客戶滿意狀況。跨境電商企業只有了解了客戶存在的不滿意才能更好地改進。防止跨境客戶流失的策略(9)進行客戶滿意度的調查節日的真誠問候、過生日時的一句真誠祝福，都會使客戶深為感動。在售后，企業還需與客戶保持聯系，維系感情，以確保關系持續下去。防止跨境客戶流失的策略(10)建立感情關系轉換成本：客戶結束與現有企業的關系，建立新的替代關系的成本客戶關系持續時間越長，轉換成本越高，客戶忠誠度越高防止跨境客戶流失的策略(11)提高客戶的轉換成本，降低客戶的機會成本機會成本：選擇一種方式時所犧牲的選擇其他方式能夠帶來的益處提高網站的設計水平01創新產品的宣傳與推廣策略02防止跨境客戶流失的策略(12)加深客戶對店鋪的印象防止跨境客戶流失的策略提供便捷的在線自助服務，使顧客能自行解決可能的問題0304針對客戶類型給予客戶VIP身份并給予特殊的優惠政策防止跨境電商客戶流失策略的應用03跨境電商企業應根據客戶流失的具體原因選定挽留客戶群。趨利流失的客戶和失望流失的客戶有可能挽留成功，因此適于選為挽留對象，其中，挽留的重點應選擇失望流失的客戶。因自然消亡原因或需求變化原因造成的客戶流失，一般來說，企業的挽留策略是無效的，因此不適合選為挽留對象。但對有實力的企業來說，如果流失的客戶群對企業的生存和發展非常關鍵，也可以通過擴展業務范圍或研發創新產品等方法加以挽留。防止跨境電商客戶流失策略的應用跨境電商企業要知道客戶流失是不可避免的，而且適度的客戶流失有時更加有利于企業的良性發展。因為客戶的價值不是固定不變的，而且客戶的需求也會隨著各種因素的變化而變化，企業需要做的不是消除客戶流失，而是確保流失率控制在較低水平。在提高客戶保持率的同時，跨境電商企業要監測客戶對企業利潤的影響，不要因盲目地保持客戶而損害了企業的長期盈利能力。防止跨境電商客戶流失策略的應用

Allen在速賣通上經營一家童鞋網店。客戶Mr.RhodeMontijo過去一年內曾在店鋪買過六雙童鞋給自己的三個孩子：年初購買了一雙男童運動鞋，在收到貨后，又購買了2雙不同尺碼的男童運動鞋，且款式近似。去年11月又一次性購買了三雙童鞋，但在12月收到鞋后，客戶過了2周反饋其中一雙鞋在穿過1周后已經出現了開裂現象，對鞋子質量表示非常失望，此后沒再光顧過店鋪。

Allen將如何看待該客戶的購買行為？圣誕節即將來臨，Allen特別想得到Mr.RhodeMontijo的再次光顧。請幫Allen想想可以采取哪些措施挽回該流失客戶。實踐操作題操作1.

通過分析客戶Mr.RhodeMontijo在店鋪的購買率和購買金額發現，該客戶忠誠度水平比較高。然而差不多1年過去了，該客戶沒再光顧過店鋪。按照1年6雙的頻率計算，該客戶的流失對店鋪給企業帶來了每年180美金的直接損失（基于銷售額的客戶流失率）。操作2、3.去年12月該客戶收到鞋后，過反饋其中一雙鞋在穿過1周后出現了開裂現象，此后沒再光顧過店鋪。由此可判斷，客戶是在去年12月購買后流失的，該客戶流失的直接原因是產品質量低于客戶預期（質量不穩定）。實踐操作題操作3.對于此現象，先從貨源上把控好質量，不斷提高鞋子質量（加強產品質量管理）；其次，出貨前務必自習質檢，符合要求后才能發貨（提高服務質量）；再次，運輸時用泡沫袋之類的打包，以防在運輸途中損傷鞋子（提高服務質量）；最后，在提升產品自身品質的同時，積極和客戶溝通，表達對之前不愉快購物的深切歉意，并告知目前產品品質已經有很大提升