特殊教育學(xué)校輿情管控管理細(xì)則

特殊教育學(xué)校輿情管控管理細(xì)則第一章總則第一條為全面加強(qiáng)特殊教育學(xué)校網(wǎng)絡(luò)輿情管理工作，建立健全輿情監(jiān)控、研判、預(yù)警及處置機(jī)制，有效防范和化解輿情風(fēng)險(xiǎn)，維護(hù)學(xué)校正常的教育教學(xué)秩序，保障特殊兒童合法權(quán)益，樹(shù)立學(xué)校良好的社會(huì)形象，根據(jù)《中華人民共和國(guó)未成年人保護(hù)法》、《殘疾人教育條例》以及國(guó)家關(guān)于教育領(lǐng)域網(wǎng)絡(luò)安全和信息化管理的相關(guān)規(guī)定，結(jié)合本校實(shí)際情況，特制定本管理細(xì)則。第二條本細(xì)則所稱輿情，是指社會(huì)公眾、媒體及學(xué)生家長(zhǎng)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)、報(bào)刊、廣播、電視等渠道，對(duì)學(xué)校的教育教學(xué)管理、師德師風(fēng)建設(shè)、校園安全、后勤服務(wù)以及涉及殘疾學(xué)生切身利益等相關(guān)事項(xiàng)所表達(dá)的態(tài)度、意見(jiàn)、情緒和信念的總和。重點(diǎn)包括但不限于突發(fā)安全事故、師生沖突、食品安全、衛(wèi)生防疫、收費(fèi)爭(zhēng)議及特殊兒童身心傷害等方面的負(fù)面或敏感信息。第三條輿情管控工作堅(jiān)持“預(yù)防為主、及時(shí)研判、快速響應(yīng)、分級(jí)負(fù)責(zé)、正面引導(dǎo)”的原則。將輿情管理融入日常管理全過(guò)程，強(qiáng)化底線思維和紅線意識(shí)，確保在輿情發(fā)生時(shí)能夠做到“發(fā)現(xiàn)得早、研判得準(zhǔn)、控制得住、處置得好”。第四條本細(xì)則適用于學(xué)校各部門(mén)、全體教職員工以及在校內(nèi)開(kāi)展活動(dòng)的第三方合作機(jī)構(gòu)。全體人員均有維護(hù)學(xué)校聲譽(yù)、參與輿情管控的責(zé)任和義務(wù)。第二章組織機(jī)構(gòu)與職責(zé)第五條學(xué)校成立輿情管控工作領(lǐng)導(dǎo)小組，作為輿情處置的指揮決策機(jī)構(gòu)。組長(zhǎng)由校長(zhǎng)擔(dān)任，對(duì)學(xué)校輿情工作負(fù)總責(zé)；副組長(zhǎng)由分管副校長(zhǎng)、德育主任及后勤主任擔(dān)任，負(fù)責(zé)具體協(xié)調(diào)與指揮；成員包括各年級(jí)組長(zhǎng)、教研組長(zhǎng)、辦公室主任、安全保衛(wèi)科長(zhǎng)、信息技術(shù)負(fù)責(zé)人及各班班主任。第六條領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)輿情管理辦公室（設(shè)在辦公室），負(fù)責(zé)日常輿情監(jiān)測(cè)、信息收集、匯總上報(bào)及協(xié)調(diào)聯(lián)絡(luò)工作。辦公室主任由校辦公室主任兼任，配備專職或兼職輿情信息員。第七條各部門(mén)職責(zé)分工如下：責(zé)任部門(mén)主要職責(zé)校長(zhǎng)室負(fù)責(zé)輿情工作的總體部署和決策；簽發(fā)重大輿情回應(yīng)口徑；向上級(jí)主管部門(mén)匯報(bào)情況。輿情管理辦公室日常7x24小時(shí)網(wǎng)絡(luò)監(jiān)測(cè)；輿情信息的甄別、分類(lèi)、研判；起草輿情報(bào)告和處置建議；協(xié)調(diào)各部門(mén)聯(lián)動(dòng)。德育處（學(xué)生處）負(fù)責(zé)涉及學(xué)生思想教育、心理健康、家校糾紛、校園欺凌等輿情的源頭治理及具體處置；提供相關(guān)學(xué)生情況說(shuō)明。教務(wù)處負(fù)責(zé)涉及教學(xué)質(zhì)量、課程設(shè)置、教材使用、特教康復(fù)訓(xùn)練效果等輿情的解釋說(shuō)明與整改。總務(wù)后勤處負(fù)責(zé)涉及食品安全、校園設(shè)施安全、環(huán)境衛(wèi)生、住宿管理、服務(wù)收費(fèi)等輿情的調(diào)查核實(shí)與整改落實(shí)。安全保衛(wèi)科負(fù)責(zé)校園安全事件、意外傷害、校園周邊環(huán)境治理等輿情的現(xiàn)場(chǎng)管控、證據(jù)保全及配合調(diào)查。信息技術(shù)中心提供技術(shù)支持，保障監(jiān)測(cè)系統(tǒng)運(yùn)行；協(xié)助追蹤不實(shí)信息源頭；管理學(xué)校官方網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)安全。班主任及任課教師一線信息員；及時(shí)上報(bào)班級(jí)異常動(dòng)態(tài)；做好家長(zhǎng)溝通解釋工作；第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)并反饋潛在輿情苗頭。第三章輿情監(jiān)測(cè)與預(yù)警第八條建立全方位、立體化的輿情監(jiān)測(cè)體系。監(jiān)測(cè)范圍應(yīng)覆蓋主流新聞媒體、社交平臺(tái)（微博、微信公眾號(hào)、抖音、快手、小紅書(shū)）、本地生活論壇（如貼吧、地方論壇）、家長(zhǎng)微信群、QQ群以及12345市民服務(wù)熱線等。第九條針對(duì)特殊教育學(xué)校的特殊性，設(shè)定重點(diǎn)監(jiān)測(cè)關(guān)鍵詞庫(kù)。除常規(guī)校名、人名外，重點(diǎn)監(jiān)測(cè)“體罰”、“虐待”、“變相體罰”、“歧視”、“殘疾兒童受傷”、“喂食不當(dāng)”、“走失”、“食品變質(zhì)”、“亂收費(fèi)”、“教師打罵”、“看護(hù)不力”等高危敏感詞匯。第十條實(shí)行分級(jí)預(yù)警機(jī)制。根據(jù)輿情的影響范圍、危害程度及發(fā)展態(tài)勢(shì)，將輿情劃分為四個(gè)等級(jí)，并對(duì)應(yīng)不同顏色的預(yù)警信號(hào)：輿情等級(jí)預(yù)警顏色定義描述響應(yīng)級(jí)別一般輿情藍(lán)色個(gè)別家長(zhǎng)在班級(jí)群或小范圍網(wǎng)絡(luò)空間發(fā)牢騷，影響范圍小，情緒可控，未引起媒體關(guān)注。部門(mén)級(jí)響應(yīng)較大輿情黃色輿情在校內(nèi)擴(kuò)散，或在本地論壇、短視頻平臺(tái)出現(xiàn)，有一定點(diǎn)擊量和評(píng)論，引發(fā)部分家長(zhǎng)關(guān)注，需要學(xué)校出面解釋。校級(jí)響應(yīng)重大輿情橙色輿情被本地主流媒體或網(wǎng)絡(luò)大V轉(zhuǎn)發(fā)，點(diǎn)擊量、轉(zhuǎn)發(fā)量迅速攀升，出現(xiàn)負(fù)面評(píng)論潮，可能影響學(xué)校招生及聲譽(yù)。聯(lián)動(dòng)響應(yīng)特別重大輿情紅色輿情被國(guó)家級(jí)媒體、省市級(jí)媒體集中報(bào)道，或涉及嚴(yán)重違法違紀(jì)、學(xué)生人身安全等惡性事件，引發(fā)社會(huì)廣泛關(guān)注和強(qiáng)烈譴責(zé)。全局響應(yīng)第十一條輿情信息員每日至少進(jìn)行三次全網(wǎng)巡查（早、中、晚），重要節(jié)假日及敏感時(shí)期（如招生季、畢業(yè)季、特教日前后）需加密監(jiān)測(cè)頻次。發(fā)現(xiàn)苗頭性信息須立即截圖、錄屏取證，并第一時(shí)間向輿情管理辦公室報(bào)告。第十二條建立輿情研判機(jī)制。輿情管理辦公室接到報(bào)告后，應(yīng)在30分鐘內(nèi)組織相關(guān)部門(mén)進(jìn)行初步研判，分析輿情產(chǎn)生的背景、原因、傳播路徑、網(wǎng)民情緒傾向及潛在風(fēng)險(xiǎn)，形成《輿情快報(bào)》，提出處置建議方案，上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)小組。第四章輿情處置流程第十三條堅(jiān)持“黃金4小時(shí)”原則。對(duì)于突發(fā)敏感輿情，學(xué)校必須在發(fā)現(xiàn)后4小時(shí)內(nèi)做出首次回應(yīng)，搶占輿論制高點(diǎn)，避免謠言滋生和擴(kuò)散。第十四條輿情處置嚴(yán)格按照以下流程執(zhí)行：（一）快速核實(shí)。涉事部門(mén)必須在接到通知后1小時(shí)內(nèi)，通過(guò)查閱監(jiān)控、走訪當(dāng)事人、詢問(wèn)在場(chǎng)人員、檢查實(shí)物等方式，還原事件真相，查明原因、經(jīng)過(guò)、后果及責(zé)任主體，形成書(shū)面調(diào)查報(bào)告。對(duì)于涉及殘疾學(xué)生身心傷害的事件，應(yīng)立即安排校醫(yī)或心理教師介入，確認(rèn)學(xué)生狀況。（二）制定方案。根據(jù)核實(shí)結(jié)果和輿情等級(jí)，制定具體的處置方案。1.若情況屬實(shí)且學(xué)校存在過(guò)錯(cuò)：方案應(yīng)包括誠(chéng)懇道歉、嚴(yán)肅追責(zé)、立即整改、賠償安撫等具體措施。2.若情況部分屬實(shí)：方案應(yīng)包括承認(rèn)錯(cuò)誤部分、澄清誤解部分、說(shuō)明整改措施。3.若系造謠傳謠：方案應(yīng)包括客觀澄清事實(shí)、公布證據(jù)、保留追究法律責(zé)任的權(quán)利，并聯(lián)系平臺(tái)刪除不實(shí)信息。（三）信息上報(bào)。按照隸屬關(guān)系，及時(shí)向當(dāng)?shù)亟逃?、殘?lián)及上級(jí)主管部門(mén)報(bào)送輿情情況及處置方案，不得瞞報(bào)、遲報(bào)、漏報(bào)。特別重大輿情須在30分鐘內(nèi)口頭報(bào)告，1小時(shí)內(nèi)書(shū)面報(bào)告。（四）對(duì)外回應(yīng)。由學(xué)校指定的新聞發(fā)言人或經(jīng)授權(quán)的人員對(duì)外發(fā)布信息?；貞?yīng)內(nèi)容要經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)小組審核，做到事實(shí)準(zhǔn)確、態(tài)度誠(chéng)懇、措辭嚴(yán)謹(jǐn)、表達(dá)溫暖?；貞?yīng)形式可以是官方通報(bào)、接受媒體采訪或通過(guò)官方新媒體發(fā)布。（五）落地整改。將輿情處置與實(shí)際工作整改緊密結(jié)合。針對(duì)輿情暴露出的問(wèn)題，建立整改臺(tái)賬，明確整改時(shí)限和責(zé)任人，實(shí)行銷(xiāo)號(hào)管理。整改情況要及時(shí)向家長(zhǎng)和社會(huì)反饋，以實(shí)際成效取信于民。第十五條建立閉環(huán)管理機(jī)制。輿情平息后，應(yīng)持續(xù)跟蹤觀察3-5天，防止輿情“死灰復(fù)燃”或出現(xiàn)次生輿情。對(duì)處置過(guò)程進(jìn)行復(fù)盤(pán)總結(jié)，吸取教訓(xùn)，完善制度。第五章特殊教育領(lǐng)域?qū)ｍ?xiàng)管控要點(diǎn)第十六條鑒于特殊教育學(xué)校服務(wù)對(duì)象的特殊性（智力障礙、聽(tīng)力障礙、視力障礙、自閉癥、腦癱等），輿情管控需具備更強(qiáng)的專業(yè)性和人文關(guān)懷。第十七條嚴(yán)格保護(hù)學(xué)生隱私與尊嚴(yán)。（一）嚴(yán)禁在未經(jīng)監(jiān)護(hù)人書(shū)面同意的情況下，通過(guò)任何渠道公開(kāi)發(fā)布能夠識(shí)別學(xué)生殘疾類(lèi)型、具體病情、面部特征或生活不便處的圖片、視頻及文字資料。（二）在宣傳報(bào)道中，應(yīng)避免使用“殘疾”、“弱智”、“瞎子”等可能造成歧視或傷害的標(biāo)簽性詞匯，倡導(dǎo)使用“特殊需要兒童”、“特教學(xué)子”等尊重性稱呼。（三）對(duì)于發(fā)生大小便失禁、情緒失控發(fā)作等行為異常場(chǎng)景，嚴(yán)禁教職工拍照、錄像傳至網(wǎng)絡(luò)或非工作群調(diào)侃，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，嚴(yán)肅處理。第十八條強(qiáng)化家校溝通與情緒疏導(dǎo)。（一）特殊兒童家長(zhǎng)普遍存在焦慮、敏感、心理壓力大等特征。班主任及任課教師需掌握基本的溝通技巧，實(shí)行“報(bào)喜也報(bào)憂、報(bào)憂講策略”的溝通原則。日常溝通：利用每日接送時(shí)間、家校聯(lián)系冊(cè)等渠道，高頻次反饋學(xué)生微小進(jìn)步，建立家長(zhǎng)信任基石。問(wèn)題溝通：發(fā)生學(xué)生輕微受傷或沖突時(shí)，必須在第一時(shí)間聯(lián)系家長(zhǎng)，態(tài)度要溫和，詳細(xì)說(shuō)明處理過(guò)程，避免家長(zhǎng)因“感覺(jué)被隱瞞”而爆發(fā)網(wǎng)絡(luò)輿情。（二）建立家長(zhǎng)委員會(huì)，定期召開(kāi)家長(zhǎng)座談會(huì)，邀請(qǐng)家長(zhǎng)參與食堂管理、安全監(jiān)督等環(huán)節(jié)，增加辦學(xué)透明度，消除誤解。第十九條規(guī)范教學(xué)與康復(fù)行為。（一）嚴(yán)禁教師對(duì)特殊學(xué)生實(shí)施任何形式的體罰、變相體罰或語(yǔ)言暴力。特別是對(duì)于無(wú)語(yǔ)言表達(dá)能力的學(xué)生，學(xué)校需加大視頻監(jiān)控覆蓋密度，確保教學(xué)全過(guò)程留痕，以備查證。（二）在開(kāi)展康復(fù)訓(xùn)練（如PT、OT、ST）時(shí)，必須嚴(yán)格遵守操作規(guī)范，關(guān)注學(xué)生生理反應(yīng)，防止因訓(xùn)練強(qiáng)度過(guò)大或手法不當(dāng)造成學(xué)生身體損傷，引發(fā)家長(zhǎng)質(zhì)疑。（三）對(duì)于自閉癥學(xué)生可能出現(xiàn)的攻擊行為，教師應(yīng)采取專業(yè)的行為干預(yù)措施（如溫和restrain、隔離冷靜等），并做好詳細(xì)記錄，及時(shí)向家長(zhǎng)展示專業(yè)干預(yù)的必要性和過(guò)程，避免被誤讀為“虐待”。第二十條加強(qiáng)安全與健康管理。（一）針對(duì)噎食、癲癇、走失等特教高風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，制定詳盡的應(yīng)急預(yù)案。一旦發(fā)生意外，處置流程必須透明化，主動(dòng)向家長(zhǎng)展示監(jiān)控視頻（如有），邀請(qǐng)家長(zhǎng)參與調(diào)查。（二）嚴(yán)格食堂及食品留樣管理。特殊兒童對(duì)飲食可能存在特殊要求或過(guò)敏源，必須精準(zhǔn)配餐。若出現(xiàn)食品安全輿情，應(yīng)立即啟動(dòng)最高級(jí)別響應(yīng)，校長(zhǎng)親自帶隊(duì)處置。第六章輿情回應(yīng)與媒體溝通第二十一條建立新聞發(fā)言人制度。校長(zhǎng)由學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)班子成員兼任新聞發(fā)言人，負(fù)責(zé)對(duì)外發(fā)布信息。其他教職工未經(jīng)授權(quán)，不得以學(xué)校名義接受媒體采訪或?qū)ν獍l(fā)布官方信息。第二十二條輿情回應(yīng)遵循“五步法”：1.講態(tài)度：第一時(shí)間表達(dá)對(duì)事件的關(guān)注和重視，對(duì)涉事學(xué)生（及家長(zhǎng)）的同情和慰問(wèn)。2.講事實(shí)：在調(diào)查清楚后，客觀陳述已經(jīng)核實(shí)的核心事實(shí)，不回避問(wèn)題，不推卸責(zé)任。3.講措施：詳細(xì)介紹學(xué)校已經(jīng)采取和即將采取的整改、救助、處理措施。4.講進(jìn)展：承諾后續(xù)將根據(jù)調(diào)查進(jìn)展及時(shí)通報(bào)，保持信息渠道暢通。5.講溫度：語(yǔ)言風(fēng)格要平和、理性，體現(xiàn)教育工作者的人文關(guān)懷，避免使用官話、套話。第二十三條媒體接待禮儀與規(guī)范。（一）設(shè)立專門(mén)的媒體接待室，實(shí)行采訪預(yù)約制度。對(duì)記者的采訪要求應(yīng)核實(shí)身份，登記在案。（二）面對(duì)媒體采訪時(shí)，應(yīng)保持鎮(zhèn)定，語(yǔ)速適中，表達(dá)清晰。對(duì)于未掌握的情況或不確定的問(wèn)題不隨意猜測(cè)，不發(fā)表個(gè)人觀點(diǎn)，統(tǒng)一歸口到新聞發(fā)言人回應(yīng)。（三）對(duì)于不實(shí)報(bào)道或惡意炒作，應(yīng)先與媒體或平臺(tái)編輯進(jìn)行溝通，提供證據(jù)材料，要求撤稿或更正；若溝通無(wú)效，及時(shí)向上級(jí)宣傳部門(mén)請(qǐng)求協(xié)調(diào)，并依法維權(quán)。第二十四條善用新媒體平臺(tái)進(jìn)行正面引導(dǎo)。學(xué)校官方微信公眾號(hào)、視頻號(hào)應(yīng)定期推送辦學(xué)特色、教師風(fēng)采、學(xué)生康復(fù)成果、勵(lì)志故事等正能量?jī)?nèi)容，構(gòu)建良好的網(wǎng)絡(luò)生態(tài)，提升學(xué)校美譽(yù)度，形成輿情“護(hù)城河”。第七章責(zé)任追究與考核評(píng)價(jià)第二十五條將輿情管控工作納入學(xué)校年度績(jī)效考核和師德師風(fēng)考核體系。實(shí)行“一票否決”制，即因管理不善引發(fā)重大及以上負(fù)面輿情，造成嚴(yán)重社會(huì)影響的，取消相關(guān)部門(mén)及責(zé)任人當(dāng)年評(píng)優(yōu)評(píng)先資格。第二十六條建立責(zé)任倒查機(jī)制。對(duì)發(fā)生的輿情事件，事后必須進(jìn)行責(zé)任認(rèn)定：追責(zé)情形責(zé)任認(rèn)定處罰措施遲報(bào)、漏報(bào)、瞞報(bào)輿情信息部門(mén)負(fù)責(zé)人及直接責(zé)任人通報(bào)批評(píng)、扣發(fā)績(jī)效、行政警告應(yīng)對(duì)處置不力，推諉扯皮分管校領(lǐng)導(dǎo)及部門(mén)負(fù)責(zé)人記過(guò)、調(diào)離崗位、降職因違規(guī)操作（如體罰、亂收費(fèi)）直接引發(fā)輿情直接行為人依規(guī)依紀(jì)嚴(yán)肅處理，直至解除聘用合同；涉嫌違法的移交司法機(jī)關(guān)泄露學(xué)生隱私或惡意傳播不實(shí)信息直接行為人嚴(yán)肅處理，解除聘用合同，承擔(dān)法律責(zé)任媒體采訪中言行不當(dāng)，損害學(xué)校形象接受采訪人通報(bào)批評(píng)、取消發(fā)言人資格第二十七條對(duì)于在輿情處置中表現(xiàn)突出、成功化解危機(jī)、挽回學(xué)校聲譽(yù)的部門(mén)和個(gè)人，學(xué)校給予表彰和適當(dāng)?shù)奈镔|(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。第八章附則第二十八條本細(xì)則由學(xué)校輿情管控工作領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)解釋。第二十九條