從旅客心理服務需求提高服務質量畢業論文

從旅客心理服務需求提高服務質量 中 文 摘 要 隨著社會的發展，人們的生活水平提高，就越來越注重個人的精神生活，所以好的服務也越來越重要！人們對服務質量的要求越來越高這對于鐵路來說是一個很重要的挑戰。鐵路要想在公路運輸與航空運輸中站穩腳跟必須提高服務質量，特別是客運服務質量。本文分析了從旅客心理上提高服務質量的關鍵是把握旅客的個性心理特點，滿足其心理需要，提供有針對性的服務。 關鍵詞： 客運服務質量 個性心理特點 針對性服務 2 從旅客心理服務需求提高服務質量 1、 旅客心理 旅客 的分類 全國鐵路旅客日流量達幾百萬人次，而且成分復雜，所以，旅客的分類是一個很復雜的問題，可以從不同的角度進行分類。如按性格分可分為有主見的或無主見的；虛榮心強的或樸實的；吝嗇的或大方的；責任感強的或不負責任的；品德高尚的或品行不端的。按氣質分可分成理智型、沖動型和情感型。按能力分可分為智商高、智商低、智商一般或無專業特長的等等。然而，按照旅客的個性心理特征劃分類型，不僅難以一一摸清，而且可能實際意義不明顯。所以，我們側重于從自然構成、社會構成、施行目的和購買動機等方面來對旅客進行分類。 自然構 成分類 旅客的自然構成是指旅客的性別、年齡等不同的自然因素，如按性別可以劃分為男旅客、女旅客；按年齡分可以劃分為老年、中年、青年、少年、兒童等幾個層次。不同性別、不同年齡的旅客，其需求內容、方式及行為表現是有區別的。 以空調的使用為例，老年人和年青人的要求就不同，特別是在可開可不開的情況下，開了老年人會說受不了；不開，年青會找車長說我買的是空調票，為什么享受不到空調？ 即使是同一個年齡段的旅客，也會因為性別的差異、身體狀況的好壞而表現出要求不一，有些男旅客喜歡在車廂內抽煙、喝酒解悶，而不愿意到車廂連接處去；女性旅客可能會因為暈車或其它原因討厭在車廂內聞到異味，如果處理不好，就容易引起沖突。一旦他們各自的要求不能得到滿足，他們就有可能投訴或以其它方式來發泄自己的不滿。 這樣我們就可以首先處理老人小孩的要求，并且勸說別的旅客尊老愛幼。就比如說開空調，年輕人就喜歡涼快就好，可是老人小孩身體差，需要暖和點，我們就可以跟年輕人溝通，讓其熱了可以去連接處走走。或者可以跟鄰車廂的乘務員商量一節開空調一節不開空調，讓旅客自己選擇。 3 社會構成分類 旅客的社會構成指旅客的職業、經濟收入、種族、國籍等不同的社會因素，如按職業可以劃分為工人、農民、干部、軍人、學生、個體工商業者、文藝工作者等。由于他們所處的環境不同、工作性質及文化素質不同，心理需求和行為也必然各異。 以對鐵路客運產品的選擇為例，處級以上領導干部、有成就的商人、趕業務的人、有錢的人就愿意選擇豪華、高速及服務高檔的車，而學生、農民則一般會選擇價格偏低的車。 所以，對于工人、農民、學生等一類的人只要客運服務人員對他們足夠的尊重，并且禮貌他們就會很配合你的工作；而對于干部、軍人來說他們不僅僅要的是尊重一類，更重要的是干凈整潔的環境還要求熟練的業務知識以及順利的旅行 。 旅行目的分類 按旅行目的，可以把旅客分成七大類： （ 1）各類出差的公職人員； （ 2）各類探親人員及往返的青年學生； （ 3）經商人員 （ 4）外出謀職的打工者； （ 5）內地及港澳旅游人員； （ 6）國外旅游者、經商者； （ 7）出席各種學術會議的專家、學者。 由于旅客目的不同，其心理需求也不會相同，很少出門的打工者會希望，站車服務人員給他們以尊重，在他們需要幫助時不要嫌棄他們，當他們的參謀。滿腦子都是“信息”、“談判細節”、“合同條款”的商務旅客則呼喚“無干擾服務”，即服務人員和旅客保持一定的服務距 離。當旅客不需要服務時，使其感受不到服務人員的存在；當旅客需要服務時，服務人員會及時出現在旅客面前。多年未歸的華僑返鄉情切，期待有人和他們分享那份喜悅與不安；因家中有急事而趕車的探親者滿心忐忑，又盼著有人分擔不安與憂慮 購買動機分類 對鐵路提供的客運產品，不同旅客的購買動機是不同的，主要表現如下： 4 （ 1）求廉 在所有的運輸項目中，選擇價格偏低的，這種購買心理擁有者主要是經濟收入不高的人，如經濟不發達地區的旅客、外出打工者、學生等，他們希望坐“綠皮車”，以省點錢。 （ 3）求美 求美是以追求環境 與個人衛生為主要目的，他們希望環境能夠干凈整潔。 （ 4）求新 求新是以追求產品的時尚和新奇為主要目的，其核心是“時髦”和“奇特”。如現在的準高速列車、高速列車、動車組列車、磁懸浮列車的開行，乘坐的人就比較多，“圖個新鮮”、“坐坐看是個啥滋味”。 （ 5）求快 不管是旅游者，還是商務旅客，很少有希望在火車上多呆的，一般都希望能盡快到達目的地。以前做普通列車要 6、 7 個小時，而現在的動車、高鐵只要 2、 3個小時就能到達。 （ 6）求方便 旅客乘坐列車時，應該有方便的交通能夠使他們順利的到達車站以及在車站能夠簡單明了快速 的找到候車室進站上車，并且能夠有客運服務人員的幫助，換乘以及續乘的旅客也能快速的上車回家，這是非常重要的。 全國鐵路旅客日流量達幾百萬人次，而且成分復雜，所以，旅客的分類是一個很復雜的問題，可以從不同的角度進行分類。如按性格分可分為有主見的或無主見的；虛榮心強的或樸實的；吝嗇的或大方的；責任感強的或不負責任的；品德高尚的或品行不端的。按氣質分可分成理智型、沖動型和情感型。按能力分可分為智商高、智商低、智商一般或無專業特長的等等。然而，按照旅客的個性心理特征劃分類型，不僅難以一一摸清，而且可能實際意義不明顯。 所以，我們側重于從自然構成、社會構成、施行目的和購買動機等方面來對旅客進行分類。從這些分類里我們能夠“對癥下藥”，并盡量滿足旅客的心理需求，這樣在乘車前才會有個好心情，這對于客運服務人員的工作有很大幫助。 5 2、 旅客的心理需求 為了提高鐵路客運服務質量，客運職工除了加強自身心理品質修養，講究儀表和語言藝術外，還應認真研究旅客的心理需求及規律，堅持“人民鐵路為人民”的宗旨，全心全意、文明禮貌、熱情周到地為旅客服務。 旅客的一般心理需求 不同旅客的心理需求是有差異的，擔按照人類需要發展的規律性和層次 性，我們可以把旅客的需要分成三大類：天然性需要、社會性需要和精神性需要。 天然性需要 作為旅客，他有天然性需要（主要包括生理需要和安全需要）。這是因為出門在外，首先必須保證機體的生存和健康，才能順利進行各種活動以達到預定目的。在長途旅行中，旅客的飲食需求如果得不到滿足，將是無法忍受的。故旅客不僅要求車站、列車提供充足的食品和飲料，而且要求候車室、站臺和車廂內環境舒適，以使休息得到一定的保障，不然就會產生不良情緒，如煩悶、焦躁不安等，從而對鐵路產生不滿。 所以我們首先可以讓車站以及列車上的食物足 以滿足旅客的需要，并且規定價格合理，不要偏高，讓旅客產生不滿情緒。 旅客的安全需要是多方面的，主要是保證人身和財產安全。 所以我們可以在候車室以及列車上多多巡視，并且驗票進候車室進車站，不讓壞人有機可乘。 社會性需要 社會性需要主要表現在需要進行社會交往，需要得到別人，特別是客運職工的尊重和理解。人人都有進行社會交往的需要，旅客也不例外，盡管他們在外的時間長短不一，但由于遠離家鄉和親人，難免會有寂寞和孤獨感，所以希望與接觸到的人建立和諧友好的人際關系，交流感情，減輕同親人分離的痛苦或是某種焦慮 。 尊重的需要包括自我尊重和得到別人的尊重，旅客特別希望聽到對他們的尊稱，希望得到熱情而有禮貌地服務，滿足自己的意愿和要求，尤其是有生理缺陷或有過錯的旅客，更希望得到客運職工的尊重。 6 精神性需求 旅客的精神性需要主要有追求獵奇的需要、對藝術的需要及地美好事物的追求。追求獵奇的需要指增加見聞，擴充知識面；對藝術的需要指喜歡欣賞有風格的東西；對美好事物的追求，既包括優秀歌曲、文娛節目的追求，也包括對客運服務人員優質服務及好人好事的追求。這些都會使他們產生美的感受。并且在列車上多放置一些雜志報紙讓旅 客得到精神的滿足。 3、 旅客旅行需要的表現 安全心理 旅客乘車旅行最根本的需要就是安全的需要，它包括人身安全和財產安全兩個方面。每一位旅客都希望車站有良好的治安秩序，倘若治安不好，會使旅客提心吊膽。為保證旅行安全，旅客常綜合考察自然環境狀況、社會治安情況和運輸工具的安全性等內容，再作出是否旅行的決定。 當親友出門旅行時，我們祝福他們“一路平安”，這代表了出門旅行者最普通、最基本的共性心理要求。既然是“一路平安”，就是指旅客從離開家門，一直到目的地，包括旅行的全過程都平平安安。 “平安”就是不發 生任何危及人身安全和財物安全的意外事故，也就是不會發生人身碰傷、擠傷、摔傷、燙傷等情況，旅行中所攜帶的財物、文件資料保持完整，不會發生任何丟失或損壞的事情。 在旅客運輸服務過程中，努力實現旅客旅行安全心理要求，這是所有客運服務人員的首要工作。要求鐵路運輸部門加強社會、鐵路沿線、車站和列車的治安管理，從技術裝備上提高運輸載體的安全性，從安全管理上提高客運服務人員對不安全因素的預測和及時處理的能力。 暢心理 送親友出門旅行時，除了祝福他“一路平安”外，常說的另一句話就是“諸事順利”，講的是旅行中的順利 、愉快問題，這也是出門旅行者的一個共性心理要求。 旅客到車站購票，能夠順利地買到自己需要的車票；上車時，人雖然多，但能夠順利地找到座位；在用餐時間，車站或列車上能夠提供經濟、衛生、可口的食品； 7 食用自帶食品時，車站或列車能夠隨時提供開水；列車在運行途中，因某些原因，如鐵路線路施工、意外運行事故等而耽擱，在這種情況下，能否保證列車正點到達終點上；準備換車時，有充裕的時間趕上接續換乘的列車等等。這些都是旅客出門旅行的順暢心理要求。 要滿足每位旅客的順暢心理要求，做到時時順暢、事事順暢是不現實的。但是，從旅客運輸服 務管理角度，應盡最大的努力滿足旅客的需要。在為滿足旅客需要而做工作的同時，還要做好宣傳工作。對旅客要有良好的服務態度，遇到不能滿足旅客要求的事情，要進行耐心解釋，使旅客明白為什么需求沒有得到滿足。在旅客旅行的過程中，由于運輸部門的原因而發生的延誤，影響到旅客旅行的順利進行，旅客有權了解發生的原因，運輸服務人員必須把事情的真相通告給旅客，讓旅客心里有數，使其能夠對自己下步的行為預先進行計劃。 快捷心理 隨著社會的發展，人們的時間觀念發生了重大的變化，“快捷”成為旅客一個主要要求。縮短旅行時間，迅速到 達目的地，可以節約時間，同時減少旅行疲勞。 方便心理 方便的需要表現在購票、進出站、上下車以及中轉乘車等方面的便捷性。“方便”要求減少旅行中的各種中間環節，達到“快捷”的目的。旅客出門旅行，希望處處能夠方便，這是一種很普遍的共性心理。 為了適應旅客的方便心理，需要采取一些措施，如車站周圍能有方便的交通讓旅客方便到達。為了到站后能快速方便的找到自己的候車室，車站可設置多個指示牌，并且客運服務人員應多注意著急、徘徊的旅客，多問旅客的需求等。又比如售票處多開售票窗口，減少旅客排隊等候時間；延長售票時間， 使旅客隨時都能購票。妥善設置候車室、檢票口、站內通道引導牌等，減少旅客進站上車的走行距離。列車上每節車廂保證開水及時供應等等。滿足旅客的方便心理要求，其要點是使旅客感到處處、事事、時時方便，節省時間，能夠使事情順利辦成。 經濟心理 經濟心理表現在旅行需要的滿足程度與所付出的費用和時間相比較，希望在一定的需要滿足程度之下，所付出的費用和時間最少，但旅客在乘車旅行中對經濟性 8 的考慮，一般是將兩個因素結合在一起：一是花錢的多少；二是由誰出錢，是自己還是報銷。 舒適心理 隨著經濟的發展，人們生活水 平的提高，旅客對旅行的舒適性的要求提到重要日程，對乘車環境、文化娛樂、飲食、休息睡眠等內容的要求相應提高。這種需要的強度和水平受多種因素影響，特別是旅行時間的長短往往是起決定作用的因素。所以我們要多確保設施設備的質量，讓旅客順利到家，并且多注意環境衛生，多宣傳。 安靜心理 旅客出門旅行，離開家或工作場所，來到站、車與其他旅客一起共同旅行，一直處于動蕩狀態中。在嘈雜的環境中，盡量保持安寧，減少喧嘩，動中求靜，這是人之常情，是大多數旅客的共同心理需求，尤其是在人較多的候車室和車廂內，要求更為迫切。 要 保持旅客旅行中的安靜環境，一方面旅客本身要約束自己，不要大聲說話、喝酒猜拳、來回走動等。另一方面客運服務人員有責任加強對乘車環境的管理，積極地組織誘導和制止不利于安靜的事件，避免旅客大聲喧嘩、嘈鬧，更要避免與旅客發生口角、爭吵，影響旅客休息。 尊重的心理 受尊重是人的正當需要。每一位旅客都希望自己的人格、習俗、信仰、愿望受到客運服務人員的尊重，能看到熱情的笑臉，聽到友善的話語，體驗到鐵路這個臨時大家庭的溫暖。一旦人格受到屈辱，自尊心受到傷害，便會產生反感，甚至可能導致雙方的沖突。這樣就會對鐵路帶來 負面影響。 4、 旅客旅行各階段心理需要的表現 在旅客旅行過程中，不同階段，存在不同的心理活動和需求內容。累此，需要對每一階段的心事活動進行分析，實施有針對性的服務，以保證旅客的要求得到滿足。旅客乘車旅行的心理活動過程可劃分為以下八個階段； 9 旅客動機的產生 任何一種旅行都有它的動機，主要表現在出差、旅游或探親等方面。在作出旅行決定時，旅客常常對旅行的各種情況進行綜合分析，存在一定程度的旅行顧慮。 旅行交通工具的選擇 當旅客決定旅行后，就會考慮旅行工作的選擇。旅行交通工具有火車、汽車、飛 機、輪船等。對旅行工具的選擇受旅行動機、旅行者身份、旅行時間、旅行費用以及旅行工具的安全性、舒適性、方便性、服務質量等方面的影響。 購票 購票心理主要表現在兩個方面： 購票前的心理 反映在對乘車線路、車次及始發終到時間、購票時間、購票地點、購票手續、車票緊張情況等旅行信息的了解方面。 購票時心理 反映在對旅行信息的進一步了解和掌握上。希望售票窗口按時售票，有良好的秩序，排隊不需要太長時間，售票員服務熱情，售票準確無誤，能夠買到符合個人要求的乘車日期、車次、到站、座別的車 票。希望有預售、送票等多種服務項目。 去車站 考慮從住地到達車站所需要的時間，以及市內交通工具的選擇。旅客常常擔心趕不上車，所以總要提前一段時間到達車站。 進入車站及上車 在車站等候上車時的心理活動表現為多種形式，主要反映為： 能否順利進入車站 希望辦理物品托運的手續簡單、迅速、準確；在一個地方一次能夠辦完所有托運手續，不必增加搬運次數 希望檢票地點明顯，尋找到候車地點，希望候車場所清潔、溫度適宜、空氣清新、照明充足、各種揭示牌簡明，廣播明了、清楚等。信息不清楚時希望一次能夠得到清楚、正 確的回答，怕服務人員態度生硬，回答時不耐煩、不清楚等。 10 候車旅客多時，擔心進站擁擠，希望能按時、有秩序地排隊檢票進站上車。 漏乘時能得到車站及時處理。 車上旅行 在車上，旅客的需要表現在物品及人身安全、環境舒適、飲食方便、旅行中的消遣、對目的地基本情況的預先了解等。對長距離旅行的旅客來講，這些需要表現得更為明顯。 在硬座車廂內乘車，希望能夠迅速找到座位，放置好物品。希望車內衛生、整潔、不擁擠，飲水、飲食方便，服務人員熱情，能夠提前通報到站站各，有一定的娛樂設施。 在臥鋪車內乘車，希望乘車環境清潔、 安靜，得到舒適的休息，旅行途中不被干擾。 在餐車用餐，希望用餐方便，衛生可口，質量好，價格適宜。也希望能夠送飲食到車廂或買到其它經濟濟食品食用。 在沿途大站站臺上購物，希望能夠買到當地土特產品和風味食品。列車到站前，能夠得到這方面的信息。 到站下車及出站 如果旅客到達目的地車站后，考慮到托運物品的提取、城市交通工具的選擇、飲食、旅館等方面。希望能夠有秩序、迅速出站；有親友接站的旅客，希望能夠很快見到迎接的親友。 繼續乘車旅行 如果旅客在到站作短暫的停留之后繼續乘車旅行，需要解決中轉簽字或 重新購票，以及在停留地的住宿、飲食等方面的問題。 所以對于旅客的這些心理我們應當多設置車票代售點，并且保證能有方便的交通到達車站，在車站及車上設置旅客投訴點，對于不滿意的地方當場投訴當場處理。 5、 旅客旅行心理需要的規律性表現 旅客旅行需要，無論是在總體的表現，還是在各階段的表現，都呈現一定的規 11 律性，概括為以下三點： 需要的檔次性 隨需要的滿足，需要的檔次在提高。對于旅客來講，在把乘車旅行的需要轉變為行動前，總是先把需要水平定在一定的程度基礎上。這樣，在其行動時，就會出現兩種情況： 需要水平定得太高 旅行條件不允許，需要不能得到實現。如果出現這種情況，旅客的旅行受挫折，旅客可能會產生兩種反映，一是中止旅行；二是將需要水平降低，然后再看旅行條件是否允許。 旅行條件能夠滿足需要水平的實現 這樣旅客旅行的行為能夠進行下去。但旅行能夠進行下去的同時，旅客的下一步需要水平也會相應地提高。因此，需要的滿足，經歷了由簡單到復雜、低級到高級、物質到精神的發展過程，相互聯系又呈現階梯式上升。 例如：旅客在對旅行條件分析的基礎上，將車票需要水平定為硬座車票，如果到售票處很容易地買到了車 票，這時他就可能想到如能買到硬臥票多好；如果硬座票沒有買到，而他又必須旅行，這時就會想到哪怕是有張無座號票也行。 需要的強度性 旅行需要的強度受多種因素影響和制約，尤其是在旅行的目的、距離、時間以及服務人員的服務態度和質量等方面。 需要的主次性 在旅客旅行過程中，心理活動反映出的需要不是單一的，而是有許多種。各種需要之間又不是并列、不分主次的關系。在旅行的每階段總有一種或兩種需要處于主導地位，其它需要處于從屬地位。例如：乘車前，購票需要是第一位的，車票買不到，其他旅行的所有需要都不能成為 現實；買到車票后，有關乘車安全、生理等方面的需要則成為主導地位。 所以，要掌握旅客心理活動規律性變化，為深入細致地做好服務工作創造條件。 12 6、 旅客旅行的個性心理與服務 人們在旅行過程中的共性心理，是大多數旅客在旅行時普遍的、通常的心理要求。但對于每個旅客來說，由于自身條件、旅行條件、個人性格、愛好、觀念的不同，又必然會有不同的心理要求，這是旅客旅行的個性心理需要。例如，學生的旅行心理，有的學生是好動不好靜，也有的學生卻是好靜不好動；買臥鋪票的旅客有的希望買到下鋪，而有的旅客卻愿睡中鋪甚至上鋪。可見在旅客 的共性心理需要中包含著個性心理需要，普遍規律中蘊藏著特殊性。 旅客在旅行過程中，當旅行條件發生變化時，心理要求也會隨著變化。旅行者的心理活動除受自身條件制約外，還受客觀事物多變的影響。所以，旅客的個性心理與共性心理相比較，是十分復雜的。 客運服務人員在服務工作中，既要掌握旅客旅行的共性心理，又要探索和理解旅客的個性心理，才能避免服務工作的片面性和盲目性，才能做到更加主動、更有針對性地實現文明服務、禮貌待客。 由于廣大旅客的個性心理復雜多變，形形色色，包羅萬象，客運服務人員要全部了解、掌握是極其困難的，而且也 無這種必要。但我們應該注意綜合一些具有較普遍、較典型、有代表性的個性心理，以便在日常服務中能夠了解旅客的心理，提供有針對性的服務。 社會上的每一個人，都有可能成為旅客運輸業的服務對象，從乘車旅行的角度，適當將市場細分，從研究每一類旅客的心理需要來了解這一類旅客旅行的個性心理需要，是有效地解決問題的出發點。 下面用七種分類標準對旅客進行分類，分析每一類旅客的旅行心理。從某種意義上講，這種通過分類獲得的某一類旅客的心理，對全體旅客來講，它屬于個性心理；但對該類旅客講，它屬于共性心理。 根據旅客氣質劃分 旅客的氣質，在整個旅行活動過程中會通過他們的言行表現出來。深入細致地觀察旅客的言行，可以了解旅客的氣質類型，從而可以有針對性提供服務。 急躁性旅客 急躁性相當于膽汗質。急躁型旅客對人熱情、感情外露、說話直率而快、言談 13 中表現自信，這種類型的旅客容易激動，通常喜歡與人爭論問題，而且力求爭贏。他們對服務的評價易走極端。他們在旅行中常常顯得粗心，經常丟東西。在服務工作中，對急躁型旅客，言談注意謙讓，不要激怒他們，不要計較他們有時不顧后果的沖動言語，一旦出現矛盾，應當盡量回避。隨時提醒他們別亂扔、亂放 和丟失東西。并多站在他們的角度著想，多與他們溝通，讓他們感到滿意，這類人很容易成為朋友也很容易給工作帶來困難。 活潑型旅客 活潑型相當于多血質。活潑型旅客表現活潑好動，他們反應快，理解力強，顯得聰明伶俐。他們動作敏捷、靈活、多變。旅行中他們對人熱情大方，喜歡與人交往和聊天，喜歡打聽各種新聞。他們情感外露，并且變化多端，經常處于愉快的心境之中。在服務工作中，對活潑型旅客，同他們交往，盡量滿足他們愛交往、愛講話的特點。旅行中服務人員應主動向他們介紹車站設施及娛樂場所，以及各地風光和特產，以滿足他們 喜歡活動的心理。 穩重型旅客 穩重型相當于粘液質。穩重型旅客平時表現安靜，喜歡清靜的環境。他們很少主動與人交往，交談起來很少滔滔不絕和大聲說笑，情感很少外露，使人猜不透他們想什么或需要什么。但穩重型旅客自制能力很強，做事總是不慌不忙，力求穩妥，生活有固定的規律，很少打擾別人。他們反應慢，希望別人講話慢些或重復幾次，自己講話也慢條斯理，顯得深思熟慮。他們的注意力比較穩定，對新環境不易適應，但一旦適應了又對乘坐過的列車或打過交道的服務人員產生留戀之感。在服務工作中，對穩重型旅客介紹或交代事情時，應 當注意講話的速度，重點適當重復一下。一般情況不要過多地與他們交談。如有交談，盡量簡單明了，不要滔滔不絕，以免他們反感。 憂郁型旅客 憂郁型旅客相當于抑郁質。憂郁型旅客感情很少向外流露，心里有事一般不愿對別人講，寧愿自己想。旅行中表現性情孤僻、不合群、沉默寡言，不喜歡在公共場合與人交往和聊天。這類旅客對事情體驗深刻，自尊心強，很敏感，好猜疑，想像豐富。他們在遇到困難或挫折時，會表現得非常痛苦，如丟失東西，身體有病或 14 與人發生糾紛后會長時間不能平靜。他們行動遲緩、反應慢。在服務工作中，對憂郁型旅客應 當十分尊重，對他們講話要清楚明了，和藹可親。盡量少在他們面前談話，絕對不要與他們開玩笑，以免產生誤會和猜疑。當他們遺失物品、生病時，應當特別關心和給予幫助，想辦法安慰他們，使之感到溫暖。 根據旅客職業劃分 工人 工人組織性、紀律性較強，在旅行時對旅行條件一般要求不高，比較重視旅行費用的高低。私人旅行希望少花錢，公出旅行希望能獲得旅行補貼。因此，能有個座，吃上飯、喝上水就行。沒有座位也能克服。工人旅客在旅行中一般都能自覺地遵守鐵路的有關規定，維護站、車秩序，并能積極協助和支持客運服務人 員工作。 農民 我國農民人口占社會總人口的 80%多。隨著經濟的發展，農村改革與農民生活水平的提高，以及思想觀念的變化，農民乘車旅行的次數和人數在增多。農民出門乘車旅行比較突出的特點主要表現在三個方面： （ 1）出門攜帶品多； （ 2）強調乘車的經濟性，盡量減少旅途費用。 根據其旅行的特點，突出的個性心理活動是個“怕”字，怕事、怕別人詢問、怕買不到車票、怕上不了車、怕坐過站。想問，但猶豫不決不敢問。有些農民旅客聽不懂站、車廣播，聽不清廣播術語，不明白揭示的內容。所以，客運服務人員應多掌握和體貼農民旅 客的個性心理，主動、熱情地為他們服務。 人 一般來講，現役軍人具有較強的紀律性、自覺性和組織性，能夠主動維護站、車秩序，支持服務人員的工作。軍人旅客的旅行中順暢心理表現得很明顯，一旦發生問題，不希望在大庭廣眾之下處理。單獨旅行希望能買到預想的車票，能有個候車的地方。較注重文化生活，希望能聽到新聞廣播，看到書報。攜帶槍支文件的軍人、干部，希望在站、車上不發生意外。 干部 干部大多具有一定的旅行知識，他們突出地表現出方便和順暢的心理需要。希 15 望買到預想的車票，擔心列車晚點，打亂旅行計劃 。喜歡有個整潔、衛生的乘車旅行環境，吃到經濟可口的飯菜等。他們很注意客運服務人員的服務態度、服務作風、服務水平，十分關心旅客運輸工作，常愿意提出意見和建議。 學生 學生旅客主要指的是大、中專學生。學生處于青少年時期，精力充沛，思想活躍。在乘車旅行中，乘車心切，急于想到目的地，總是盡量減少在車站的滯留及等待乘車的時間，買到車票有座即可。旅行中的心理行為表現在喜歡聚集成群，好奇、好動；喜歡說笑、娛樂、熱鬧；愛看書、串座、串車廂；到站喜歡下車散步買東西；夜間乘車橫躺豎臥；飲食不講究，經濟實惠即可。客 運服務人員對他們的行為應禮貌地多給予提示，以免影響別人，或給自己增添麻煩。 自由職業者 隨經濟的發展，行業不斷增多，為人們提供了多種可選擇的職業。在旅客運輸中，自由職業者人數不增加，這部分旅客給運輸服務業提出了新的要求。自由職業者大體上可分為三種： （ 1）經濟條件優越，旅行常識比較豐富的自由職業旅客。由于經濟條件優越，個人經歷和閱歷比較豐富，在與他人交往中常以自我為中心，隨心所欲，講究行為的長遠效果。這部分旅客的乘車旅行共同的個性心理是追求旅行的舒適性，不注重旅行費用，如有軟臥，不乘硬臥；有特 快，不乘直快；有餐車供應飲食，不自己攜帶食物等等。這部分旅客一般喜歡與同行的其他旅客聊天，或與客運服務人員聊天，聯絡感情。 （ 2）從事長途商業販運的自由職業者。這部分旅客流動性較大，結構復雜。一般情況下，他們攜帶的物品或資金較多，共同的旅行心理是既怕有人找他們的麻煩，又想在旅行中取巧，獲得一定的利益。例如，有些人攜帶超重物品、違禁物品，企圖在車票上作文章，花錢雇人捎送物品，與客運服務人員聯絡感情，替他們辦事情等等。因為，一些做法屬于違章行為，他們怕被察覺，在旅途中常擔驚受怕，心事重重。對待這部分旅客中有取巧 行為或違法行為活動的，要按法律和規章制度嚴格處理；對大多數正常經營的長途商業販運的自由職業者，應該熱情、禮貌地為他們服務。 （ 3）去外埠做工的自由職業者。這部分旅客大多數屬于青年農民。其中有的 16 外出多年，有一定的旅行常識，有的初次離家外出，缺乏旅行常識。他們在乘車旅行的過程中，比較突出的心理活動表現在要求旅行的順暢上。一般不計較旅行的條件，只要能夠買到車票、乘上車、順利到達目的地即可，其他都是次要的問題，少許困難自己可以克服。客運服務人員對這部分旅客，應該體諒他們的旅行心理，從購票、候車、乘車旅行、出站等等方 面提供使其滿意的服務，不能因為他們不提或少提要求，而忽略了對他們需要的滿足。 除上述職業以外的旅客 除上述按職業進行劃分而談到的旅客種類外，還有其他種類的旅客。如港、澳、臺、僑胞，外賓，城市居民，無職業者等各階層人士，每一類旅客在乘車旅行中有一些共同的個性心理需要。通過分析這些共同的需要，可以有針對性地為他們提供服務，從而提高服務水平，創造好的經濟效益和社會效益。 根據旅行目的劃分 旅客出門旅行，雖然有些人職業相同，但因旅行目的不同，其心理狀態也會存在差異。同時，雖然職業不同，但旅行 目的相同，也會有相同的的心理活動表現。 出差 公差旅客共同的個性心理要求是旅行條件能好些，希望能夠買到臥鋪；乘坐較快、較好的列車；換乘車次受出差的目的制約，時間性強，怕晚點；飲食要求經濟實惠；在旅途中喜歡站車清潔、有序；愛看書、聽廣播，幾個人聊天或玩撲克；比較關心旅客運輸服務工作的改進和工作人員服務態度等方面的變化。 旅游 隨著人民生活水平的提高，以出門旅游為目的的旅客將趙來趙多。他們的共同的個性心理是盼望順暢、便利、能夠玩得愉快、高興。但長途和短途旅游的旅客又有不同的心理狀態。 （ 1）長途旅游的旅客。因旅行距離長，對旅行條件要求較高，希望能夠購買到預想的車次、車票種類，在站、車上休息好，希望能夠多看到、聽到沿途的風光和介紹，了解旅游景點的信息等。 （ 2）短途旅游的旅客。多數利用雙休日、節假日到近郊名勝、海濱、集市等去做一兩天的短距離旅游，所以時間觀念強，乘車要求條件不高，只要能夠上車， 17 車內擁擠一些也可以，希望夕發朝至，朝發夕歸列車，不超過計劃旅行時間安排。 探親訪友 這部分旅客從事各種職業，在全部旅客中占有一定的比例，尤其是在重要節日或較長時間假日期間，這類旅客人數 較多。探親訪友旅客共同的個性心理表現在旅客出門最基本的平安、順暢、便利、安靜等方面。 治病就醫 乘車到外地就醫，患者和陪同的家屬心情都很沉重，一般有三種情況： （ 1）重病患者。因存在生命危險，希望旅客運輸部門給予方便、照顧。病人不離開擔架，且擔架放置平衡，陪護人員能夠在病人身邊，隨時照顧病人。到站后能夠迅速出站，前往醫院等。 （ 2）病情不嚴重者。病情不嚴重者，有的有人陪同，有的無人陪同，一般能夠自己照顧自己，但存在行動困難，希望得到照顧，能有一個坐、臥的地方，有餐、茶供應，萬一病情嚴重，能夠得 到站、車的應急處理。 （ 3）行動不便的殘疾人。殘疾病人外出，往往希望在進出站、上下車時能夠得到牽引扶持，在車站內、列車上能坐、臥，在飲食方面能夠獲得多方照顧。 通勤通學 這部分旅客，每天要兩次乘坐交通工具，乘車經驗豐富， 對車站、列車到開時間非常了解，時間觀念強，往往按點上車，到站又急于下車；有些人常自認為情況熟、環境熟，有“應變”能力，圖方便、好僥幸，忽略站、車的規定，于是違章違紀。客運服務人員要理解他們長期通勤通學，早出晚歸的困難，對他們積極誘導，多同情、少強制，多服務、少指責，盡量為他們創造一些方便的旅行條件。旅客運輸部門還可以和廠礦、學校簽訂協議、共同對通勤、通學人員的乘車問題進行管理，一起維護站、車秩序。 旅行結婚 隨著經濟的發展，人民生活水平的提高，生活觀念也發生了變化，越來越多的青年人喜歡采取旅行 結婚的方式。結婚是一件愉快、高興的事，常常圖吉利、求順暢、講闊氯。在旅行中，一般追求安靜、舒適的乘車環境，不希望有他人干擾或影響他們正常、安靜的旅行生活。對此實行禮貌、適當的服務顯得很必要，而對他們 18 過分的親昵動作，有礙觀瞻時，客運服務人員要正確理解，婉言相勸，不要進行不禮貌的干涉。 其他 除上述旅行目的以外，還有療養、參加體育活動、奔喪等等多種旅行目的。其共性的心理和相近目的的旅行者大致相同。 根據旅行行程劃分 旅客因旅行行程不同，存在心理需要的差異。前面對長、短途旅客的心理狀態進行 了分析，下面從鐵路運輸部門按照旅行行程對旅客的分類分析旅客所具有的個性心理。 長途旅客 指乘車時間在 12 小時以上的旅客。長途旅客一般要求能夠買到直通車票、臥鋪票，希望用餐、飲水供應方便，喜歡看書報、聊天或進行一些娛樂活動消磨乘車時間，以解除長途旅行中的疲勞和寂寞。 短途旅客 因乘車距離較近，旅行條件較差也能夠克服。短途旅客大部分在中間站上、下車，進出站的共同心理是圖方便，喜歡橫越線路，甚至在站內任意通行。因此，客運服務人員應對短途旅客的旅行安全或無票乘車現象要多加注意，需要從車站 進、出站口設置，旅客進出站組織、引導等方面入手，加強管理工作。 市郊旅客 市郊旅客是來往于城市近郊或鄰近城鎮之間的旅客，通勤通學是市郊旅客中的一種。這部分旅客乘坐火車，就如同乘坐市內其它交通工具一樣，希望隨時買票，隨時上車；沒有座位，站一會兒，乘車時習慣站在車門處，到站時急于出站，越方便越好。他們來去匆匆，沒有什么要求。客運服務人員提供服務時，說話禮貌就可以使他們滿意。 根據旅行中的旅行情況劃分 沒有買到車票，卻又想乘車的旅客 這些旅客想方設法爭取上車。客運服務人員應理 解他們的心情，了解這些旅客 19 急于上車的原因，如確有急事，應采取靈活機動方法，允許上車后補票。 上錯車、坐過站、下錯車、中途漏乘等旅客 旅客在旅行中發生這方面的失誤，旅客本身有一定的責任。但從另一方面，也反映旅客運輸服務中出現的一些問題，服務做得不周到、不細致。在發生此類情況后，旅客心情焦慮、慌亂，希望客運服務人員幫助妥善安排。客運服務人員應一面安慰，穩定情緒，一面積極想辦法幫助解決，防止發生其它意外。 嚴重超員列車中的旅客 在列車嚴重超員情況下，會帶來許多問題。例如車廂內擁擠、旅客 無座席、空氣不流通、悶熱、有異味等等。這種情況下，旅客有怨氣、心情煩躁，旅客時間越長表現得越嚴重。這時，應注意站內的環境，尤其是保持適當的通風和適宜的溫度，做好對旅客的組織，使車內秩序良好。 攜帶危險品暈站上車的旅客 攜帶危險品進站上車，有兩情形： （ 1）不知自己所攜帶物品為危險品，誤帶上車，看到、聽到嚴禁旅客攜帶危險品進站上車的宣傳后，猶豫不決，不知如何處理。 （ 2）旅客有意將危險品攜帶上車，他們擔心被查出，對客運服務人員有害怕心理。 客運服務人員對那些在乘車時表現猶豫、徘徊、坐立不安的旅客 ，應主動觀察和詢問，既可以查出危險品，防止意外事件發生，又可以了解到其它情況，提供適當的服務。 丟失財物的旅客 旅客丟失財物后，表現出著急、焦慮、埋怨、后悔，心情沉重，不知所措等心理活動和行為。客運服務人員要對丟失財物的旅客進行安慰，注意旅客的動態，防止發生意外；同時積極配合公安人員尋找、破案。 無票乘車或攜帶物品超重的旅客 在旅客中，常會出現買短途票乘坐長途車、買站臺票乘車、不買票乘車、借用公用乘車證乘車、越席乘車、持無效票乘車、攜帶超重物品乘車等情況。對待存在上述問題的旅客， 要分析問題產生的原因，判斷是屬于有意識還是無意識的行為。 20 如果屬于有意識行為，這些旅客常表現為心理驚恐不安，怕被發現。客運服務人員應堅持原則，按章辦事，在處理中注意態度。 對旅行條件不滿意、不如意的旅客 在旅客旅行過程中，總會出現一些對旅行條件不滿意的事情，如未購買到預想的車票、未購買到臥鋪車票、托運行包受到限制、餐車用餐時對飲食或服務不滿意等。在這種情況下，常表現出埋怨、氣憤、不滿情緒。對此，客運服務人員一方面檢查自己工作中存在的問題，采取適當的方法改進；另一方面應耐心解釋，爭取旅客的諒解。 遇到意外事件的旅客 遇到意外事件可能由兩方面原因造成：一是旅客原因造成的意外事件；二是旅客運輸服務部門的原因造成的意外事件。對旅客運輸服務部門造成的意外事件，如發生列車事故，會影響旅客正常旅行，甚至威脅到旅行安全。這時，旅客焦慮不安，心情煩躁，希望運輸部門盡快排除險情，恢復列車運行。客運服務人員應沉著、冷靜，穩定旅客情緒，積極妥善處理。 臨時患病的旅客 旅行中生急病或女旅客突然分娩，本身痛苦、著急、憂慮，急盼工作人員幫助，這時客運服務人員要為之尋醫送藥，妥善處置，有條件時允許在較 大車站下車送醫院處置。 7、 旅客群體心理與服務 旅客群體的特點 旅客在旅客運輸服務部門內停留的時間多者幾十個小時，少者十幾分鐘，旅客流動性比較大，人與人之間很少有思想交流，即使人與人之間有一些交流，也只是一般的聊天，不涉及思想深處的感受。因此，旅客群體有其獨特的特點。 松散大群體 旅客群體是松散大群體，沒有形成統一的規范制約人的行為。在這一群體中，人們受社會輿論、道德和觀念的制約，起作用的是公平感、正義感，當遇到涉及部 21 分或全體旅客利益的事情時，才會形成一致的統一的行為。例如，當客 運服務人員與某一旅客發生摩擦時，如果客運服務人員一直保持和藹、禮貌的態度，對于周圍不知產生摩擦原因的其他旅客，他們的行為有的可能站在該旅客的一方，有的可能站在客運服務人員一方，有的可能保持沉默不表態；但如果客運服務人員的態度比較強硬，不禮貌，則會造成周圍的大多數旅客站在該旅客一方，聯合起來對該客運服務人員進行批評、指責。因為，這時他們把該旅客所處的位置與自己進行了調換，即如果自己是那位旅客，遇到客運服務人員這樣的態度，這是自己所不希望的，同情心及正義感使其他旅客結合在了一起。 緊密小群體 在旅 客大群體中存在一些相識或結伴同行的幾個旅客所組成的小群體，尤其是一些旅行團體在一起旅行。由于相識，他們在日常生活之中有一定的思想交流，在旅行中，他們之間的感情要比與不相識的旅客之間感情深得多，因此，在旅行中，他們成為行為一致的群體，尤其是他們其中的某位與其他旅客或與客運服務人員發生摩擦時，他們更加表現態度與行為的一致性。 對群體旅客心理的服務 加強對緊密小群體的關注 由于相同的旅行目的，緊密小群體內的各成員具有相同的言行，他們同行、同住、同食。因此，加強團體售票、團體候車、團體上車的 工作，盡量使小群體成員無論站、車內都能在一起；避免與小群體內部人員發生爭執，在他們中有人提出不合理的要求時，盡可能和藹、禮貌地給予解釋和說明；在遇到嚴重問題又必須解決時，在公正而講道理的基礎上，給予嚴肅處理。在列車上發生問題，如果車上不能解決，則在車站解決；如果在車站內發生問題，盡量把他們與其他旅客分離開，一方面可以避免對其他旅客產生不良影響，使問題得以有效處理。 用親切、和藹、禮貌的態度為大群體服務 由于大群體的一致行為往往是在旅客與旅客之間或旅客與客運服務人員之間發生沖突時產生。因此，親切 、和藹、禮貌的態度可以為旅客造成一個輕松、愉快的乘車旅行環境氣氛，可以避免一些沖突的發生。客運服務人員一定要加強自身的修養，避免與旅客發生沖突。對旅客大群體的服務，要從旅客共性心理需要和旅客 22 個性心理需要兩方面提供相應的服務。 在解決旅客中的問題時，最好的辦法是利用旅客群體內部的相互制約關系。例如，某位旅客吸煙，客運服務人員去制止，在語言的運用上，不是我如何讓你做什么，而是你的行為會影響其他旅客的健康。這樣就能將旅客和客運服務人員之間的關系轉變為旅客之間的關系，會起到約束作用，也有利于問題的解決。 8、掌握旅 客個性心理需求的方法 樹立全心全意為旅客的服務理念 旅客是上帝、是父母、是我們企業最寶貴的資源，要把追求旅客的感動看成運輸企業永遠的奮斗目標。客運人員一定要把旅客看成親人，所有工作都需要以旅客為中心展開，以他們滿意為目標；要把旅客看成是朋友，要用真誠熱情換來旅客的真摯情感；要把旅客看成是自己，將心比心，真正設身處地為旅客著想。 加強學習，提高理論素養 客運人員一定要加強理論知識學習，不僅要學習掌握與運輸企業有關的法律法規、規章制度、服務方法；還要學習各種自然科學、社會科學方面的知識，開闊 眼界、擴大視野；更要學習有關心理學方面的基本原理、基本規律。把所學的理論與具體工作實際相結合，用理論來指導實踐。這樣既加強了自己的理論基礎和人格素養，又有利于提高服務水平和工作能力。 合實際細心觀察、反復實踐 從旅客所持車票了解是長途還是短途，是始發還是中轉；觀察旅客的外表、服飾、攜帶品，可以看出旅客的職業、民族、旅行目的；從旅客的外貌、動作，識別年齡、身體狀況，是否患重病；從旅客的表情、神態分析其心理活動動機，比如有的旅客坐臥不安、心慌意亂、精神緊張，就可以判斷該旅客可能遇到了麻煩或有了違章行為； 還可以通過與旅客溝通交談，了解旅客的性格、情緒、對運輸企業有哪些意見和需求等等。 總之，在日益激烈的競爭中，鐵路旅客運輸企業要想站穩市場，立于不敗之地，僅靠現代的設施、設備，熱情、主動的服務，遠遠不夠，還必須根據旅客的心理需 23 要，提供有針對性的個性化的服務。而了解掌握旅客心理特點和心理需求的方法很多，需要客運服務工作者，在實踐中不斷學習，反復揣摩，長期積累。 變管理旅客為服務旅客 把過去那種管理旅客的職能和一系列“不準”的硬性要求，換成親情、和善的提示，充分體現鐵道部提出的“以人為本、活動 自由、休息充分、人格化、特殊化服務”的要求。 變工作讓領導認可為讓旅客滿意 轉變過去那種認為“服務工作不怕旅客不滿意、就怕領導不認可”的錯誤觀念，把尊重旅客人格、研究旅客需求、贏得旅客滿意作為衡量工作的標尺。 變讓大多數旅客滿意為讓每個旅客滿意 就是對每一名旅客都要做到用心去服務，根據他們的需求心理，提出個性化、特殊性服務標準，達到旅客人人滿意。 變傳統服務方式為勇于創新根據市場的變化和旅客的需求 不斷改進服務內容和方式，提高旅客滿意率。 24 參 考 文 獻 1、彭進，鐵路客運組織（第二版），北京：中國鐵道出版社， 2010年 2、趙嵐，鐵路運輸市場營銷（第二版），北京：中國鐵道出版社，2011 年 3、張厚桀，大學心理學，北京：北京師范大學出版社， 2001 年 4、朱曉寧，旅客運輸心理學，北京：中國鐵道出版社， 2001 年 5、趙冰冰，穆麗婉，滿足旅客心理需求，提高客運服務質量，現代企業文化， 2009 年第 6 期（總第 118 期） 6、李培鎖，旅客服務心理學，百度文庫 25 致 謝 大學三年學習時光已經接近尾聲，在此我想對我的母校，我的父 母、親人們，我的老師和同學們表達我由衷的謝意。 感謝我的家人對我大學三年學習的默默支持；感謝我的母校 湖南高速鐵路職業技術學院 給了我在大學三年深造的機會，讓我能繼續學習和提高；感謝 所有 的老師和同學們三年來的關心和鼓勵。 老師們課堂上的激情洋溢，課堂下的諄諄教誨；同學們在學習中的認真熱情，生活上的熱心主動，所有這些都讓我的三年充滿了感動。 這次畢業論文設計我得到了很多老師和同學的幫助， 在此我由衷的表示感謝！ 感謝文中所引用文獻的編、著、譯者 。 最后，我要感謝我的父母及家人，沒有人比你們更愛我， 還特意買電腦 讓我完成這篇論文， 你們對我的關愛讓我深深感受到了生活的美好，謝謝你們一直以來給予我的理解、鼓勵和支持，你們是我不斷取得進步的永恒動力。 一個人的成長絕不是一件孤立的事，沒有別人的支持與幫助絕不可能辦到。我感謝可以有這樣一個空間，讓我對所有給予我關心、幫助的人說聲 “ 謝謝 ” ！今后，我會繼續努力，好好工作！好好學習！好好生活！ 鐵道運輸系鐵道交通運營管理 0906 班 黎華 薄袁肄莇 蚆肇羀蕆蝿袀 羋蒆蒈螞膄 蒅薁袈肀蒄螃 蟻肆蒃蒃羆 羂蒂薅蝿芁 蒁蚇羄膇蒁螀 螇肅薀葿羃 罿蕿薂