如何成為優(yōu)秀的客戶經(jīng)理解讀

商業(yè)銀行的客戶經(jīng)理的工作職責(zé)首先是為客戶提供銀行的傳統(tǒng)業(yè)務(wù)，即是滿足客戶存款，貸款的需求。隨著商業(yè)銀行開展的不斷完善，客戶經(jīng)理的職責(zé)還包括了不斷的開發(fā)新的客戶源，建立銀行與客戶之間的關(guān)系，即是滿足客戶多元化的需求，包括了理財(cái)效勞，出國(guó)留學(xué)效勞，保險(xiǎn)效勞等一體化的金融效勞。一、客戶經(jīng)理的職位開展為適應(yīng)市場(chǎng)的強(qiáng)烈競(jìng)爭(zhēng)和不斷變化的客戶需求，西方商業(yè)銀行從20世紀(jì)70年代制定了“關(guān)系銀行〞的經(jīng)營(yíng)策略，即是以客戶的需求出發(fā)，在文明優(yōu)質(zhì)效勞的根底上，為客戶制定適宜的金融產(chǎn)品組合，為銀行建立與客戶之間的關(guān)系，利用自己的優(yōu)勢(shì)，多方位地綁定客戶。由于“二八定律〞，銀行對(duì)各類客戶進(jìn)行金融產(chǎn)品的營(yíng)銷及市場(chǎng)差異化的效勞，從創(chuàng)新和全面的角度為客戶提供新型價(jià)值效勞。因?yàn)樯虡I(yè)銀行作為以營(yíng)利為目的的企業(yè)，銀行利潤(rùn)的百分之八十都是從銀行的百分之二十的客戶創(chuàng)造的，所以，對(duì)這類客戶，商業(yè)銀行摘取了差異化的效勞模式，更加優(yōu)質(zhì)地效勞這類客戶，比方VIP待遇，機(jī)場(chǎng)貴賓廳，全球SOS效勞，出國(guó)留學(xué)，移民效勞等等。對(duì)這類客戶的效勞，己經(jīng)不簡(jiǎn)單是金融組合的綁定，而是從生活上，子女教育上等等為客戶提供效勞。在改革開放以后，我國(guó)由傳統(tǒng)的將傳統(tǒng)的方案經(jīng)濟(jì)體制轉(zhuǎn)化為了市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制。引入了市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制中最核心的機(jī)制一一競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制。在傳統(tǒng)經(jīng)濟(jì)體制下，每個(gè)銀行都有明確的業(yè)務(wù)范圍，每個(gè)銀行負(fù)責(zé)的內(nèi)容都不同，所以根本不存在競(jìng)爭(zhēng)。而市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制下，打破了這些隔斷，每個(gè)銀行的業(yè)務(wù)都相互交叉，相互重合，所以各個(gè)銀行間開始了競(jìng)爭(zhēng)。同時(shí)，隨著我國(guó)參加了WTO，大量國(guó)外的金融機(jī)構(gòu)涌入了我國(guó)。外資銀行有著更加先進(jìn)的金融治理模式和效勞模式，在如此劇烈競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境下，國(guó)有商業(yè)銀行的市場(chǎng)占據(jù)份額在逐漸縮小。在瞬息萬(wàn)變的金融市場(chǎng)上，在競(jìng)爭(zhēng)如此劇烈的環(huán)境下，國(guó)有商業(yè)銀行要想保住自己的優(yōu)勢(shì)地位，就必須將傳統(tǒng)的治理模式轉(zhuǎn)變過來，主動(dòng)適應(yīng)客戶和市場(chǎng)的需求，加大自己的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。否那么，在股份制商業(yè)銀行和國(guó)外銀行等多種金融體系的競(jìng)爭(zhēng)下，國(guó)有商業(yè)銀行的經(jīng)營(yíng)和開展將會(huì)更加艱難，劇烈的競(jìng)爭(zhēng)中將會(huì)處于被動(dòng)地位。近年來，隨著各大商業(yè)銀行紛紛上市，金融競(jìng)爭(zhēng)開始由盲目向理智轉(zhuǎn)變，作為競(jìng)爭(zhēng)對(duì)象的私人客戶群體以及大型企事業(yè)單位開始由被動(dòng)的接受銀行轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)擇優(yōu)選擇銀行，他們對(duì)金融創(chuàng)新和效勞要求越來越高，但國(guó)有商業(yè)銀行無論從金融產(chǎn)品的開發(fā)、還是效勞手段的方法及效勞質(zhì)量方面等都與其它股份制商業(yè)銀行相比還有一定的差距，就更不用說是外資銀行了。因此，在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)和自身的開展需求下，國(guó)有商業(yè)銀行開始引入國(guó)外先進(jìn)的治理模式，設(shè)置了客戶經(jīng)理的崗位。即是通過打破傳統(tǒng)的存貸效勞模式，多方位地綁定客戶，效勞客戶，特別是在關(guān)鍵客戶的效勞上，對(duì)其實(shí)施差異化的效勞，增加客戶對(duì)銀行的忠誠(chéng)度，提高自身的經(jīng)營(yíng)效益。二、客戶經(jīng)理能力要求〔一〕治理客戶和效勞客戶的能力商業(yè)銀行客戶經(jīng)理的職責(zé)之一是治理客戶，客戶的治理可以分為對(duì)現(xiàn)實(shí)客戶的治理、對(duì)潛在客戶的治理和對(duì)客戶需求的治理三個(gè)方面。對(duì)于現(xiàn)實(shí)客戶，客戶經(jīng)理必須有敏捷的市場(chǎng)反響能力和寬廣的知識(shí)面，通過觀察和摸索，把握客戶心理，不僅要效勞熱情，還應(yīng)提供個(gè)性化效勞、多元化效勞。為了幫客戶量身打造金融產(chǎn)品，客戶經(jīng)理經(jīng)常加班加點(diǎn)，因此還需要客戶經(jīng)理具有奉獻(xiàn)精神，隨著市場(chǎng)的開展變化，將不斷有客戶被淘汰，同時(shí)又有許多新的客戶產(chǎn)生。潛在客戶市場(chǎng)的變化將決定商業(yè)銀行未來的市場(chǎng)份額，因此，客戶經(jīng)理必須能進(jìn)行業(yè)務(wù)拓展，要積極的進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研，挖掘優(yōu)質(zhì)客戶，主動(dòng)的、廣泛的接觸客戶，推介銀行金融產(chǎn)品效勞。全面了解客戶，細(xì)致的調(diào)查客戶、客觀的評(píng)判客戶，對(duì)客戶經(jīng)營(yíng)狀況細(xì)致分析和準(zhǔn)確把握力爭(zhēng)將優(yōu)質(zhì)客戶轉(zhuǎn)為現(xiàn)實(shí)客戶。客戶需求治理是客戶治理的重點(diǎn)之一。客戶經(jīng)理對(duì)客戶的治理就是要通過滿足客戶金融需求來爭(zhēng)取客戶，爭(zhēng)取市場(chǎng)。因此客戶經(jīng)理必須了解客戶的需求，并引導(dǎo)需求、創(chuàng)造需求、滿足需求。〔二〕溝通能力溝通在客戶和銀行之間發(fā)揮了橋梁及聯(lián)系的主渠道的作用。客戶經(jīng)理應(yīng)該有積極市場(chǎng)營(yíng)銷觀念，先進(jìn)的效勞理念。每個(gè)客戶的知識(shí)面，生活愛好各有差異，因此要求客戶經(jīng)理以客戶為中心，根據(jù)溝通對(duì)象的特點(diǎn)調(diào)整溝通方式。為了防止無話可說的僵局，客戶經(jīng)理要不斷的自我學(xué)習(xí)，有多元化的知識(shí)、技能。不能因?yàn)橐淮蔚慕佑|受冷遇就舍棄，要有永不服輸?shù)拈_拓精神。在與客戶的溝通中，能夠進(jìn)行引導(dǎo)和控制，表達(dá)清晰、有條理、有說服力，對(duì)變化作出迅速反響，調(diào)整自己的行為，遇事靈活處理，在溝通中發(fā)現(xiàn)市場(chǎng)、挖掘市場(chǎng)、培育市場(chǎng)。〔三〕協(xié)調(diào)能力協(xié)調(diào)能力是根據(jù)客戶經(jīng)理的工作分工和定位，利用自身的工作特點(diǎn)和長(zhǎng)處，融洽業(yè)務(wù)部門之間，銀行與客戶之間的治理。主要表現(xiàn)在:能化壓力為動(dòng)力，在錘煉中不斷進(jìn)步；富有表現(xiàn)力和感染力；處理和銀行內(nèi)部部門之間的關(guān)系；處理和客戶的沖突和危機(jī)；不斷的為自己設(shè)置更高的目標(biāo)，努力到達(dá)目標(biāo)；情愿與他人交流。客戶經(jīng)理全方位的金融效勞必須建立在銀行內(nèi)部各專業(yè)協(xié)調(diào)配合的根底上，客戶的許多金融需求還必須由銀行內(nèi)部有關(guān)專業(yè)具體提供金融產(chǎn)品和金融效勞才能滿足。因此，協(xié)調(diào)職能是客戶經(jīng)理有效開展工作的根本條件。〔四〕市場(chǎng)分析能力對(duì)于一個(gè)客戶的經(jīng)營(yíng)治理情況如何，是否能爭(zhēng)取成為銀行的客戶，就要靠客戶經(jīng)理的調(diào)研分析能力，客戶經(jīng)理在業(yè)務(wù)工作過程中，通過市場(chǎng)的接觸，客戶的調(diào)研分析，及時(shí)掌握第一手材料。這就要求客戶經(jīng)理有較高的市場(chǎng)分析水平。客戶經(jīng)理從市場(chǎng)分析、經(jīng)營(yíng)策略、金融產(chǎn)品與金融效勞提供等爭(zhēng)取客戶同時(shí)，還肩負(fù)著推介金融產(chǎn)品及反響市場(chǎng)信息與產(chǎn)品使用情況的重任。產(chǎn)品需求，市場(chǎng)反映等調(diào)查工作必須實(shí)事求是，一切從實(shí)際出發(fā)。所以客戶經(jīng)理還必須守信用，贏得他人信賴，正直老實(shí)。客戶經(jīng)理即要獨(dú)擋一面，但又不是孤立的，因此客戶經(jīng)理必須有團(tuán)結(jié)合作的精神。〔五〕市場(chǎng)營(yíng)銷的能力市場(chǎng)營(yíng)銷職能是商業(yè)銀行客戶經(jīng)理的重要職能。銀行在市場(chǎng)營(yíng)銷中的首要任務(wù)，就是解決提供什么樣的金融產(chǎn)品去滿足客戶的金融需求，這就要制定好產(chǎn)品營(yíng)銷策略；其次是如何把開發(fā)出來的金融產(chǎn)品提供應(yīng)客戶。客戶經(jīng)理是具體執(zhí)行營(yíng)銷策略的市場(chǎng)營(yíng)銷治理人員，在金融產(chǎn)品營(yíng)銷的各個(gè)環(huán)節(jié)都起著重要作用。商業(yè)銀行的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)是獲取最大的利潤(rùn)，所以客戶經(jīng)理在平時(shí)的工作中要強(qiáng)化效益觀念，公關(guān)客戶、開拓市場(chǎng)都要考慮本錢與經(jīng)濟(jì)效益。在推介銀行金融業(yè)務(wù)時(shí)，也要重點(diǎn)推介經(jīng)濟(jì)效益高且經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)低的業(yè)務(wù)。隨著我國(guó)法律體系的完善和嚴(yán)格執(zhí)法，對(duì)于從事與市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)密切聯(lián)系的銀行客戶經(jīng)理，通過依靠法律法規(guī)作為保障，既明晰銀行經(jīng)營(yíng)治理的法律地位與合法權(quán)益，又標(biāo)準(zhǔn)客戶經(jīng)理的操作行為；既有助與客戶經(jīng)理為客戶提供效勞，又有助于客戶經(jīng)理在復(fù)雜的社會(huì)環(huán)境與市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中保護(hù)自己，以確保銀行的市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)能夠持續(xù)、健康開展，不斷延伸。〔六〕產(chǎn)品創(chuàng)新能力金融產(chǎn)品不僅能滿足客戶的各種需求，而且是商業(yè)銀行重要的經(jīng)營(yíng)資源，是獲取利潤(rùn)的重要根底。商業(yè)銀行只有開發(fā)出更多的可供客戶選擇的金融產(chǎn)品，使客戶購(gòu)置更多的金融產(chǎn)品，才能滿足客戶需求的同時(shí)，實(shí)現(xiàn)其商業(yè)銀行自身的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。客戶經(jīng)理的一項(xiàng)重要工作職責(zé)就是要將銀行金融產(chǎn)品優(yōu)化組合、合理配置和綜合運(yùn)用，積極地將新產(chǎn)品與新效勞向新老客戶推舉，從而爭(zhēng)取更多地客戶經(jīng)理、開拓更廣地市場(chǎng)。客觀事實(shí)告訴我們，銀行不可能天天創(chuàng)造新的效勞方式與金融產(chǎn)品，所以客戶經(jīng)理要善于根據(jù)不同經(jīng)濟(jì)開展時(shí)期的客觀需要，在現(xiàn)有的效勞方式方法的根底上不斷改良，不斷合理配置、優(yōu)化組合金融產(chǎn)品效勞。客戶經(jīng)理自身要求〔一〕良好的工作心態(tài)客戶經(jīng)理的工作是要走出柜外，深入到客戶中去，遭遇“目標(biāo)客戶〞的閉門羹時(shí)有發(fā)生。所以客戶經(jīng)理必須有良好的工作心態(tài)。富有挑戰(zhàn)精神，挑戰(zhàn)自我，戰(zhàn)勝自我，超越自我，樂觀。客戶經(jīng)理對(duì)內(nèi)要與各部門合作，對(duì)外要與客戶合作，因此必須有合作的精神。作為商業(yè)銀行的客戶經(jīng)理，其責(zé)任與業(yè)績(jī)不僅關(guān)乎商業(yè)銀行事業(yè)的開展，也關(guān)乎國(guó)家經(jīng)濟(jì)的繁榮興盛，因此客戶經(jīng)理必須用負(fù)責(zé)任的態(tài)度去對(duì)待每一個(gè)客戶。〔二〕責(zé)任心隨著我國(guó)商業(yè)銀行股份制進(jìn)程的加快，客戶經(jīng)理的職責(zé)將越來越重大。其客戶資源的多少，關(guān)系著銀行社會(huì)效勞網(wǎng)絡(luò)的縱深，關(guān)系著銀行經(jīng)營(yíng)實(shí)力作用的發(fā)揮，關(guān)系著銀行經(jīng)營(yíng)效益的提高，關(guān)系著銀行對(duì)經(jīng)濟(jì)建設(shè)的支持。因此客戶經(jīng)理要有高度的責(zé)任感，與客戶坦率交流與溝通，相互信任。〔三〕適應(yīng)性和靈活性適應(yīng)性和靈活是指能快速高效地適應(yīng)環(huán)境變化，并對(duì)之作出反響的能力。主要行為表現(xiàn)有：變通能力；能透過事情的外表看到潛在地問題；敏銳的直覺；在有不確定的情況下，高效的完成工作;對(duì)市場(chǎng)狀況保持敏銳性；能在復(fù)雜的情境中分析出關(guān)鍵的問題。客戶經(jīng)理在營(yíng)銷公關(guān)活動(dòng)中，要才思敏捷，善于應(yīng)變。能夠發(fā)現(xiàn)造成某個(gè)問題的原因，并加以解決。不管遇到任何問題，都能隨機(jī)應(yīng)變。客戶經(jīng)理是市場(chǎng)拓展的前鋒，一個(gè)優(yōu)秀的客戶經(jīng)理一見到時(shí)機(jī)便會(huì)敏捷起來。〔四〕領(lǐng)會(huì)力作為客戶經(jīng)理，除了腿勤跑、嘴勤說、手勤動(dòng)外，更主要的是腦勤轉(zhuǎn)。要?jiǎng)?chuàng)造優(yōu)質(zhì)高效的效勞就要站在客戶的角度，多想，多總結(jié)。這樣才能在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，才能真正實(shí)現(xiàn)開拓金融市場(chǎng)、保護(hù)銀企關(guān)系和最大限度地創(chuàng)造銀行經(jīng)營(yíng)效益的目標(biāo)。〔五〕開闊的視野作為客戶經(jīng)理，不僅要掌握銀行專業(yè)知識(shí)、熟悉銀行的金融產(chǎn)品，還要熟悉企業(yè)的經(jīng)營(yíng)治理知識(shí)，掌握經(jīng)濟(jì)法律法規(guī)。為了更好的接觸客戶、爭(zhēng)取客戶，還要了解社會(huì)科學(xué)、自然科學(xué)、天文地理、民俗風(fēng)情等。〔六〕熟悉企業(yè)經(jīng)營(yíng)治理知識(shí)客戶經(jīng)理是現(xiàn)代商業(yè)銀行以黃金客戶和優(yōu)質(zhì)客戶為主要效勞對(duì)象的，這些客戶大多數(shù)都是具有相當(dāng)規(guī)模的企事業(yè)單位，在一定程度上需要銀行的協(xié)助。一名優(yōu)秀的客戶經(jīng)理在熟練掌握銀行業(yè)務(wù)知識(shí)的同時(shí)，還應(yīng)以自身熟練掌握的企業(yè)經(jīng)營(yíng)治理知識(shí)的優(yōu)勢(shì)，參與客戶經(jīng)營(yíng)，為客戶出謀劃策，及時(shí)提供信息，當(dāng)好企業(yè)參謀。熟練掌握企業(yè)經(jīng)營(yíng)治理知識(shí)的目的，不單是為客戶當(dāng)好理財(cái)參謀，更重要的是在于銀行產(chǎn)品的應(yīng)用、資金的籌集和有效運(yùn)用上。通過對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)治理情況的了解，更好地對(duì)企業(yè)進(jìn)行有效的貸前調(diào)查、信貸資金運(yùn)用的監(jiān)督治理，更好地提高信貸資金運(yùn)用率與使用效益，防止銀行資金的流失，從而更好地創(chuàng)造和保護(hù)銀行地利益。作為客戶經(jīng)理，在具備客戶經(jīng)理的硬性能力要求后，還需要有較高的自身素質(zhì)要求，只有這樣才能符合企業(yè)、社會(huì)開展要求，成為一名優(yōu)秀的客戶經(jīng)理人。讀書的好處1、行萬(wàn)里路，讀萬(wàn)卷書。2、書山有路勤為徑，學(xué)海無涯苦作舟。3、讀書破萬(wàn)卷，下筆如有神。4、我所學(xué)到的任何有價(jià)值的知識(shí)都是由自學(xué)中得來的。——達(dá)爾文5、少壯不努力，老大徒悲傷。6、黑發(fā)不知勤學(xué)早，白首方悔讀書遲。——顏真卿7、寶劍鋒從磨礪出，梅花香自苦寒來。8、讀書要三到：心到、眼到、口到9、玉不琢、不成器，人不學(xué)、不知義。10、一日無書，百事荒廢。——陳壽11、書