2026年高速收費員自糾自查報告

2026年高速收費員自糾自查報告一、自糾自查工作總體開展情況2026年是我省高速公路“服務提升三年行動”的收官之年，也是全省收費系統(tǒng)全面推行“準自由流收費+人工兜底”模式的第二個完整運營年。根據(jù)省交通運輸廳《關(guān)于開展2026年度高速公路收費服務全流程自糾自查的通知》（X交運管〔2026〕17號）及路段運營管理中心的統(tǒng)一部署，我作為XX高速XX收費站收費一班的在崗收費員，于2026年5月15日至6月15日開展了為期30天的全流程自糾自查工作。本次自查嚴格對照《高速公路收費服務規(guī)范（JTG/T63-2022）》《我省高速公路收費人員作業(yè)手冊（2025修訂版）》及《收費站“零投訴”考核管理辦法》等文件要求，覆蓋收費操作、服務規(guī)范、政策執(zhí)行、特情處置、廉政風險防控5大類37項具體指標，累計梳理本人2026年1月1日至5月31日期間的124個在崗班次、428小時收費時長、11276筆通行交易記錄，同步調(diào)取車道監(jiān)控錄像362段、窗口語音對講錄音417條，做到“每筆交易可追溯、每個操作有對照、每個問題有依據(jù)”。截至自查結(jié)束，共排查出各類問題12項，其中操作類問題6項、服務類問題3項、政策執(zhí)行類問題2項、風險防控類問題1項，現(xiàn)已完成立行立改8項，剩余4項制定了明確的整改時限與改進措施。二、2026年以來履職基本情況（一）收費操作指標完成情況2026年1-5月，我累計完成入口發(fā)卡4972筆、出口收費6304筆，其中客車交易7821筆、貨車交易2483筆，涉及鮮活農(nóng)產(chǎn)品運輸“綠色通道”核驗312筆、跨省份大件運輸車輛核驗87筆、搶險救災等政策性免費車輛核驗42筆。累計交易準確率達99.82%，較2025年同期提升0.37個百分點，高于全站平均準確率0.11個百分點；累計短款2次，合計金額17元，均已在當日對賬完成后補繳，長款0次，全年累計差錯率0.018%，低于全站0.03%的考核閾值；發(fā)卡平均耗時2.1秒/輛、客車收費平均耗時6.3秒/輛、貨車收費平均耗時12.7秒/輛，均符合“入口≤3秒、客車出口≤8秒、貨車出口≤15秒”的效率要求，高峰時段單小時最高處理車輛187輛，未出現(xiàn)因操作不當導致的車道擁堵情況。（二）服務規(guī)范執(zhí)行情況嚴格落實“微笑服務”“三聲服務”要求，1-5月累計收到司乘書面表揚3次、12328政務服務熱線表揚2次，服務類投訴0起。主動為司乘提供便民服務47次，其中提供飲用水21次、指路咨詢16次、協(xié)助聯(lián)系車輛維修/救援7次、幫助走失老人聯(lián)系家屬1次、移交司乘遺失物品2件（合計價值約1200元），均已登記入收費站便民服務臺賬。在崗期間嚴格遵守著裝規(guī)范，按要求佩戴工牌、肩章，未出現(xiàn)穿拖鞋、披發(fā)、佩戴夸張飾品等違規(guī)情況；崗亭內(nèi)務保持整潔，收費桌面無個人物品擺放，設(shè)備耗材分類存放，累計接受站內(nèi)務抽查17次，全部達標。（三）政策落地落實情況嚴格執(zhí)行國家及我省2025年以來出臺的各項收費優(yōu)惠政策，包括新能源貨車通行費減免10%、四類客車節(jié)假日通行免費、鮮活農(nóng)產(chǎn)品運輸“綠色通道”省級擴容政策等。1-5月累計為符合條件的1217輛次車輛辦理優(yōu)惠減免，合計減免金額18.72萬元，其中新能源貨車724輛次、減免6.83萬元，節(jié)假日免費客車412輛次、減免9.67萬元，擴容“綠通”車輛81輛次、減免2.22萬元，未出現(xiàn)應免未免、不應免而免的情況。嚴格落實重大節(jié)假日免費“前置引導、分道通行”要求，2026年春節(jié)、五一假期期間，主動承擔前置分流引導工作共8天，引導免費車輛快速通行1.2萬輛次，未出現(xiàn)免費車輛與繳費車輛混行導致的糾紛。（四）特情處置情況1-5月累計處理各類收費特情427起，其中ETC讀卡失敗182起、入口信息丟失76起、貨車稱重數(shù)據(jù)異議53起、通行路徑爭議41起、設(shè)備故障應急處置37起、司乘糾紛38起，特情處置平均耗時3分12秒，較站平均耗時縮短28秒，處置正確率98.8%，未出現(xiàn)因特情處置不當導致的車道長時間擁堵（擁堵時長≥10分鐘）或升級投訴。嚴格執(zhí)行特情上報流程，所有超出處置權(quán)限的特情均第一時間上報班長及監(jiān)控室，累計上報特情32起，均按監(jiān)控室指令規(guī)范處置，臺賬記錄完整、要素齊全，符合特情管理要求。三、自查發(fā)現(xiàn)的主要問題（一）收費操作類問題1.準自由流設(shè)備聯(lián)動操作不規(guī)范：2026年1月以來，共出現(xiàn)6次準自由流預交易車輛駛?cè)肴斯ぼ嚨罆r，未及時核對系統(tǒng)預扣費信息便直接抬桿放行的情況，其中2月17日14:27的一輛三類客車，系統(tǒng)預扣費金額應為87元，實際因車輛OBU故障預扣費失敗，我未核對賬單直接抬桿，后續(xù)通過后臺追繳才完成收費，雖未造成通行費損失，但增加了后臺追繳工作量。對照《準自由流收費人工崗操作細則》第五條“人工崗必須逐車核對預交易信息，確認扣費成功后方可抬桿”的要求，該類問題反映出我對新收費模式的操作細節(jié)重視不足，存在“重效率、輕核對”的僥幸心理。2.貨車稱重信息核驗存在疏漏：1-5月處理的2483筆貨車交易中，有3筆未嚴格核驗稱重數(shù)據(jù)與車輛行駛證標注的總質(zhì)量匹配情況，其中4月2日9:12的一輛二軸貨車，系統(tǒng)顯示稱重總質(zhì)量18.2噸，超出該類車輛18噸的限重標準，我未發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)異常便按正常重量收費，后續(xù)被系統(tǒng)風控預警退回重核，雖經(jīng)核實為車輛臨時裝載波動、未超出合法超限認定標準，但操作流程不符合“貨車收費必須核對稱重數(shù)據(jù)與車輛資質(zhì)匹配性”的要求。3.票據(jù)打印操作差錯偶有發(fā)生：1-5月共出現(xiàn)2次票據(jù)打印錯誤，分別是3月9日將一輛四類客車的收費金額124元打印為12.4元，4月21日將一輛貨車的車牌尾號“37U”打印為“37V”，雖均在司乘提出異議后當場重打，未造成投訴，但反映出操作后復核環(huán)節(jié)的缺失，不符合“票據(jù)打印后核對金額、車牌、時間三要素”的操作規(guī)范。4.下班后對賬流程不嚴謹：2月、4月各出現(xiàn)1次短款，分別為12元、5元，經(jīng)復盤均為交接班時清點現(xiàn)金粗心導致：2月短款是將1張10元紙幣誤計入20元面額，4月短款是清點硬幣時漏算5枚1元硬幣。雖短款金額較小且當日補繳，但不符合“現(xiàn)金對賬需雙人復核、正反清點兩次”的對賬要求，暴露出我在收尾環(huán)節(jié)的責任心有所松懈。5.身份核驗操作執(zhí)行不到位：針對“一型客車是否為本人ETC通行”的核驗要求，1-5月共有12次未主動核對ETC綁定人與實際駕駛?cè)松矸荩渲?月12日一輛一型客車套用他人ETC享受95折優(yōu)惠，因我未核驗身份直接放行，后續(xù)被系統(tǒng)風控識別，雖完成了差額追繳，但操作不符合ETC使用管理的相關(guān)規(guī)定。6.設(shè)備異常上報不及時：3月18日崗亭打印機出現(xiàn)卡紙故障，我自行嘗試維修5分鐘未成功后才上報監(jiān)控室，導致后續(xù)3輛車輛等待時間超過5分鐘，違反了“設(shè)備故障1分鐘內(nèi)無法自行解決必須上報”的要求，影響了車道通行效率。（二）服務規(guī)范類問題1.服務禮儀執(zhí)行存在時段差異：調(diào)取的417條語音錄音顯示，早8點至晚8點的在崗時段，“您好”“請慢走”等文明用語使用率達100%，微笑服務達標率97%；但晚8點至次日早8點的夜班時段，文明用語使用率僅為82%，共有17次未主動使用文明用語，微笑服務達標率僅為61%，存在“白天規(guī)范、夜間松懈”的情況。尤其是4月25日凌晨2:17，一名司乘詢問周邊服務區(qū)位置，我僅用手指了指方向未作口頭答復，被司乘批評“服務態(tài)度冷淡”，雖未造成投訴，但違反了服務規(guī)范要求。2.特殊群體服務針對性不足：1-5月共遇到12次老年司乘、聽障司乘等特殊群體辦理業(yè)務，其中有3次未使用收費站統(tǒng)一培訓的適老化服務用語、簡單手語等技能，與老年司乘溝通時語速過快，導致司乘重復詢問3次才聽清收費金額；遇到聽障司乘時未主動使用崗亭配備的手寫板溝通，而是通過大聲喊話的方式交流，引起司乘不適。3.便民服務主動意識有待提升：1-5月提供的47次便民服務中，僅有3次為主動發(fā)現(xiàn)司乘需求提供服務，其余44次均為司乘主動求助后響應。例如5月3日一輛小型客車在車道內(nèi)拋錨，司機在車內(nèi)嘗試打火5分鐘，我未主動上前詢問是否需要幫助，直到司機下車到窗口求助才協(xié)助聯(lián)系救援，反映出我對司乘潛在需求的觀察能力不足，主動服務的意識不強。（三）政策執(zhí)行類問題1.“綠通”政策宣講不全面：2026年我省將金針菇、羊肚菌等6種食用菌新增納入“綠通”免費目錄，共遇到17輛運輸上述農(nóng)產(chǎn)品的車輛，其中有3次我僅告知司機符合免費條件，未主動宣講政策調(diào)整內(nèi)容，導致司機詢問“為什么之前不免費現(xiàn)在免費”時，未能清晰解答；另有2次遇到運輸藍鰓太陽魚的司機，我未明確告知該品種不在我省“綠通”水產(chǎn)品目錄內(nèi)，僅直接告知不能免費，引發(fā)司乘質(zhì)疑，后續(xù)通過班長拿出政策文件才完成解釋。2.新能源貨車優(yōu)惠政策解釋不到位：針對新能源貨車通行費減免10%的政策，共遇到8次司乘詢問“為什么同一段路之前減免更多”“新能源優(yōu)惠是否全國通用”等問題，其中有2次我未準確解釋“我省新能源貨車優(yōu)惠為省級疊加政策，僅在我省行政區(qū)內(nèi)通行有效”“2026年優(yōu)惠比例從15%下調(diào)至10%是全省統(tǒng)一調(diào)整”等政策內(nèi)容，導致司乘誤以為存在收費標準不統(tǒng)一的問題，雖未造成投訴，但反映出我對政策細節(jié)掌握不牢、解讀能力不足。（四）特情處置類問題1.貨車稱重異議處置流程不規(guī)范：5月12日一輛四軸貨車司機對稱重數(shù)據(jù)18.7噸提出異議，認為車輛實際載重僅17噸，我未按照“先引導車輛駛出車道、再安排復磅”的流程處置，而是直接在車道內(nèi)與司機核對裝載清單，導致后方擁堵4輛車、擁堵時長7分鐘，違反了特情處置“先保通、后處置”的原則。2.跨省份路徑爭議處置效率偏低：1-5月處理的41起路徑爭議中，有3起涉及多省份通行的ETC車輛，我對全國高速公路“一張網(wǎng)”路徑拆分規(guī)則不熟悉，無法當場向司乘解釋通行費計算依據(jù)，只能上報監(jiān)控室等待后臺核實，平均處置耗時超過10分鐘，遠超特情處置平均時長，增加了司乘等待時間。3.ETC掛失車輛處置不嚴謹：3月27日一輛ETC顯示“已掛失”的車輛駛?cè)胲嚨溃抑苯右笏緳C繳納現(xiàn)金通行費，未按照流程核對車輛所有人信息、掛失時間，后續(xù)核實為車主已在1小時前解除掛失，系統(tǒng)數(shù)據(jù)未同步更新，雖最終為司機辦理了退費，但因處置流程不嚴謹給司乘帶來了不必要的麻煩。（五）廉政風險防控類問題1.免費車輛核驗標準執(zhí)行不嚴：1-5月核驗的42輛政策性免費車輛中，有2次遇到收費站周邊村鎮(zhèn)的公務車輛，司機未攜帶相關(guān)免費證明，僅通過熟人打招呼要求免費通行，我未嚴格執(zhí)行“免費車輛必須核驗有效證明材料、全程錄像留存”的規(guī)定，便直接抬桿放行，雖未造成大額通行費損失，但違反了收費廉政紀律，存在較大的風險隱患。2.個人物品帶入崗亭的風險隱患：自查發(fā)現(xiàn)共有3次將私人手機帶入收費崗亭的情況，雖未在崗亭內(nèi)玩手機，但違反了“崗亭內(nèi)嚴禁存放私人通訊設(shè)備、現(xiàn)金”的規(guī)定，存在利用私人手機協(xié)助司乘規(guī)避收費、私下交易的廉政風險，也不符合收費崗位的安全管理要求。四、問題產(chǎn)生的根源分析（一）思想認識層面對收費崗位的“窗口屬性”“責任屬性”認識不足，存在“收費就是簡單收錢抬桿”的錯誤認知，沒有充分認識到每一筆操作都關(guān)系到通行費應收盡收、關(guān)系到群眾出行體驗、關(guān)系到交通運輸部門的公眾形象。尤其是面對準自由流收費模式的普及，錯誤認為“系統(tǒng)會承擔大部分核驗責任”，人工崗的責任有所減輕，導致操作中放松了對自己的要求，僥幸心理、懈怠情緒有所滋生，對細節(jié)問題的重視程度不足。（二）業(yè)務能力層面對新政策、新規(guī)則、新設(shè)備的學習主動性不足，存在“吃老本”的心態(tài)。2025年以來我省先后更新了《收費作業(yè)手冊》、調(diào)整了5項收費優(yōu)惠政策、上線了準自由流收費系統(tǒng)，站里組織的8次專項培訓，我雖然全部參加，但僅滿足于“學過了”“知道大概”，沒有深入鉆研政策細節(jié)、操作要點，對“綠通”目錄更新、路徑拆分規(guī)則、設(shè)備聯(lián)動邏輯等內(nèi)容掌握不牢，導致實際操作中出現(xiàn)政策解釋不到位、特情處置不規(guī)范等問題。（三）工作作風層面工作的精細化程度不夠，存在“重結(jié)果、輕過程”“重效率、輕質(zhì)量”的傾向。為了追求車輛通行速度，有時會簡化操作流程，省略核對、復核環(huán)節(jié)；夜班時段身體疲勞時，就降低了對服務禮儀的要求；面對熟人打招呼的情況，存在“抹不開面子”的好人主義思想，沒有嚴格執(zhí)行規(guī)章制度，導致紀律執(zhí)行出現(xiàn)松動。（四）服務意識層面“以司乘為中心”的服務理念沒有入腦入心，服務仍停留在“完成規(guī)定動作”的層面，沒有站在司乘的角度思考問題。面對老年司乘、聽障司乘等特殊群體時，沒有考慮到對方的實際需求；面對司乘的政策疑問時，沒有意識到“清晰解釋政策是收費員的應盡職責”，反而覺得司乘“問題多”，主動服務、暖心服務的意識有待進一步強化。五、整改措施及下一步工作計劃（一）立行立改事項（已完成整改8項）1.針對對賬不嚴謹、票據(jù)打印錯誤的問題，已嚴格落實“現(xiàn)金對賬雙人復核、票據(jù)打印三要素核對”的要求，5月下旬以來未再出現(xiàn)短款、票據(jù)錯誤情況。2.針對設(shè)備異常上報不及時的問題，已熟記《設(shè)備故障應急處置流程》，明確“1分鐘內(nèi)無法解決立即上報”的要求，6月以來遇到2次打印機卡紙、1次讀卡器故障，均在1分鐘內(nèi)上報，未造成車道擁堵。3.針對文明用語夜間執(zhí)行不到位的問題，已在崗亭醒目位置粘貼“文明用語提醒貼”，要求自己無論白班夜班，每輛車必須落實“您好”“請繳費”“謝謝”“請慢走”的用語要求，5月下旬以來的夜班錄音顯示，文明用語使用率已達100%。4.針對私人手機帶入崗亭的問題，已嚴格遵守崗亭管理規(guī)定，上崗前將手機統(tǒng)一存放在站里的個人儲物柜，5月下旬以來未再出現(xiàn)帶手機進崗亭的情況。5.針對免費車輛核驗不嚴的問題，已重新學習《收費廉政紀律十條》，明確“任何免費車輛必須核驗證明、錄像留存”的要求，6月以來遇到3輛未攜帶證明的公務車輛，均嚴格按照規(guī)定要求司機繳費，未再出現(xiàn)違規(guī)放行的情況。6.針對特殊群體服務不到位的問題，已重新學習適老化服務用語、簡單溝通手語，在崗亭內(nèi)將手寫板放在伸手可及的位置，5月下旬以來遇到4次老年司乘、1次聽障司乘，均能提供針對性服務，未再出現(xiàn)溝通不暢的問題。7.針對特情處置“先處置后保通”的問題，已牢記“保通優(yōu)先”原則，5月下旬遇到1次貨車稱重異議、2次ETC讀卡失敗，均先引導車輛到外廣場處置，未造成車道擁堵。8.針對“綠通”政策宣講不到位的問題，已將更新后的“綠通”目錄打印成小卡片放在崗亭，遇到運輸相關(guān)農(nóng)產(chǎn)品的車輛主動宣講政策，6月以來遇到7輛新增目錄內(nèi)的“綠通”車輛，均能清晰解釋政策內(nèi)容，得到司乘認可。（二）限期整改事項（2026年7月31日前全部完成）1.針對準自由流預交易信息核對不規(guī)范的問題，制定“三個核對”操作流程：車輛駛?cè)胲嚨罆r首先核對車牌與預交易車牌是否一致，其次核對預扣費金額與應收金額是否一致，最后核對扣費狀態(tài)是否顯示“成功”，三個核對全部完成后方可抬桿。安排自己每周抽取100筆交易記錄自我復盤，確保6月底前該類問題清零，交易準確率提升至99.9%以上。2.針對貨車稱重核驗、身份核驗不到位的問題，制作操作提示卡貼在崗亭操作臺上，要求貨車交易必須“核限重、核稱重、核行駛證”，一型客車ETC必須“核OBU車牌、核車輛行駛證、核駕駛?cè)松矸荨保_保6月底前核驗覆蓋率達到100%，不再出現(xiàn)漏核情況。3.針對政策掌握不牢的問題，利用下班時間每天學習1小時政策文件，重點掌握“一張網(wǎng)”路徑拆分規(guī)則、新能源貨車優(yōu)惠政策、各項免費政策的適用范圍和條件，主動參加站里的政策解讀培訓，每周參加1次政策知識測試，確保7月底前政策考核得分穩(wěn)定在95分以上，能夠當場解答司乘的各類政策疑問，政策解釋準確率達到100%。4.針對特情處置效率偏低的問題，整理1-5月遇到的所有特情案例，分類總結(jié)處置流程和注意要點，主動向站里的“特情處置能手”請教學習，每月參與2次特情處置應急演練，確保7月底前特情處置平均耗時縮短至3分鐘以內(nèi)，跨省份路徑爭議、ETC異常等復雜特情處置耗時不超過5分鐘。（三）長期提升計劃1.強化思想意識提升：主動參加站內(nèi)的思想