質量意識培訓教材 三

一月23質量意識培訓教材2011年4月非常高興與各位同事共同學習李少兵質量管理體系本課程主要內容一、質量管理發展簡介；二、質量和質量意識的概念；三、為什么要提高質量意識；四、怎樣提高質量意識；五、寄語;隨著人們生活水平的不斷提高，所有的人們已經不滿足于產品功能的完美；已經對產品的所有地方都有所要求（比如說：外觀的顏色是否喜歡，產品的規格是否滿足不同要求，產品的外形等都能影響他們的認知感）。

22世紀，是講究質量的世紀；我們的產品要同行業相抗爭，那我們現在要做些什么呢？這就是需要我們這次共同探討的問題，質量是企業的生命嗎？質量意識在制造型企業里到底有多重要？一、質量管理發展簡介第4頁

不是你沒準，而是碰到一顆臭彈！2、你終于嘗試了一次跳傘，但是再也沒有機會嘗試其它任何東西---

因為降落傘打不開！3、省吃簡用攢錢買了輛私家車，可你卻把它直接開到了河里----

因為轉向失靈了！4、還有什么比發現月餅中有一個蒼蠅更惡心的嗎？----

有，而且是半只!5、如果我告訴你，游樂園的過山車不能保證不脫軌----

你還敢去坐嗎？引言：對質量的要求1、戰場人遭遇敵人，你首先舉起槍，而倒下的卻是你——

如:上海“樓脆脆事件”：房地產項目行業的暴利驅使設法偷工減料（施工成本僅占項目資金三分之一）樁基竟然是空心水泥管如:“三鹿奶粉事件”：原料奶以次充好、弄虛作假（企業忽視質量、盲目搶購）生產過程中添加三聚氰胺（利欲熏心、故意隱瞞真相）食品安全監督管理存在漏洞（免檢產品脫離監管撐起保護傘）社會監督軟弱無力（知情不舉、聽之任之）政府處置不力、報告不及時（未做深入調查，輕信企業匯報）如：“豐田召回事件”油門踏板存在問題導致剎車失靈

企業近年過快擴張過度削減成本和危機應對不力二、什么是質量和質量意識五位質量大師對質量的定義一﹑戴明（EdwardsDeming)質量是一種以最經濟手段﹐制造出市場最有用的制品﹒------質量是制造出來的﹐而非檢驗出來的二﹑朱蘭(JosephJuran)質量是一種適用性﹒(FITNESSOFUSE)–----產品使用期間﹐要滿足使用者需要.

質量三﹑費根堡姆(ArmandFeigenbaum)質量決不是最好的﹐而是在某種消費條件下的最好.-------首創全面質量管制名詞﹒四﹑石川馨質量是一種能令消費者或使用者滿足﹐并且樂意溝通的特質﹒-------以良好人力資源﹐建立工作質量﹒五﹑克勞斯比(PhilipCrosby)質量就是讓顧客覺得他們得到了超過預期的價值﹒-------質量就是合乎標準﹐零缺點﹒

標準定義:ISO9000對質量的定義質量﹕一組固有特性滿足要求的程度﹔要求：包含隱含的和需要規定的，許多情況下要求是會隨時間改變的。質量方針：“質量第一，客戶至上”是本公司永恒的宗旨，客戶的期望是公司追求的目標，堅持持續改善，爭創“一流管理、一流產品、一流服務”是本公司的努力方向。質量量首首先先有有兩兩種種含含義義第一一，，產產品品的的質質量量，，即即合合格格與與否否。。第二二，，生生產產產產品品過過程程的的質質量量，，即即生生產產過過程程是是不不是是合合理理，，是是不不是是與與企企業業設設定定的的管管理理基基準準進進行行實實施施。。廣義義的的質質量量包包括括工工作作質質量量﹑服務務質質量量﹑信息息質質量量﹑制程程質質量量﹑部門門質質量量﹑人的的質質量量（（包包括括﹕工人人﹑工程程師師﹑管理理者者））﹑制度度質質量量﹑公司司質質量量﹑目標標質質量量等等。。包含含的的特特性性:性能能、、可可用用性性、、可可靠靠性性、、文文明明性性、、舒舒適適性性、、美美學學、、時時間間性性、、經經濟濟性性、、安安全全性性等等.由此此可可知知:質量量的的定定義義具具有有全全面面性性和和綜綜合合性性.它包包括括產產品品質質量量、、工工作作質質量量、、服服務務質質量量.產品品質質量量即產產品品的的優優劣劣程程度度,也就就是是產產品品的的性性能能和和特特征征滿滿足足用用戶戶需需求求的的程程度度。。那那么么,如何何衡衡量量產產品品質質量量的的高高低低呢呢?注：：主主要要是是看看產產品品能能否否滿滿足足用用戶戶的的需需要要所所具具備備的的那那些些特特征征和和特特性性要要求求。。因因為為對對于于不不同同的的用用戶戶有有不不同同的的要要求求,所以以產產品品也也有有不不同同特特征征和和特特性性。。同同時時產產品品特特征征也也是是達達到到使使用用目目的的所所必必須須具具備備的的,我們們就就根根據據產產品品特特征征的的適適用用性性來來衡衡量量產產品品質質量量的的好好壞壞。。我們們之之所所以以說說一一個個產產品品好好,就是因為為該產品品符合顧顧客的需需求。說說產品品質量低低就是因因為該產產品特征征和特性性不符合合顧客的的要求了了。有形特征征﹕1.性能2.適用性3.可靠性4.安全性5.經濟性(性價比)6.環保7.可維修性8.時間性(壽命)無形特征﹕1.性能能2.經濟性3.時間性(有效性性)4.舒適性5.文明明性工作質量量工作質量量是指企企業達到到質量標標準,減少不合合格品的的數量所所做的管管理工作作的水平平與組織織完善程程度,也就是工工作的優優劣程度度。工作當中中每一位位員工要要想確保保自己的的工作質質量,就必須努努力干好好本職工工作,把好每一一個產品品質量關關,按照工作作指示來來完成每每一道工工序,發現問題題及時報報告,不得自作作主張或或置之不不理。品質是制造出出來的,而非檢驗出來的因此,工作質質量的的高低低決定定著產產品質質量的的優劣劣程度度,每個員員工都都必須須意識識到,次品和和不合合格品品都是是在生生產過過程中中制造造出來來的,不是檢檢查員員(QC或QA)檢查或或抽樣樣抽出出來的的,即產品品質量量的好好壞與與生產產當中中的每每一個個人都都有密密切關關系。。服務質質量它是產產品質質量與與工作作質量量的結結合,在今天天的社社會里里,各行各各業都都以為為顧客客提供供最好好的服服務為為宗旨旨。各各大公公司企企業同同樣注注意公公司產產品的的售前前服務務、售售中服服務、、售后后服務務等，，提供供讓顧顧客滿滿意的的服務務,讓顧客客消費費得更更開心心!員工的的工作作質量量具體體要求求熟悉檢檢驗標標準、、了解解操作作規范范的內內容要要求。。樹立““質量量是生生產出出來的的,不是檢檢驗出出來的的”的的思想想。嚴格遵遵守品質保證的三不不政策策和三不放放過原則不合格格品的的控制制量具的的使用用與保保養品質保證的三不不政策策:1.不接接受受不不良良品品--互相檢檢查（（互檢檢）.2.不制制造造不不良良品品--自檢.3.不流流出出不不良良品品--自檢和和互檢檢三不放放過原則1.事件原原因分分析不不清不不放過﹔2.事件責責任者者與群體未受到到教育育不放放過﹔3.事件沒沒有防防范措措施不不放過過.不合格格品的的控制制1、不合格格品的的定義義未滿足足明示示的、、習慣慣上隱隱含的的或必必須履履行的的需求求和期期望的的產品品.2、不合格格品的的控制制要求求標識記錄評審隔離處置3、不合合格品品評審審和處處置的的方法法返工;讓步接接受;降級拒收或或報廢廢.質量意意識:所謂質質量意意識：：首先先要保保證我我們的的產品品是合合格的的。符符合產產品的的規格格要求求，另另外整整個生生產流流程要要嚴格格遵照照企業業生產產流程程的管管理規規定。。作為員員工，，不僅僅僅是是被動動的接接受，，更要要不斷斷地提提出改改善意意見，，促進進質量量的提提高。。現在的的企業業講究究配合合、分分工協協作,建設共共同愿愿景.質量意意識是是一個個企業業從領領導決決策層層到每每一個個員工工對質質量和和質量量工作作的認認識和和理解解，這這對質質量行行為起起著極極其重重要的的影響響和制制約作作用。。質量意意識體體現在在每一一位員員工的的崗位位工作作中，，也集集中體體現在在企業業最高高決策策層的的崗位位工作作中，，是一一種自自覺地地去保保證企企業所所生產產的交交付顧顧客需需求的的產品品—硬件、、軟件件和流流程性性材料料質量量、工工作質質量和和服務務質量量的意意志力力。企企業以以質量量求生生存，，求發發展，，質量量意識識則是是企業業生存存和發發展的的思想想基礎礎。質量意意識是是通過過企業業質量量管理理、質質量教教育和和質量量責任任等來來建立立和施施加影影響的的，并并且通通過質質量激激勵機機制使使之自自我調調節而而一步步步地地、緩緩慢地地形成成起來來的。。三、為為什么么企業業需要要高質質量沒有缺缺點高質量量使公公司可可以﹕降低錯錯誤率率減少重重做與與浪費費減少制制造現現場的的失誤誤降低顧顧客的的不滿滿意減少檢檢驗與與測試試縮短新新產品品上市市時間間主要的的效果果表現現在成成本上上通常高高質量量會降降低成成本產品的特性性符合顧客客的需求高質量使公公司可以：：使顧客更滿滿意有利產品行行銷增加市場占占有率提高銷售收收入保持高價位位主要的效果果表現在銷銷售上通常高質量量會提高成成本(品質)意識：就是指人們們在生產經經營活動中中，對品質質以及與之之相關的各各種活動的的客觀及主主觀的看法法和態度，，也就是通通常所說的的對提高產產品品質的的認識程度度和重視程程度，以及及對提高產產品品質的的決心和愿愿望。意識決定產產品品質人的行動受受大腦意識識支配，有有什么樣的的意識，就就會產生什什么樣的行行動，一個個有錯誤品品質意識的的人，很難難想象他能能做出好的的產品。只只有當他的的思想意識識上升到一一定的高度度，再加上上相應的工工作技能，，他才會做做出好的產產品。一位位哲學家曾曾經說過：：“高度””很重要，，它反映出出一個人的的修養和內內涵，一個個做過大事事或見過大大事的人，，想平庸都都難。可想想而知，品品質意識對對產品品質質的重要作作用。意識（觀念念）轉變想法改變意意識改變；；意識改變行行為改變；；行為改變習習慣改變；；習慣改變人人格改變；；人格改變命命運改變。。危機意識每個企業從從高層到基基層都必須須要樹立一一個“危機機意識”，，下面情況況對企業來來說已是危危機：1、客戶的流失失；2、市場占有率率的下降；3、品質成本的的擴大；4、經常的返工工再修造成成的交期延延誤；5、在市場上品品質差，所所造成的企企業形象損損失養成良好的的品質意識識，不但能能提高產品品的質量，，也能提高高我們的生生產效率，，降低產品品成本，提提高產品的的直通率，，提高企業業的競爭力力，為什么么會這么講講？客戶給我們們下一訂單單，我們來來分析一下下注重品質質與不注重重品質的影影響？第一種情況況：我們的的生產非常常順利，嚴嚴格按照作作業程序作作業，一直直到包裝出出貨，大約約在12小時內能夠夠完成；第二種情況況：如果我我們其中一一至兩個工工序出現質質量異常，，那么，我我們就需要要一定的時時間去處理理，無形之之中影響我我們的生產產效率。并并影響公司司產品的整整體質量水水平；如果果因為質量量問題，影影響客人交交期，無形形之中就損損失了公司司的信譽度度。第三三種種情情況況：：如如果果我我們們的的員員工工沒沒有有發發現現產產品品的的質質量量問問題題，，此此問問題題流流到到客客戶戶，，此此情情況況不不但但影影響響公公司司聲聲譽譽，，也也影影響響客客人人對對公公司司的的滿滿意意度度。。更更為為嚴嚴重重會會影影響響到到公公司司的的訂訂單單量量，，減減少少公公司司及及個個人人收收入入。。（（計計件件的的更更多多））良好好的的質質量量意意識識會會給給公公司司與與自自身身帶帶來來什什么么樣樣的的好好處處？？1．提提高高我我們們的的工如果果沒沒有有良良好好的的質質量量意意識識會會有有什什么么不不好好處處四、、怎怎樣樣提提高高質質量量意意識識首先先，，從從管管理理人人員員做做起起，，做做為為公公司司的的管管理理人人員員，，一一定定要要起起到到帶帶頭頭作作用用，，不不斷斷提提醒醒與與監監督督屬屬下下員員工工的的不不良良行行為為；；其次次，，公公司司的的所所有有品品管管人人員員，，不不但但要要做做好好自自律律的的工工作作，，還還要要不不斷斷提提醒醒其其他他部部門門的的同同事事，，不不要要做做一一些些影影響響產產品品質質量量的的行行為為。。發發現現不不良良行行為為要要立立即即糾糾正正。。第三三，，公公司司的的同同事事，，要要相相互互監監督督與與提提醒醒，，發發現現不不良良的的質質量量行行為為，，即即刻刻糾糾正正。。第四，不斷收收集客戶的投投訴信息，加加強公司的內內部培訓與管管理。此外，須在如如下幾個方面面尋找突破：：①打破傳統的的“人總要犯錯誤誤”理念，改換成成“只要主觀盡最最大努力就可可以不犯錯誤誤”的理念，以此此動員全體員員工追求無缺缺點目標，自自覺避免工作作失誤。②②打打破以往的生生產與質檢的的分離格局，，要求每個操操作者同時也也是質檢者，，規定上道工工序不得向下下道工序傳送送有缺陷的產產品。③③打破破過去的對錯錯誤只有事后后發現和補救救的常規，講講求超前防患患，事先列出出可能產生缺缺點的各種原原因和條件，，提前采取預預防措施，做做到防患于未未然。④④打破破生產過程中中各工序各員員工各自為戰戰、各行其是是的習慣狀態態，要求樹立立全局觀念，，主動配合，，密切合作，，從總體上保保證實現無缺缺點結果。各部門同事與與品管人員要要怎樣配合/協調才能提高高產品質量及及各位同事質質量意識？1．品管人員指指出各位同事事的不良行為為，是為了幫幫助你們糾正正錯誤，不是是找你們的小小辮子（找麻麻煩）。各位位同事如果都都有這種良好好的心態去處處理品管發現現的問題，相相信總有一天天，我們的產產品質量，將將無可挑剔（（機器設備缺缺陷除外）。。2．品管人員要要主動與各部部門的同事進進行溝通，如如果發現意見見不同的情況況，不要爭執執，要向自己己上司匯報并并尋求解決的的辦法。3．品管人員發發現生產的同同事有影響產產品質量的行行為時，應有有禮貌制止他他們的行為，，并告訴他們們，這樣做有有什么樣的危危害。如果不不聽勸告者，，立即向其上上司反映，并并向品質主管管匯報。4．生產過程中中出現資料與與實際不符的的情況，要立立即停止生產產，并向上級級匯報，尋求求解決的途徑徑，品管人員員義務進行跟跟蹤，直到問問題解決為止止。5．生產同事如如果發現品管管人員玩忽職職守，有義務務向生產質量量主管/經理對其進行行投訴，并協協助調查投訴訴情況。生產現場人員員應該注意的的事項:養成良好的品品質意識要注注意些什么呢呢？1．不要踩/踏產品（原材材料/半成品/成品）2．不要讓不合合格品流到下下一工序3．不要拋扔產產品4．不要把產品品直接放在地地上5．不要不按操操作規范作業業6．不要無首檢檢作業7．不要亂擺放放產品8．不要一味追追求速度9．不要機器帶帶病作業10．不要“知情不報”采用8D解決問題:D1．成立改改善小小組(FormtheTeam)：由議議題之之相關關人員員組成成，通通常是是跨功功能性性的，，說說明明團隊隊成員員間的的彼此此分工工方式式或擔擔任的的責任任與角角色。。D2．描述問問題(DescribetheProblem)：將問問題盡盡可能能量化化而清清楚地地表達達，并并能解解決中中長期期的問問題而而不是是只有有眼前前的問問題。。D3．實施及及確認認暫時時性的的對策策(ContaintheProblem)：對于于解決決D2之立即即而短短期行行動，，避免免問題題擴大大或持持續惡惡化，，包含含清庫庫存、、縮短短PM時間、、加派派人力力等。。D4．原因分分析及及驗證證真因因(IdentifytheRootCause)：發生生D2問題的的真正正原因因、說