JT∕T 1114.3-2022 旅客聯運服務質量要求 第3部分：公鐵旅客聯運

標準分享吧/JT/T1114.3—2022目次前言…………………………Ⅱ引言…………………………Ⅲ1范圍………………………12規范性引用文件…………………………13術語和定義………………14服務設施設備……………25聯運服務…………………26安全與應急………………37服務監督與改進…………………………4參考文獻………………………5Ⅰ標準分享吧/JT/T1114.3—2022前言本文件按照GB/T1.1—2020《標準化工作導則第1部分:標準化文件的結構和起草規則》的規定起草。本文件是JT/T1114《旅客聯運服務質量要求》的第3部分。JT/T1114已經發布了以下部分:———第1部分:空鐵旅客聯運;———第2部分:公路航空旅客聯運;———第3部分:公鐵旅客聯運。請注意本文件的某些內容可能涉及專利。本文件的發布機構不承擔識別專利的責任。本文件由全國綜合交通運輸標準化技術委員會(SAC/TC571)提出并歸口。本文件起草單位:交通運輸部科學研究院、中國鐵道科學研究院集團有限公司、新國線運輸集團有限公司、上海極途信息技術有限公司。本文件主要起草人:閆超、劉曉溪、劉新、陳碩、田春林、劉振國、龔露陽、鄭平標、李博、姜景玲、王志甫、王巍、楊曉、孫鵬舉、鮑晶晶、胡征、王嬙、宋丹丹。Ⅱ標準分享吧/JT/T1114.3—2022引言旅客聯運是通過兩種或兩種以上對外運輸方式完成的旅客連續運輸方式。旅客聯運作為綜合運輸服務體系的重要組成部分,可以發揮各種旅客運輸方式的比較優勢,提高運輸組合效率和服務水平,是推進現代綜合交通運輸體系建設的重要切入點。JT/T1114《旅客聯運服務質量要求》是我國旅客聯運服務質量領域的重要系列標準,旨在規范和提升旅客聯運服務水平,分別對應不同的旅客聯運模式,擬由三個部分構成。———第1部分:空鐵旅客聯運。目的在于明確空鐵旅客聯運服務設施設備要求,以及運營、票務、行李和信息等服務方面的要求。———第2部分:公路航空旅客聯運。目的在于明確公路和航空旅客聯運服務場所及設施設備要求,以及運營、票務、行李和信息等服務方面的要求。———第3部分:公鐵旅客聯運。目的在于明確公鐵旅客聯運服務設施設備要求,以及聯運服務、安全與應急、服務監督與改進方面的要求。Ⅲ標準分享吧/標準分享吧/JT/T1114.3—2022旅客聯運服務質量要求第3部分:公鐵旅客聯運1范圍本文件規定了公鐵旅客聯運服務設施設備、聯運服務、安全與應急、服務監督與改進方面的要求。本文件適用于公路和鐵路旅客聯運業務。2規范性引用文件下列文件中的內容通過文中的規范性引用而構成本文件必不可少的條款。其中,注日期的引用文件,僅該日期對應的版本適用于本文件;不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改單)適用于本文件。GB/T10001.1公共信息圖形符號第1部分:通用符號GB/T10001.3公共信息圖形符號第3部分:客運貨運符號GB/T10001.9公共信息圖形符號第9部分:無障礙設施符號GB/T15566.1公共信息導向系統設置原則與要求第1部分:總則GB/T15566.3公共信息導向系統設置原則與要求第3部分:鐵路旅客車站GB/T20501(所有部分)公共信息導向系統導向要素的設計原則與要求JT/T1109旅客聯運術語JT/T1247綜合客運樞紐導向系統布設規范JT/T1310綜合交通電子客票信息系統互聯互通技術規范TB/T3509.2鐵路運輸標識第2部分:客運3術語和定義JT/T1109界定的以及下列術語和定義適用于本文件。3.1旅客聯運passengerintermodaltransport通過兩種或兩種以上對外運輸方式完成的旅客連續運輸。[來源:JT/T1109—2017,2.1]3.2非正常聯運abnormalintermodaltransport由于人為因素和不可抗力因素等原因,造成聯運旅客或行李無法按協議約定到達目的地的聯運過程。[來源:JT/T1109—2017,6.5]3.3公鐵旅客聯運road-railwayintermodalpassengertransport通過公路和鐵路完成的旅客聯運。1標準分享吧/JT/T1114.3—20223.4公鐵旅客聯運承運人road-railwayintermodalpassengertransportcarrier根據運輸合同,自行完成公鐵旅客聯運的經營者。3.5公鐵旅客聯運經營人road-railwayintermodalpassengertransportmanager負責完成或組織完成公鐵旅客聯運,對全程運輸享有承運人權利、承擔承運人義務的經營者。3.6鐵路無軌站no-trackrailwaystation位于鐵路車站和線路之外,可為旅客提供出行信息咨詢、售票、候車、接駁運輸、行李托運等服務的場所。3.7公鐵綜合客運樞紐road-railwaymultimodalpassengertransportationhub供公路和鐵路客流集散、接駁,實現服務設施設備、運輸組織、公共信息等銜接的場所。4服務設施設備4.1站內設施設備4.1.1公鐵綜合客運樞紐中的鐵路車站、汽車客運站、換乘區域和鐵路無軌站,應設置可集中顯示或查詢列車車次和公路班次等服務信息的設施設備。4.1.2公鐵綜合客運樞紐換乘區域和鐵路無軌站,應設置鐵路和公路客運票務服務窗口或自助服務終端,或應公示鐵路和公路客運票務服務系統平臺訪問渠道等信息。4.1.3公鐵綜合客運樞紐和鐵路無軌站,宜設置行李托運搬運、換乘接駁等服務的窗口和柜臺。4.1.4公鐵綜合客運樞紐和鐵路無軌站,應在出入口、乘降區、換乘區等旅客經由區域設置無障礙設施。4.1.5公鐵綜合客運樞紐和鐵路無軌站,應在醒目位置公布服務監督渠道。4.1.6開通公鐵旅客聯運線路的鐵路車站宜在站前廣場或出站口附近設置公路旅客乘降區域。4.2導向系統4.2.1公鐵綜合客運樞紐和鐵路無軌站,應在公鐵聯運服務窗口、柜臺、換乘接駁車廂內部、安全檢查區域、候車換乘區域等旅客經由區域設置明顯、連續的公鐵聯運服務導向系統。4.2.2公鐵聯運服務導向系統的設計和設置應符合GB/T20501(所有部分)、GB/T15566.1、GB/T15566.3、JT/T1247、TB/T3509.2的要求,圖形符號應首先從GB/T10001.1、GB/T10001.3、GB/T10001.9中選用。5聯運服務5.1信息服務5.1.1公鐵旅客聯運承運人應按照JT/T1310的要求,實現相互間運營服務信息共享。5.1.2公鐵旅客聯運承運人或公鐵旅客聯運經營人應通過線上和線下渠道,向旅客發布班次/車次時刻、到發情況、延誤晚點、換乘地點等出行服務信息。5.1.3公鐵旅客聯運承運人或公鐵旅客聯運經營人應及時、準確告知旅客非正常聯運風險和安全注意事項等旅行須知。5.1.4公鐵旅客聯運承運人或公鐵旅客聯運經營人宜為旅客提供到發城市的天氣、住宿等公共服務信息。2標準分享吧/JT/T1114.3—20225.2客票服務5.2.1公鐵旅客聯運承運人或公鐵旅客聯運經營人應通過線上和線下渠道,為旅客提供公路客運班次和列車車次信息、票價、余票等信息的查詢和集中顯示服務。5.2.2公鐵旅客聯運承運人或公鐵旅客聯運經營人應通過線上和線下渠道,為旅客提供售票、退票、改簽等客票服務。5.2.3公鐵旅客聯運承運人或公鐵旅客聯運經營人宜具備符合JT/T1310要求的客票系統,為旅客提供一站式公鐵聯運客票服務。5.2.4銷售公鐵聯運客票前,公鐵旅客聯運承運人或公鐵旅客聯運經營人應向旅客明確公鐵聯運客票的票制票價、使用和退票、改簽規則。5.2.5發生非正常聯運時,公鐵旅客聯運承運人或公鐵旅客聯運經營人應及時通知旅客,并為旅客提供退票、改簽等客票服務。5.3行李服務5.3.1公鐵旅客聯運承運人或公鐵旅客聯運經營人宜提供行李托運和換乘接駁過程中的搬運服務,并向旅客明確收費、運輸時效、行李尺寸質量限制、賠償、禁限運輸物品等事項。5.3.2發生非正常聯運時,公鐵旅客聯運承運人或公鐵旅客聯運經營人應及時告知旅客行李的實時位置、完好狀態等信息,并盡快將行李運送到約定地點。5.3.3若行李發生丟失或破損,公鐵旅客聯運承運人或公鐵旅客聯運經營人應盡快找回或按照相關運輸合同對旅客進行賠償。5.4換乘接駁公鐵綜合客運樞紐宜為旅客提供換乘接駁服務。5.5安全檢查公鐵綜合客運樞紐宜在保證安全的前提下,優化安全檢查作業流程。5.6無障礙服務公鐵綜合客運樞紐和鐵路無軌站應為相關特殊旅客提供無障礙乘降、換乘、咨詢等服務。6安全與應急6.1安全管理公鐵旅客聯運承運人應保障旅客人身財產安全,對聯運過程中發生的旅客意外傷害、安全糾紛和責任事故等進行及時處置。6.2非正常聯運應急預案公鐵旅客聯運承運人和公鐵旅客聯運經營人應制定非正常聯運應急預案,并組織演練。3標準分享吧/JT/T1114.3—20227服務監督與改進7.1服務監督公鐵旅客聯運承運人和公鐵旅客聯運經營人應建立并暢通聯運服務投訴渠道,并建立首問首訴負責制,在承諾時間內完成處置和答復。7.2服務改進公鐵旅客聯運承運人和公鐵旅客聯運經營人應根據旅客的服務評價和投訴結果,及時改進公鐵聯運服務。4標準分享吧/JT/T1114.3—2022參考文獻[1]GB/T2